TCS与当今婚纱影楼新竞争
序 竞争是社会进步的源泉，正是由于婚纱影楼的彼此竞争带来了婚纱影楼业界的长足进步及繁荣的市场。现今个家五花八门，卯足全力、招数尽出，在产品、价位、质量、赠品……上各展所长，但显而易见的是：“成本提高，利润降低”，效果仍然有限……因为“客人真的只是需要这些吗？我们讲，顾客消费的三个时期：第一个时期的顾客是指廉价，指过的去的产品，第二个阶段是指有牌子优质的产品，第三个阶段顾客变成非常的挑剔，除了指廉价，优质名牌外还要指开心，指服务的过程，心里得到满足。”相信业者们都了解，“服务”远比一切来的重要，当每月花费大笔广告费用的同时，您可曾计算过，已消费过的顾客每月可有再介绍客人或自行主动带领客人上门，并指明需要您的某位优质员工指定服务成为回头客吗？相信您很清楚。“服务”在一般基层员工心中，充其量只能算是一种口号，“服务”落实到行动中才会形成口碑。“TCS顾客百分百100%满意系统”，正是促使在不需要花费钱的情况下，充分发挥自身魅力，让所有在职员工皆能展现服务本能，深得客户信赖。
现在上门的顾客是不是来“比较”的比较多？在观光客上门时，您公司到底在卖的是什么？客人上门到底在比较些什么？价位？赠品？还是服务？
“人性化接单技巧”，就是先把服务卖出去！
“服务”做的好，会使客人在开心、欢喜的状况下，订下单。客人要不要决定在这里消费？消费多少钱？或日后再增加消费等！都是老板们关注的问题，然而“T。C。S”却能留住客人的心。
1、 “竞争创造人才，人才带动竞争”，如果我们想要在短期内创造佳绩，那么，不容忽视“T。C。S”的力量。成功接单率上升
2、 预收定金提高
3、 加选组数增加
4、 当月实际拍摄量成长
5、 介绍回头客增长
6、 二、三次消费金额增长
这些都是发挥“T。C。S”功能的成效
“T。C。S”是一种行动服务的发挥，从客人一进大门即开始受到，什么叫作“倍受尊荣，宾至如归”的身价。你想想！在客人后来的消费过程中，还会“鸡蛋里挑骨头”吗？“服务”是我们能最先卖给客人的东西，您公司是否有在卖呢？消费者有权决定一切、选择一切，那么卖方的表现好坏与否将决定市场的占有率，这是“任何行业竞争的先期战”。
“T。C。S”是顾客100%满意服务系统，是一股庞大的能量，善于使用者，就更能够发挥“企业文化”之特质。
让我们来了解，“T。C。S”到底是什么？
“T。C。S”译自英文“TOTAL CUSTOMER SATISFACTION”即“顾客完全满意”，“T。C。S”基本内涵概括为如下三要素：
T：TOTAL 100%使顾客100%满意，即调动公司全部员工，通过共同的服务达到使顾客满意的目的。
C：CUSTOMER 即包括外部顾客，消费者、经销商，同时也包括内部顾客（员工满意），内部顾客满意是外部顾客满意的基础和保证。
S：SATISFACTION 即满意，超越客户的期望值。
“T。C。S“留住顾客心
国际一些知名的大企业，如摩托罗拉、北方电讯、麦当劳也分别导入“T。C。S”经营战略，努力提高其服务标准与质量。尽量使其服务过的顾客达到100%满意，以留住老客户，再通过口碑的传播赢得新客户，在竞争中独树一帜，在市场上站稳脚跟，可见，一些外国企业已走在了前面，已导入“T。C。S”。且将“T。C。S”作为企业发展的重点经营项目，从顾客的需求出发，提供超越顾客期望的服务，真正实现“顾客满意”的经营宗旨，并尝到了甜头。
“T。C。S”与传统的“顾客第一”有差异
1．“T。C。S”是站在顾客的脚度，对企业的经营进行彻底检查和整合，形成“顾客满意经营”的特殊经营模式。
2．“T。C。S”是一套可操作系统，在客观的基础上寻找“T。C。S”改进的关键从而制定具体的措施和制度，分步实施，持续改进，以提高顾客“综合满意度”。
3．“T。C。S”提出了内部顾客的概念，要达到外部顾客满意，须以达成内部顾客满意为基础。
4，“T。C。S”须全员参与，通过公司的共同努力达到即定的目标。
导入“T。C。S”的重点
1、 发现企业目前存在的问题点，及时采取行动予以解决。
2、 发现企业目前拥有的机会点，把握时机，尽快出击。
3、 提升企业员工的顾客满意意见及服务素质。
4、 规范企业员工的服务行为及操作水平。
5、 有效沟通协调内部组织运用，达成内部顾客满意。
6、 提升企业形象和社会声誉。
7、 促进企业经营业绩不断提升。
顾客接触点
顾客被服务的流程中存在着：
人的接触点 包括：服务员的服务态度，服务水准，言谈举止，专业程度。
产品的接触点包括：摄影的构图用光、背景、道具的应用、化妆造型发型的美感。照片的颜色、深浅、剪裁、美工的设计，相框相册的选用，包装的完美。
设施的接触包括：环境清洁程度、通风、灯光、音乐效果、店堂的布置等。
信息的接触包括：广告价格、POP宣传、公司介绍、相片的陈列展示等。
