百阿是一个由人所形成的系统，所以这个系统本质上要做的就是将人--这一最核心的要素组织起来。人是一种复杂的生物，他有着难以捉摸的内心动向，有着难以预测的行为举止，这也就是将人组织起来非常困难的原因。在百阿培训期间，我深刻感受到百阿是一个非常高效运作的微型系统，短短五天四晚的时间就可以将一群陌生人有效的组织在一起形成战斗力并最终达成系统目标，所以分析百阿应该重点从百阿对人的组织方式开始研究，作为一名程序员我过往更多关注的是如何将技术组件有效的组织起来以实现业务目标，而现今站在人的角度去思考系统则会给我带来更多的启发。
所谓的系统即是一个由一组相互连接的要素构成的、能够实现某个目标的整体。本质上，一个系统都包括三种构成要件：要素、连接、功能或目标。百阿作为一个培训系统也必须遵循上述定义。从这个概念出发我梳理了如下的架构图
我们可以很清晰的看到百阿作为新人培训系统一开始就有着明确其目标：即帮助新人更快融入公司组织，为此它从更具体两个方面拆解目标即：
清楚理解系统目标，我们就会对系统的行为有了更透彻的把握。接下来我们再来分析系统的要素：
理清了系统要素之后，我们仍然无法清晰理解百阿系统高效运作的原理，这是因为探寻系统运作单靠找寻系统要素是不够的，而是需要努力去探寻要素之间内在的连接关系，即研究将这些要素整合在一起的关系。接下来我会从组织建设这一维度来探寻这些要素的运作机制。
众所周知，没有经过组织的人群就是一群乌合之众，这样的人群是无法实现既定目标的。所以百阿第一天上午第一件事情就是开展组织工作，将所有人划分为几个小组。如果仅仅只是把人进行分组，那么这样的团队也是没有特点、没有协作、没有连接、没有文化的。在后续的过程中百阿从以下方面锤炼团队以规避这一问题：
百阿分组过程大致是将一群毫不相识的新人拉成一个环轮流报数，报到相同号数的同学就会聚集起来形成一个小组并一同确定和展示本组的队名、队歌、队形、口号。从这个环节中我观察到两个有趣的事情：
具体来说各小组所确定的队名、队歌、队形、口号等虽有差异但基本都是围绕积极向上，团结协作、勇争第一的理念去阐述的。这些大家都选择的理念就是所谓的聚焦点，即每个人预期别人预期他可能会怎么做的方法。互不相识的群体之间选择聚焦点则是最靠谱、最快捷的协作方式。当然之所这样，主要也是小组内部成员间还不够熟悉，未形成紧密的联系。就拿我所在的小组举例子，我们当时讨论半天也没啥好结果，就随便取了个队名叫葫芦娃，口号就是团结一心，其利断金。你若是要问这背后有什么含义，很抱歉我们也说不清楚，只是大家觉得葫芦娃兄弟都很齐心协力。但是在百阿即将结束的尾声，我们小组却总结出了自己特有的组织文化即佛系文化，不争不抢不焦不躁，这是因为我们总是拿最后一名，但每个人却觉得很开心。我在想如果时光可以倒流，我们一定不会叫葫芦娃队了，可能是活佛队，佛系堂之类的透着佛系光辉的名号。 所以说随着一个组织的成熟，它必然会显现出它自身的特点和文化 。
所有团队成员奔着明确的目标，共同参与，共同付出。是我在百阿中体会到一种快速构建团队的有效方式即硬战+合理竞争=强大的团队 。百阿中不乏有着明确目标，充满竞争的“战役”，最典型的就是户外定点拓展活动。该活动有如下特征：
用百阿的黑话来说这个环节就是要让团队的肉体先在一起。在外部环境高压下团队内部很快就发生自组织现象，有的组员对道路很熟悉就主动承担带路工作，有的组员车技好就开始搭载不会骑车的小伙伴，组员间还会等待和帮助落后的小伙伴，有些落在后面的小伙伴反映当看到小组成员在等待他的时候，内心焦虑心情很快就平复了。在不同的阶段，小组成员还能根据情形及时调整策略比如我们小组在所剩时间不足的时候，便选择一起在苏堤上奔跑起来。所有的这些协作关系都是在混乱中逐渐形成的，并不是由谁来安排的。
从这些行为可以看出小组已然具备富有战斗力团队的如下特征：
