一. 绩效考核的概念及意义
店员的工作绩效,是指其经过考评的工作行为、表现及其结果.对组织而言,绩效就是任务在数量、质量及效率等方面完成的情况.药店通过对其店员工作绩效的考评,获得反馈信息,便可据此制定相应的奖惩措施,调整和改进其技能.所以,绩效考核实际上是一种门店管理的工具,有利于评价员工工作状况,是进行员工考核工作的基础.
绩效考核不仅是提高组织经营管理水平、实现组织活动良性循环的必要途径,而且是影响组织成员积极主动性和努力方向的一个重要因素.绩效考核必然会对店员产生一定的工作压力,激发其工作热情,释放其工作潜能.而这种潜能的释放是以提升工作绩效、工作效率以及工作成果为目标的,最终为企业创造效益.
二. 绩效考核的若干原则
公正性原则:公正是实现绩效考核的前提条件.作为店长,在对店员进行绩效考核时,必须要一碗水端平,不管是新店员还是老店员,不管是自己认可的店员还是不太喜欢的店员,必须本着实事求是的精神,客观、全面、真实地评价店员工作,要摒弃个人的好恶恩怨,防止用感情和偏见来代替政策.
严格性原则:既然考核规则已经制定出来并对店员公布,那么店长在执行过程中不能轻易改变考核的尺度.考核不严格,就会流于形式,而走形式是绩效考核的大忌,长此以往,绩效考核失去意义,分配不公的现象更加突出,员工失去信心,工作无法改进.这就要求店长要具有严肃认真的考核态度,建立明确的考核标准以及硬性的考核程序.
指导性原则:考核的结果不仅要对店员本人产生影响,而且要对管理者今后的管理形成促进.通过对考核结果的分析比对,店长要找出考核制度中那些和实际情况不符的标准,及时修正或调整,加以完善.同时,考核之后,店长可以针对不同的考评评语,在工资、晋升等方面体现差别,该奖励的要奖励,该处罚的要处罚,使考核带有激励性.
三. 绩效考核的常用方法
目标考核法:这是门店考核中最常采用的一种方法.即店长根据药店的实际销售情况,对店员提出明确的考核目标(如销售额度、工作绩效等).在开始考核之前,店长和店员应该就考核内容、时间限定、考核标准达成一致.在时间期限结束时,店长根据店员的工作状况及原先制定的考核标准来进行考核评价.
等级评估法:店长根据工作分析,将被考核岗位的工作内容划分为相互独立的几个模组,在每个模组中用明确的语言描述完成该模组工作需要达到的工作标准.同时,将标准分为几个等级选项,如一般、合格、优良、优秀等,然后根据店员的实际工作表现,对每个模组的完成情况进行考核评价.
综合分析法:即门店管理者根据店员的日常工作表现以及直观的销售情况对店员进行业绩的分析和评判.该考核法的最大好处是可以兼顾到店员的日常表现,而不仅仅是销售目标的实现.但也存在一定的劣势,那就是受管理者主观因素影响较大,管理者的个人情绪可能会对店员的工作表现考核产生影响.
四. 四步做好店员考核
其一,不以数字论英雄.
很多管理者都习惯于把销售数据作为优秀员工的唯一评判标准,这显然是片面的.通常情况下,店员的绩效可分为两个部分:一部分是店员在完成既定销售目标时的绩效,也就是直接的产出效能,我们称之为任务绩效;而另一部分往往被我们忽视,即店员在日常工作中的表现状况、履职情况、工作态度,我们称之为周边绩效.不管是任务绩效还是周边绩效,店长都应该将其纳入自己的考核范围,切勿只以数字论英雄,而疏忽了那些工作踏实、默默无闻、劳动积极的幕后英雄.
在通用(中国)公司,企业对员工的考核内容就包括红和专两部分,专是工作业绩,指其硬性考核部分;红是考核软性的东西,主要是考核价值观和工作表现,这两个方面综合的结果就是考核的最终结果.这样的考核,更为员工所接受,也更科学.
其二,责任分工明确透明.
在绩效考核中,责任和权利是对等的.每个店员所在的岗位不同,承担的责任也不相同,所以考核不能一刀切,而应结合店员的岗位情况,进行明确的责任分工.
我们可以预见的一种情况是:当一项任务不是某店员的分内工作的时候,店长却去考核他,肯定会引起不满;而一项不知道该由谁去完成的工作,考核到谁头上谁都会不满意,不满意的结果就是造成矛盾和抵制.
