CRM市场的兴起的 历史 其实并不太长，某种意义上可以说是Siebel CRM的崛起代表着CRM市场的兴起。Siebel公司1993年建立，1995年Siebel CRM开始席卷全球，2000年时Siebel市值达500亿美元，而后就开始走向由盛而衰的道路。所以如果要是这么算的话，也就不到30年的 历史 。而国内CRM的兴起，应该是从2000年前后，随着创智和Turbo CRM的崛起而出现的，也就20年左右的 历史 。
Figure1 国内CRM市场三次浪潮
如上图所示，国内CRM市场从2000年以来，一共经历了三个阶段。
（一） 第一阶段：CRM1.0时代 - 以产品为中心的市场
当时市场规模并不大，是个亿元级的市场，大约在2000年到2005年这个阶段。这个阶段的CRM主要是按产品卖，单机版，企业版等。那时候销售CRM产品时，主要演示产品界面，向客户介绍产品功能；同时介绍2层结构好，还是N层结构好；是CS结构好，还是BS结构好。
当时Siebel 在国内用的并不广泛，而是国内厂商创智和Turbo CRM比较领先。不知道现在是否还有人记得创智，但在当时确实在国内CRM领域如日中天，据说当时创智投了上亿元在CRM上，大举招聘各个行业专家和开发人员，由于人招得太多，工位坐不下，很多人在楼道办公。伴随着创智一直有2个小故事：1）一个是据说当时一家国际知名咨询公司开发出了一套CRM架构，卖给了2个客户。一个卖给了Siebel，一个就卖给了创智。2）另外一个是创智老板丁亮说CRM市场很大，当时国内最火的软件公司用友老板王文京补充说CRM比ERP市场大10倍。弄得所有CRM人听了都像打了鸡血。
另外一个不得不提的CRM公司是Turbo CRM。当时Turbo CRM号称国内最大的CRM厂商。2001年笔者在Siebel Canada时就有同事拿着Turbo CRM介绍材料给我看，当时他们就声称年销售额达到2000万左右。
在这个市场阶段，国内市场太小，基本没有挣钱的厂商。当时笔者也开了一个CRM公司，开发和销售CRM产品： 融博客户通 单机版、中小企业版和大企业版，在联邦软件的管理类软件销量排名中还排在前5，但真的卖不了多少套，也不挣钱。
（二） 第二阶段：CRM2.0 时代- 以方案和最佳实践为中心的市场
2005年之后，随着电信、能源、金融和 汽车 等行业的强劲需求，华为这样大客户的涌现，以及很多公司IPO募资投向之一是CRM，推动了国内CRM市场进入了一个快速上升通道。
这期间很多项目是国际大咨询公司推动的，例如IBM、AC、凯捷和四大等。由于国际化背景的大咨询公司主导，所以这期间的项目规模也较大，而且CRM顾问收费也较高，属于人傻、钱多、速来阶段。记得笔者2007年负责银行和证券CRM项目时，一期都是2000万左右的规模，最普通的顾问收费都是3000元人天，IBM当时报给笔者的资深顾问收费都是15000元人天。而且那时候客户对CRM厂商也非常尊敬，对顾问提供的工作环境也很好。
这个期间比拼的基本都是最佳实践和行业解决方案，国内CRM公司由于在这方面缺乏积累，而且也没有国际化咨询公司协助推广，所以也基本上与大客户无缘了。在这个期间，基本上是2家公司的CRM在PK：Oracle Siebel和SAP CRM。
所以在2007到2011年这一波CRM热潮中，还是有很多企业收获了红利的。这一阶段CRM市场可能是几十亿甚至百亿的规模。
（三） 第三阶段：CRM3.0时代 - 以业务价值和数字化转型为中心的市场
在2012年笔者在IBM GBS负责Oracle Siebel解决方案时，就非常明显感觉CRM市场在逐渐萎缩。首先是单子的规模变得越来越小，原来千万级的项目现在萎缩成几百万级，而且一打单，主流厂商和各大咨询公司蜂拥而至，CRM市场已变成了一个红海战场。