尤其是成员间愿意互相帮助而不相互指责是很重要的这意味团队内部已经浑然一体，就好比手指不会对抗手掌一样。基于上述发现我又有了如下的思考：
谈到百阿走心套路就不得不说生命年轮与最奇葩的同学这两个环节了，按照班主任的话来说它们是源自中供铁军传统，即和组员分享自己人生中的趣事、囧事、值得骄傲的事、甚至极度私密的事情。当年铁军就是用这种方式快速和新伙伴建立信任关系高效达成业务目标。在走心过程中我们常常能听到很多奇葩事情，比如有人自杀未遂，有人殴打老师、有人分手半年第一次见面就领证等，在欢声笑语中，组员之间闲聊的话题开始增多，闲聊的尺度开始加深。那些平时沉默的组员也会情不自禁的放下自我保护的矜持参与分享。内心隔阂一旦被打破，我们会发现每个人的特点将跃然于眼前，我们放下了自我防卫的安全感建立了信任感。也就是从这个阶段开始我们小组脱离百阿设定体系开始私下聚会。打个不恰当的比方加入黑帮都需要有投名状，即做下血案才能加入帮会，这样帮派里的弟兄才会相信，那么分享私密的事情也是一种类似行为，抖一点压箱底的事情兄弟们才会将你当作自己人。可以说走心的活动形式是百阿塑造团队的一项可怕的杀手锏，但是这里有两个前提条件：
总的来说，百阿小组的建立已经有效的将人组织起来具备实现降低孤独感，帮助新人快速融入的目标的基础了。而且百阿团队的人际关系会比工作中的人际关系更加纯粹而且二者之间还能形成互补，所以有些同学会和百阿团队的童鞋倾诉自己在工作团队中受到的委屈，而这些委屈一般很少会和工作伙伴倾诉。反过来团队过度的内聚也存在如下弊端：
百阿体系设计者一开始就注意到了这个问题，为此在纵向团队构建过程中，也不忘记关注横向的链接，即团队与团队的链接，以及不同团队成员间的链接。
正如前面所说一旦小组团队建立后，百阿系统内部就出现了明显的边界，在百阿中你其实认识自己小组的童鞋就足以开开心心完成五天四夜的培训，但这样人与人之间的交往和连接也会因为边界存在而止步。为此百阿中会有两种套路去解决这个问题：
总的来说班级是为了让大家形成更高层次的共识，破除组与组之间的隔阂，而个人与个人之间的链接则使得人际关系不再依附于组织而存在。
为了营造班级这种统一的观念，百阿采用了如下方式：
百阿户外拓展的最后一个游戏环节就是典型的全员参与的硬战。
这个游戏需要全班同学合力将所有人一个个翻越过一条1.5米高的警戒线且任何人都不准触碰警戒线，否则游戏重来。显然这是一个一损俱损，一荣俱荣的游戏,在外部压力下大家很快便制定对策，身强力壮的童鞋主动站出来负责运送，其他童鞋也纷纷参与辅助，被运送的同学则毫无保留完全信任的将自己身体托付给运送的童鞋。这个游戏结束之后，大家就有了一种集体的感觉，对班级集体这一概念有了真正的认知.这里我们依然看到了靠战役组织团队这一手法的影子。
当然班级概念的营造的方式远不止于，后续的班级聚餐、班级视频回顾、班级合照等充满仪式感的活动都是为了加固人们心目中班级概念，形成更大规模的协作。
百阿最考验创意环节就属国王天使了，国王写下自己的愿望，而抽到这个愿望的童鞋即为天使，他要悄悄的帮助国王实现这一愿望。这个游戏本质也是破除了组织边界，直接面向个人之间，通过走心的方式在个人间建立友谊。有时候为了实现愿望，天使需要深入了解国王喜好、性格等，自然这些国王天使会在很大概率上成为好伙伴。而最重要的是百阿班级、百阿的小组都是临时的组织概念，随着百阿结束很容易被遗忘，但人与人间的情感连接却是跨越出了组织的边界，更容易长久。
(上图是国王和天使的合影。国王希望找到心动感觉，于是天使请美女给国王献花并送上听诊器)
也就在清明节前，我和我的国王以及百阿童鞋还一起聚了个餐，逛了一晚上的浙大校园，分享了有趣的过往经历和工作中的困惑。