其三,利益分配应体现多劳多得.
绩效考核的最终目的是打破干多干少一个样,干好干坏一个样的大锅饭模式,从而建立起一套能够激发店员工作动力的激励机制.
在这方面,联想的做法值得我们借鉴:联想的企业文化中,有一条就是要求员工踏踏实实工作,正正当当拿钱,反映到具体的管理措施终究是:用人不唯学历重能力,不唯资历重业绩,一切凭业绩说话,凭工作表现说话,只要完成了考核指标,就一定奖励.
在店员考核中,绩效考核必须与利益紧密挂钩:一是店员绩效考核的结果必须要有相应的个人利益兑现,不管是个人奖金还是职位的变动;二是绩效考核的方式要和利益的分配形式紧密结合起来,指标重者,必须多奖励.
其四,注重考核结果的反馈.
很多门店管理者常常遇到这样的问题:在考核进行之后,没有对考核结果进行比对、总结和反馈.他们只是把店员考核作为一种门店管理的形式,而没有让其发挥更重要的指导作用和激励作用.这种考而不核的做法,是绩效管理的大忌.
店长必备手册的目录
思路一、可以按照多快好省的角度设置指标
多：月度销售度、月度进客数量
快：水果周转率（多长时间周转一次）、平均结算时间、平均过称时间
好：客户投诉次数、卫生不达标次数、水果摆放不合格次数
省：损耗率、漏称次数
思路二：参考平衡记分卡指标维度设置指标
财务维度：利润、利润率、月度销售额
客户维度：月度进客数量、客户投诉次数、
运营角度：新进水果品种数量、上货及时率、卫生达标率、
学习发展角度：人均培训课时
以上思路为设置指标常采用的两种方式，可以根据店面经营情况，选择或制定合适的指标。
第一节 店长的素质要求
一、店长的素质要求
二、店长的能力要求
三、店长应具备的其他特质
第二节 店长的工作职责与角色定位
一、店长的工作范围
二、店长的工作职责
三、店长的日常工作细节
四、店长的自身定位
第三节 店长的职业形象
一、仪表仪容标准
二、着装标准
三、姿态标准
四、微笑礼仪 第一节 员工招聘管理
一、职位规划管理
二、招聘准备
三、面试
四、人员录用
第二节 员工培训管理
一、培训方法
二、培训内容
第三节 绩效考核管理
一、绩效考核的相关规定
二、绩效考核的实施
三、人员生产力绩效衡量指标
第四节 员工激励管理
一、激励的类型
二、激励机制
三、员工激励的实施
第五节 员工管理制度与表单
一、员工管理制度
二、员工管理表单 第一节 团队的概念与类型
一、团队及其基本特征
二、团队与个人的区别
三、团体与群体的区别
四、三种类型的团队
五、工作团队的成员角色
第二节 店铺团队组织构建
一、团队成功的注意事项
二、团队结构的优化
三、店铺团队内的部门设置
第三节 团队内部管理技巧
一、团队高效运作的技巧
二、团队内部冲突化解方法
三、团队协作精神的打造
四、激发团队精神的方法
第四节 会议管理
一、开会的建议
二、让每个人都参与会议
三、主持会议的实用技巧 第一节 促销管理基础知识
一、促销策略
二、促销方案的制订
三、促销效果评估操作规范
四、未来店铺经营的十大趋势
第二节 店铺促销方式管理
一、价格折扣
二、低价促销
三、免费赠送
四、竞赛与抽奖
五、优惠券
六、商品展销
七、样品赠送
八、现场演示
九、以旧换新
第三节 广告促销操作规范
一、广告促销概述
二、确定广告目标
三、广告预算决策
四、广告信息决策
五、媒体决策
六、评价广告效果
七、广告策划经典范例
第四节 促销人员管理
一、促销人员职业素质要求
二、仪表要求
三、个人品行要求
四、业务技能要求
五、接待客人的要求
第五节 促销管理制度与表单
一、店铺促销管理制度
二、店铺促销管理表单 第一节 顾客消费需求基础知识
一、消费者人口统计特征
二、消费者生活方式
三、符合消费者的需要
四、消费者决策基本类型
五、消费者决策过程
第二节 顾客类型与消费心理
一、顾客购买动机的基本类型
二、顾客常见的几种消费心理
三、不同类型顾客的消费心理
第三节 顾客接待技巧
一、准备工作
二、接近顾客的最佳时机
三、接近顾客的技巧
四、得到顾客的好感
