一般来说平台对商家客服的服务时间是两班倒的，早班是9:00-18:00，晚班是16：00-24：00，具体的客服工作时间要以店铺为主。
大部分的店铺白天都是有客服在线的，如果联系客服时间太晚有可能就下班了，所以最好是在白天去联系淘宝店铺客服。像一些大的淘宝店铺，营业时间会相对晚一些，很有可能到十一二点左右。
客服的职责：
1、做为一个网店的客服，肯定是想要服务好店铺的买家，让大量的买家来店铺购买产品，所以淘宝客服需要充足的掌握产品基本信息，才可以处理顾客的大量难题，还要对企业产品有一定的认知能力，熟悉淘宝平台的操作过程。
2、客服要通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，了解并分析客户的需求，负责进行有效的客户管理和沟通，建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，及时跟踪货品发货动向。
3、除了接待基本的售前工作，也有一些售后的问题需要淘宝客服处理，根据店铺实际情况和买家遇到的问题来解决，如果遇到自己解决不了的问题也可以询问店铺老板或者淘宝主管一起来处理好问题，千万不要不回复买家的问题，很容易引起买家的不满。
4、客服要在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店的知名度。买家付款后，确认发货地址及联络方式，询问买家快递是否能够到达的。
一般在3-10个工作日。
阿里巴巴投诉客服介入处理时间一般是3天。在退款申请发起后的第3天可以申请阿里巴巴客服介入，只有“要求阿里巴巴介入处理”，客服才会介入。阿里巴巴申请介入功能要求卖家拒绝后三天才会介入，但一直到申请退回退款关闭，介入功能也不能使用，只能从新退货，介入功能任然无效。