自组织形成是团队充满活力的重要标志之一，每个成员相互间可以建立新的协作方式，不再拘泥于某个中心的安排或者固有协作体系。就拿我们组而言，当面对毕业汇演这件事时候，当时大家是毫无主意的。于是大家就一同到KTV里面打算先玩一圈找找灵感先。刚开始大家还有些拘谨，很快就有两个童鞋玩起对唱情歌，就这样一来二去不一会儿他们开始讨论选什么歌去表演的问题，另外有个童鞋觉得海草舞挺有意思的便与大家分享视频，不一会儿就带着其他人比划起来，很快我们就在混乱中形成了我们汇演方案。你会发现这个案例中并没有任何一个中心去要求谁应该做什么，一切都是大家自发连接的结果。我从中感受到创新源于混乱这个道理。这也给了我一个认识，中心化体系造就了组织的秩序井然的现象，但是问题是所有人的协作关系本质就是和中心节点的协作关系，协作形式的单一局限了组织内所有人的创意和能动性，也使得这个组织适应性较弱，一遇到变化组织就相当容易崩溃。
总结一下，这篇文章我主要从百阿对人的组织手法这个角度来剖析百阿体系运作的机制。百阿从横纵两个方向构建组织，即纵向打造充满凝聚力的小组，横向构建共同体概念，建立人与人的连接，打破小组边界。正是有了横纵的打通，连接才能更广泛的建立，组织才会更具温度，组织才更具创新。此外，在凝聚团队方面百阿采用了如下手法：
像阿里这样体量的公司面对的是瞬息万变的市场环境，除了要求团队具备高效的执行力，同时也要求团队具备高度的适应力。
五天四夜百阿之旅令人难忘，若是能放空心态，放下面具，做到身心融入，每个人都能从中发现不一样的收获，得到不一样的思考！
我也是其中一员。
明确知晓自己人生的第一份工作的本质是客服的时候，我是不服的。
难道不是会说普通话，会认字，活的，女的，就能胜任这个角色吗？
不是，因为客服不一定是女的，还有男的。
不一定说普通话，也有说英语俄语日语粤语闽南语的。
肾不好的来不了，咨询高峰时不憋上半小时尿你也好意思当客服？
肝不好的也不行，上来就问候你全家的十个里面总有两个，动气就伤肝；
哦对了，颜值不高也不行，有次我回访客户说比为什么不满意刚才那位小二啊亲?
客户说，我听她声音就觉得她丑。
从前，
江湖很乱，客服客户都很乱，
一生就为了讨好一个人；
从前的客服也不好干，
客户暴躁有脾气，你骂了，她就忍了。
几个月下来，我还是没能学会柔声细语、百般耐心、卖萌发嗲。
接了几千个客户的咨询后我们发现，其实，客户不是特别需要卖萌发嗲的人，尤其是商家客服，而是在他出现困难时，第一时间给出最专业意见的人。
我们这群人，时常争执，和客户争、和主管争。
在内部，我们反对以温柔的语言去推诿和掩饰原本就应该在源头得到解决的尴尬；
在外部，我们反对“客户都是对的”的原始设定，推崇更加自由个性的表达。
因为我们进来的初衷就是肩负改变这样的现状，让服务变得有价值、知客户、推业务。
因为，一辈子太长了，我们不想，只是讨好客户而已。
于是我们这帮人，就成了江湖的奇葩，因为你骂了，我们不忍了。
忍不了是因为你说服不了我。
大鱼是我们中最爱读书的。
每天早上，大家忙碌地打开电脑正襟危坐的时候，大鱼如同CEO般悠悠地戴上耳麦，把椅子靠背调到最低，脚搭在电脑前，手里拿着kindle，边接客，边看书，偶尔对着过路人笑笑，看看窗外的小鸟。
一次，一客户暴跳如雷，炮轰大鱼，大鱼差点成了鱼干。
“你们怎么回事！为什么要处罚我！全淘宝都这样，别人这样不处罚！为什么偏偏查我！“
三分钟后，大鱼心平气和地问，先生怎么称呼你？
二级火炮开轰，大意是你他妈管我姓什么，老子姓陈。
大鱼慢悠悠地问，哦，陈先生对吧，您说完了吗？说完了的话听我说两句。
然后我就隐约听到大鱼在讲逻辑学，然后什么人才资本，供应链模式，李开复李嘉诚，马云马化腾。
中间的内容并没有听清楚，但是可以感觉到，陈先生温和了许多，说着说着两人还嘻嘻哈哈起来。
最后，大鱼语重心长地说：
“好了，时间也差不多了，以前我做咨询的时候，都是按时间收钱的。今天呢就跟您聊到这里，以后好好经营店铺不要违规。
对了，回去多读点书。
你这样子，以后的员工怎么服你呢，有话就好好说，别嚷嚷。”
客户在另一头表示感激后挂机。
从今以后，“多读点书”成为大鱼教育客户的经典案例。