2019年对CRM市场来说是非常艰难的一年，2020年也可能更困难。目前只要从各大咨询公司CRM团队的人数数量就可以看出CRM市场规模萎缩的趋势。但2019年也是CRM市场希望骤起的一年，从国际上来说，在所有软件公司并购中，CRM软件公司数量占比是最大的；从国内来说，BAT对CRM领域投入不断加码，各类资本也不断涌入2B市场，尤其是数字化赋能和转型领域。
不是CRM市场在萎缩 ，而是 传统CRM 领域在萎缩，而 新的CRM领域 在快速 涌现和爆发 。笔者认为过去10年，以下原因加速了 传统CRM 领域的萎缩：
1）业务价值的缺乏
过去10多年里，CRM咨询是以PPT 交付件 为标准，CRM产品是以 系统上线 为标准。项目的收费与是否给客户产生业务价值没有直接关系。这种CRM模式现在越来越难被客户接受。头部企业基本上都已上了一轮，甚至几轮CRM产品，他们与CRM的蜜月期已过，由憧憬期进入了冷静期。如果我们不能从业务价值，投入产出中打动客户，那客户是不愿盲目大投入的了。
2）客户本身能力的提升
大量咨询公司工作的专家现在纷纷加入甲方，你会发现头部企业的CIO、CTO和CDO很多是来自于IBM、AC和四大等咨询公司。所以现在头部企业在CRM的咨询能力和自开发能力并不比乙方弱，很多项目都在甲方内部自己解决了。
3）CRM云化
现在CRM云化逐渐成主流，因为是租用方式，每年费用都不高，所以就很难起一个大的CRM项目。
4）经济增速变缓
目前各个行业都不太好过，所以在咨询和信息化项目的预算自然就有所减少。
爆发的 新的CRM领域 是在CRM与 业务模式 、 业务价值 和 数字化技术融合的领域 ，这是CRM竞争的 新赛道 ，笔者称为 CRM3.0时代 。从市场而言，并不是CRM项目少了，而是没有 业务价值 ，没有 业务创新 的CRM项目少了。未来10年针对国内企业来说，一定是 数字化转型 和 数字化创新 风起云涌的10年，也一定是一个万亿规模的市场，也是CRM最大的机会，即如何帮助企业在营销、服务、客户和渠道管理领域，通过 数字化模式 、 数字化技术 和 数字化资产 积累，形成企业 核心竞争力 ，并产生可衡量的巨大 业务价值 。这一块一定是CRM领域未来10年最大的市场，也是一个百亿甚至千亿的市场。哪家CRM企业可以满足这一波市场的需要，也就可以分享这一波百亿的红利。
Figure2 CRM3.0时代 - 成功四关键能力
如上图所示，要想赢得这个市场，笔者认为我们必须具备四个方面的 关键能力 ：
CRM3.0时代，微软，Salesforce，腾讯和阿里四家更有优势。但是目前为止，市场还没有一家在 理论体系 、 行业创新 、 价值评估体系 和 收费模式创新 这四个领域构建出自己很宽很深的护城河。数字化时代，CRM市场呼唤新的 王者出现 ，时势造英雄，相信在不远的将来，会出现一家数字化时代CRM的主导者。
不知觉间10月已经过去了一半，距新的一年只剩下不到三个月的时间，年底买车的浪潮越来越猛烈，春节前开辆新车回家是不少人的“小目标”，如果你还没有买的话也不必着急，在11月份上市的这几款重磅新车或许值得你再等等。这其中不乏一些大家关注已久的重磅新车，比如五菱凯捷、大众途观X、新一代名爵5、?长安欧尚X5等等。如果你此刻仍在观望，不妨看看它们再作定夺。
长安欧尚X5（上市时间：11月中旬）
作为一款主打10万级主流SUV市场的全新价值产品，长安欧尚X5的配置水准全面超越市场和消费者期待，人脸识别、赛道模式、无麦车载KTV、千里眼顺风耳功能为四大同级独有，0.30Cd超低风阻、全新蓝鲸NE1.5T发动机、全新塑光设计理念、40分贝怠速工况、Onstyle3.0智能生态系统等五大配置更是实现了同级领先。前不久的北京车展长安欧尚X5开启了盲订，预定开启55小时定单就已突破2000辆，创造了每99秒就诞生一个定单的极致速度，其爆款潜质已初步显现。
外观上，长安欧尚X5以“塑光美学”为核心设计语言，用光与影丰富变化塑造出动静交融的高级美感。内饰上延续塑光美学理念，长安欧尚X5首创立体超感座舱，以立体图形构建光影层次，呈现出年轻活力的个性和不拘一格的运动风格。不仅有高价值全系标配，长安欧尚还拥有超酷的智能化精进科技加持。搭载全新Onstyle3.0智能生态系统，不仅具备在线导航、音乐、电台、车辆远程控制等功能，还配备赛道模式、无麦车载KTV等娱乐功能，人脸识别、手势控制、千里眼、顺风耳等智能黑科技。