五、提高顾客回头率的技巧
第四节 顾客投诉处理技巧
一、投诉处理的基本原则
二、处理顾客投诉的要点
三、处理顾客投诉的基本方式
四、顾客投诉的处理流程
五、不同形式投诉的处理规范 第一节 店面日常运营管理
一、运营管理基础
二、营运管理执行规范
三、店铺计划与排班管理
第二节 营业人员礼仪标准
一、营业人员接待礼仪标准
二、营业人员仪容仪表标准
三、营业人员站立标准
四、迎候顾客时的站立标准
五、迎宾礼仪标准
六、基本服务用语使用标准
七、营业人员微笑服务标准
八、柜台营业人员站立标准
第三节 收银管理规范
一、收银操作流程
二、收银操作规范
第四节 日常运营管理制度与表单
一、店铺日常运营管理制度
二、店铺日常运营管理表单 第一节 采购计划与采购策略
一、前期市场调查
二、制定采购策略
三、确定采购时机
四、确定采购批量
第二节 采购准备工作
一、供应商选择规范
二、商品价格调查
第三节 采购实施流程
一、制定商品需求目录
二、合理选择采购渠道
三、购货洽谈、签订合同
四、采购的控制
五、供货商管理规定
六、遏制采购腐败
第四节 采购执行规范
一、采购操作规范
二、采购合同管理规范
三、货品验收管理规范
四、购进货品的处理规范
五、再次购买与货品评估操作规范
第五节 采购管理制度与表单
一、店铺采购管理制度
二、店铺采购管理表单 第一节 店面卫生执行标准
一、店铺环境卫生执行标准
二、店铺外环境卫生执行标准
三、办公区环境卫生执行标准
四、员工卫生执行标准
第二节 卫生清洁操作规范
一、柜台卫生清洁操作规范
二、通道、就餐区卫生清洁操作规范
三、更衣室卫生清洁操作规范
四、洗手间环境卫生清洁操作规范
五、玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范
六、灯具清洁操作规范
七、手扶梯、电梯清洁操作规范
八、店铺外地面清洁操作规范
九、废弃物处理规范
第三节 卫生管理制度与表单
一、店铺卫生管理制度
二、店铺卫生管理表单 第一节 安全与消防管理
一、开关店安全操作规范
二、消防管理内容
三、店铺应配置的消防器材
四、消防人员工作要求
五、消防报警系统的检查
六、出现火灾报警时的处理
七、制定消防灭火预案
八、灭火训练和消防演习
第二节 作业与设备安全管理
一、店铺作业安全管理
二、店铺设备安全管理
第三节 店铺关键部位安全管理
一、店铺关键部位安全管理
二、店铺要害部位安全管理
三、电视监控系统安全管理
四、安全防火管理
五、易燃、易爆物品安全管理
第四节 店铺紧急事件管理
一、紧急事件的基本类别
二、紧急事件处理小组
三、紧急事件处理的基本原则
四、火灾应急处理
五、停电应急处理
六、人身事故应急处理
七、天气灾害应急处理
八、暴力及骚乱应急处理
九、可疑爆炸物应急处理
十、抢劫应急处理
第五节 店铺防损管理
一、店铺损耗产生的原因
二、店铺损耗的防范管理
第六节 安全、防损管理制度与表单
一、店铺安全、防损管理制度
二、店铺安全、防损管理表单 第一节 设备使用管理规范
一、电梯使用规范
二、空调使用规范
三、封口机使用规范
四、打价机使用规范
五、冷、热柜使用规范
六、扫描仪使用规范
七、电子防盗设备使用规范
八、电脑设备使用规范
九、打码机使用规范
第二节 设备维护管理规范
一、一般性维护管理规范
二、配电维护管理规范
三、空调、通风设备维护管理规范
四、电梯维护管理规范
五、电气设备维修管理规范
第三节 设备管理制度与表单
一、设备管理制度
二、设备管理表单 第一节 现金管理
一、收银工作流程安排
二、收银作业规定
三、顾客支付方式
四、现金支出
五、大钞管理
六、收银机的零用金作业
七、营业收入的管理
八、金库管理
第二节 财务分析管理
一、财务分析的步骤
二、财务分析的方法
三、财务分析指标
第三节 成本控制管理
一、成本费用的组成
二、店铺成本控制的基本原则
三、店铺成本控制的基本方法
第四节 财务管理制度与表单
一、财务管理制度
二、财务管理表单