大鱼毕业于中山大学，以前在咨询公司实习，爱好看书练肌肉。我们俩每次见面都像俩兄弟一样击拳致敬。
他说，有的客户逻辑有问题，忍不了他，因为他说服不了我，我也不想着挂电话，我偏要说服他让他服才行。
我觉得大鱼很牛逼，因为他甘愿为了说服一个客户拉低自己的绩效考核数据。
你可以侮辱我，但是不能质疑我。
呆哥自从站在我们面前，前额的白发显得更加有故事，辈分就因为临近八零后升了一级，谓之呆叔。
呆总是一副看透了沧海桑田的样子，人生经历丰富，哲学道理一套一套。百阿（百年阿里入职培训）的时候跟我们分享他人生中的遗憾，是如何从英俊少年到一夜白头。
可是不管你是怎样英俊的小哥哥，也时常被气得七窍生烟。
有一次，客户一上来就骂，问候全家，原因是一个外包小二解答不是很准确造成了商家的损失。
呆叔安抚了客户的情绪，但是客户依旧激动不已。我隔着话筒都能听到他说：
你不要跟我说话！你去找一个专业的人来跟我说话！不然今天我就去你们园区跳楼！
呆叔一听就火了。他曾经以讲师身份在大学代课，工作态度从来一丝不苟，就连我有时候被客户烦的不行都会三言两语打发走，呆从来不，他时常用犀利的语言跟主管争辩，替客户解决最急迫的问题。
也是因为一丝不苟和态度严谨，呆在大学时期组队的机器人大赛中拔得全国头筹。
呆叔想，你问候我家人我忍了，你质疑我专业能力就不能忍了。
呆叔的语气瞬间变得庄重起来，像宣读审判书：
“这位先生，麻烦您语言尊重一点，有问题我们解决问题，不必要扯上全家。在这个问题里，我就是最专业的专家，全淘宝没有人比我更熟悉这块业务，你还想我帮你反馈到哪里？我告诉您，今天这件事情，只有我能帮你解决。要不，咱们来聊聊这件事情，要不，您过来园区跳楼，我们会有人接待您。”
坐在我旁边的呆叔，平常都是以温柔技能称王，那天，夕阳透过玻璃照在他的工位，逆光只显示出他高大的轮廓，呆叔那一刻在我心中，变成了一个超man的小哥哥。
谁知，客户是个纸老虎，一听这话，压根儿没脾气，马上道歉说自己刚刚不对不应该这么说。呆叔挂掉电话后马上联系各种相关成员，不到半小时，会员就得到了满意的答复。
呆叔回拨过去说，“以后啊，有事说事，拿死吓唬谁呢？经济那么好，能有这份事业不容易，我当年也是创业过来的，别动不动跳楼跳楼的。”
后来客户说要给呆叔送礼物，呆叔谢绝。
对于干骂，我们无感，但是你若要质疑我的专业，那我一定奉陪到底，你服为止。
而我，在江湖中名号悟空。
悟空崇尚的就是直接、简单、暴力。
有问题说问题，有错误你要承认你的错误。
因为溺爱不是宠爱，喜欢是放肆，但爱，你得克制。
我感受到过客户的欺骗，所以我会直言不讳他们的问题。
双十一当晚，有个客户联系我说自己被刷单误处罚，爆款宝贝直接下架，全公司顿时绝望。当时已是晚上十点，接到商家反馈后，本着相信商家的态度我马上搜集了商家资料联系各个部门负责人员进行案例研究。由于涉及的部门多，相关会员数量大，证据链复杂，校验工作花了很长时间和精力，一直到凌晨一点多，我还边安慰商家边反馈信息。
但是最后的结果是，商家的资料无效，他欺骗了我。
凌晨两点，我发了很长的旺旺给商家，言语激烈地指责了他欺骗我、欺骗平台的行为，直到他意识到自己的错误，保证以后诚信经营。
因为人本该对别人的时间负责，不管你是商家还是小二。
我也感受到过客户的真诚，所以也会掏心窝子跟他们讲大实话，帮他们做最大程度的争取和改进。
去年圣诞前夕，我接到一位消费者说自己在闲鱼上卖虚拟卡被诈骗，第一次使用闲鱼遇到这样的事情很无奈。
我了解到因为闲鱼业务新起，很多售后规则不完善导致了商家困扰，而且，诈骗人是团伙作案，却没有证据可以查到让其绳之以法。
消费者跟我声情并茂地描述了自己的工作、用闲鱼的情景、如何发现了诈骗团伙，还发帖吧告知大家这是个集团。也许是被这位先生的热心打动，我连夜通过内部查询工具一环扣一环地找到了这几个诈骗人之间的蛛丝马迹，保证一定帮他要回损失。