大众途观X（上市时间：11月7日）
途观X的前脸用上了大尺寸横向镀铬中网，与大灯之间形成贯通式的设计，视觉张力十足。溜背的造型流畅且又动感，赋予了它极为个性的形象，途观X很好地把运动、时尚、优雅、独特等诸多元素结合到了一起，形成现在这个年轻人都非常喜欢的样子。另外，途观X全系车型均配有R-Line运动外观套件，无论是造型夸张的C型前保险杠、后包围，还是车顶、窗框线和外后视镜罩这些位置，都有了恰到好处的熏黑处理，从而营造出符合整车定位的运动氛围。配合上这十分夸张的20英寸双五幅式轮毂，对于年轻人有着致命的吸引力。
在年轻人看重的科技感方面，途观X搭载了9.2英寸全玻璃触控屏，内置了最新的MOS?3.0智慧车联系统，除了最为基本功能外，还支持在线导航、在线音乐和电台、语音交互等功能。当然新时代赋予了汽车不一样的要求，因此在辅助驾驶和安全配备上，途观X也可谓是不遗余力；所搭载的IQ.Drive?L2+级自动驾驶辅助系统，包含的Travel?Assist全速域驾驶辅助系统可以在0-160km/h的速度范围内实现自适应巡航、车道保持、跟车行驶、偏离预警等功能。
五菱凯捷（上市时间：11月1日）
上汽通用五菱旗下有众多经典车型，不管是SUV、MPV、轿车还是新能源，都在自身定位的细分市场拥有不错的销量，而且秉持着“人们需要什么，五菱就造什么”这一理念，不断的推陈出新。五菱银标的推出，是五菱全球化战略的一个新征程，凯捷起了一个寓意深刻的名字VICTORY，即胜利凯旋。目前，五菱凯捷已经开启预售，自盲订以来一个月内订单量已经突破10000台。总体来说，凯捷以全新硬实力给消费者们展现了很多惊喜。
在造型及质感上，五菱凯捷采取的全新家族设计语言配合五菱全球银标LOGO，让人眼前一亮；猎鹰翼阵格栅霸气十足，四透镜矩阵大灯质感不俗。空间上，五菱凯捷从实际用车场景出发，采取的是比较独特的座椅布局方式，可根据乘坐人数的不同自由的进行布局的变换。配置上，五菱凯捷突出实用和丰富，全系标配博世ESP?9.3车身稳定系统、ABS+EBD、TCS牵引力控制系统、HBA刹车辅助系统、HHC上坡辅助系统等功能，还有ADAS驾驶辅助系统、360°全景影像、前后6雷达等，尽显科技和安全。
全新名爵5（上市时间：11月8日）
全新MG5的外观采用了MG最新的“猎鲨燃动科技美学”家族化设计语言，这套设计语言的风格颇为年轻激进，配合着溜背式的轿跑车身，体现出了MG一直引以为傲的运动基因，主打的就是年轻人的市场。与之匹配的是狭长犀利的三段式全LED前大灯组，进一步地强化了新车前脸的视觉冲击力，直径为17英寸的双色冰刃轮毂带来了相当不错的视觉效果。鸭尾式的尾部设计将整车的运动质感进一步升华，爪牙般的尾灯在点亮后能够带来出色的视觉效果，在车尾底部也有扩散器和双边单出的排气装饰。
内饰方面，全新MG5采用了官方宣称为“新潮流运动”的内饰设计语言，无论是红黑搭配的配色还是其向驾驶位倾斜14.1°的中控台都很能激发驾驶欲望。10.25英寸悬浮式中控屏搭载了早已声名远扬的斑马Venus系统，不仅支持阿里系所有的生态服务，还拥有MG专属的AI语音助理，支持90秒连续对话，功能十分强大。在安全配置方面，MG?Pilot智能主动驾驶辅助系统包含了：行车记录仪、360度全景影像系统、SAS车速辅助控制系统、AEB自动紧急制动系统以及ACC自适应巡航系统，能够达到L2级别的驾驶辅助功能。
汽车渝评
以上4款车型都是11月份关注度最高的几个全新车型，尤其是长安欧尚X5和五菱凯捷或许对各自细分市场将有很大的冲击；当然，大众途观X与全新MG5也应该有不错的市场表现。不知道看完后，你对谁更感兴趣呢？
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