后来的一个多星期，我用下班时间联系了闲鱼团队和规则、维权等团队，共同处理了这起诈骗，并对几个重点用户进行了打标，同时也建立起相应的售后规则。
打电话告诉客户好消息的时候，他都喜出望外，他说你真的太棒了，祝你圣诞快乐。那天我真的挺快乐的，不仅因为自己的努力得到了承认，还因为他说“你是不一样的客服”。
因为了解，所以随性。
我接待客户的时候，时常说，“你看你们，查你们吧你们不高兴，不查你们，也不高兴，你们咋那么难伺候呢？宝宝好苦。”
也会说“你再来问悟空这个问题，我就要找师傅去了，上次就跟您说了八百遍了别这么做，现在怪我咯？”
心情好的时候也给客户讲段子，心情不好，两个人也对怼。
不满意就不满意好了，可爱的客户们在给我不满意前还会告诉我“这个不满意我是给规则的，不是给你的，你让马云别怪你。
他们说，悟空你真好玩，跟其他的客服不一样。
当然不一样了，别人憋尿能俩小时，我只能憋十分钟，实在不行我会说，那个，您等下，我上个厕所再过来。
如今的服务其实已经发生了不小的变化，不是你想象中接电话的样子，涵盖了运营、培训、产品、规则各个子模块。就拿阿里来说，我们有四个外包公司专门做服务承接，而我们自营小二，更多的负责服务流程优化和体验再造。
从前，我们重视各种数据，当只有满意度等数据去衡量服务的价值和标准的时候，所有人的神经都是紧绷着的，所有的客服朝你笑，但都不是真心的笑。
如今，简单的问答已经不再适应市场需要，中国的电商也慢慢成熟起来，服务的改进和价值呈现出了多元化的趋势。当标准多元化了之后，价值也变得多元化起来。
如今，阿里没有怕客户的客服，反而，很多客户还很怕我们。
当你字字珠玑，专业迅速，居高临下的时候，客户能感受到你比他牛逼。而人的本性，就是会臣服于比自己牛逼的人。
前段时间看到一篇文章讲客户服务，说现在的客户服务，拼的是时间，谁能为客户节省时间，才是最佳的客户体验。说现在流行的不是软妹客服了，而是霸道总裁型，能帮你决策的。
这是种对刻板印象的改观，是一个小小的社会进步。
曾经我不敢说自己是客服，因为在中国，目前，甚至更长的时间里，这被定义为一个很low的职业，因为没有人感知到过好的服务，没有人认同服务，当你不被这个世界眷顾的时候，你也不会想着去眷顾这个社会。客服也是一样，我们没有接受到过好的服务，自然不会认同这个职业。
花了两年的时间，我终于大方承认，对啊，我就是阿里的一个客服小二。
我们这一批人，入职以来，就被打着“不一样”的标签，至少我们从心里觉得自己不一样。一年多，也许我们没有改变这个行业的现状，但是至少改变了那些被我们服务过的商家。
当有商家说“你们阿里的客服英语那么溜？你们还能粤语？你居然是浙大毕业的?你也知道马斯洛理论？”的时候，可能我们为这种固化观念的改变尽了小小的一份力。
固化的观念存在于社会很多地方，比如对女性的看法，对同性恋的看法，对性工作者的看法。再比如，从怕客户的客服，到客户怕的客服，这些观念的转变都是社会的进步。
而我们，只是先行的那一波人，社会总要有先驱，先驱可能是烈士，也有可能是元勋。
前几天看到内网提示我：
“亲爱的，这是你加入阿里的第600天”。
我想起跟我一同校招进来的小伙伴们，我们互相陪伴着度过了人生中一个重要的时期，我们看着彼此从青涩变得成熟，从学生变成员工，从骄傲到无可救药到慢慢脚踏实地，我们搀扶着彼此陪伴度过了最艰难、最迷茫、最酸涩的时期，那段时期，叫做，毕业后时代。
如今的你们，有的成了网红，有的成了小小的管理者，有的从事了自己专业的工作，有的还跟我一起，并肩战斗在阿里的校园里，我们相识的地方。
只是放风的那个下午，不再有人说，悟空，段子我只服你。
“亲爱的，这是你加入阿里的第600天”，亲爱的你，这又是你毕业后的多少天呢？
你们还好吗，还在坚持心中的原则不动摇，还在为理想而热血吗？
但是无论身在何处，别忘了我们曾经像打群架一样，骄傲地乘着风走在二号楼去八号楼的路上，说过不要被世界改变，说过要坚守那份不一样啊。