在培训教育及贯彻内部顾客满意方面，从第一线工作人员：前台、形象化装师、造型师、摄影师到第二线工作人员：美工、装裱、司机、内务、行政、厨房甚至于是勤杂，至上而下，都以“内部顾客互为满意”，创造良好、有机循环的环境以下几点创造出最佳的合作气氛，最终达到令顾客完全满意的结果！在顾客100%满意方面，在门市礼仪接待服装规范上，首先强调规范式礼貌用语，以真诚、热烈由衷的标准语言，令顾客感受到宾至如归的气氛和真实感受。在没一个接触点上的服务中，以“一手交一手，跟着客人走”的标准，坚持从上一个环节到下一个环节，都有专人交接，不允许出现服务上的空隙：如从迎接到接待，开单后交款进入拍摄化妆区域，等待入场，更换造型头饰，顾客卸妆更衣，最后到看样、取件，送走顾客，在每一个服务环节上，都必须由上一个服务点上的工作人员亲手交接给下一个工作人员，这种服务标准的成功推行，令婚纱影楼的企业文化服务标准又跨上了一个新的高度，并避免许多差错或疏漏的产生。
中国人最大的优点就是重视“人情”二字，您公司的各部门从业人员若能身体力行，彻底发挥“T。C。S”的精神，从客人一开始他们进门，就能感受到您营业大厅的现场气氛融洽并充满亲和力的笑容相迎，从此起彼落的“欢迎光临”到门市人员主动上前迎客，从握手
礼节、自我介绍、递上名片、称呼对方、赞美对方等开心法之大方风范，技巧性的从陌生到顾客的“商情”转变成为“友情”。只要能从严肃、比较心态的商业点转化为开心、愉快的深入点，那么我们常说“感觉好好”的愉快心情，将可以从您公司所有从业人员的积极发挥“T。C。S”精神上看到：
1、“视觉化”……看见“笑容仪容友善的眼神”等
2、“听觉化”……听到“悦耳的赞美、亲切的口吻、和善的介绍”等。
3、“嗅觉化”……亲身感受到现场热忱的气氛、热闹的人气
4、“触觉化”……包含彼此握手、交谈间柔和的肢体碰触，甚至带领客人到梳妆台前亲自建议沟通等。
这些都可以使任何上门的客人产生好感，很快能从陌生的防范心态（客人不想多花钱甚至忧郁比较的客人太多）逐渐瓦解心防，认同公司人员。“T。C。S”教导门市人员不只是只有单纯的商业至介绍进客人心中，而是完全从“友好式”的亲切服务打开客户心门。想一想人在开心愉快的时候，有没有可能多花点钱或愿意花钱，这跟消费者是大爷的心态是一致的。
“引导消费”是任何商家惯用的策略，“T。C。S”其实就是一种更积极的“引导消费”策略，完全化变为主动，如果就算客人上门上抱着先比较的心态来观光也无所谓，就算不成交，也无所谓，门市人员若能坚持着“服务诚恳”皆会“送客出门七步远”，再一次的谢谢，再一次的强调自我的称呼，再一次的感谢客人且致歉意，并表达：
“今天很遗憾未能替两位完成美好大事，但很希望能有为两位服务的机会，别忘了！一定要回来找XXX（自己）。哦！谢谢您俩光临！
试想！如果您是个爱比较的客户，除了重视花多少钱得多少物之外，会不会也比较一下服务呢？当您东看看西看看比较之后，有没有会回到服务比较好的公司呢？相信答案也是肯定的。（客人今天不下
决定：不想花钱：这并不代表她以后不会再上门，不能来消费，这就是“T。C。S”坚持性、循环性的优质服务点，也是“店质文化的养成”）
“T。C。S”系统不只是口头上下文表现，而是从一线人员、二线人员甚至后期、车间等工作人员，全部纳入关系运作范围。客人往往最大的抱怨来自于“在拍摄创作期间”的抱怨，被冷漠、被不受重视甚至不被照顾，想想！如果您是客人，您要的又是什么？！
我公司在“T。C。S”的建立中，实施了以下“顾客百分百满意度”系统
一、 门市、礼服师、化妆师、造型师、摄影师、摄影助理、礼仪接待标准规范。
二、 第一线工作人员考核表
三、 后勤工作者二线人员考核表
四、 顾客百分百满意调查统计规定内容考核
“T。C。S”在公司内部推动、执行、贯彻、延续并不难，但首先必须要从每一位基属员工及中间属主管各部干部的服务观念矫正过来，让公司内所有员工皆能深刻了解“我为什么要做？”“做了对自己有什么好处？”从个人根本上的：习惯领域，跳脱致另外一个格局，才能收到事半功倍之效。本人常说：“客人不是上帝”，而是“朋友”，那么如何从“朋友的角度”上层层切入，才能得到消费者的认同与接受呢？我们若只是一厢情愿的认为：“客人是朋友”，但我们表现出来的“客人觉得我们也是他的朋友呢？”这就是“T。C。S”精髓所在。
“T。C。S”从门市各项礼仪接待服务规范化，礼节专业化等，直至流程消费“一手交一手，服务跟着走”（消费者从讶异而转为欢喜）各部门之间运作模式皆能设定各项行动礼仪及说话技巧，当然，这也包含了所有一线人员的个人形象包装的要求与规范：从实施运作、人员表达流程及关系、个人考核、部门评比、店级竞争与责任人落实，无一不环环相扣，彻底发挥之主要功能。
T．C．S顾客入门标准用语
（门市部）
一、 现场行为：
1、 门市人员或其它部门在营业大厅入坐时，一律不得背向大门口：
2、 同部门人员穿同制服在空闲时，不得超过二人以上，在同一张桌子入坐：
3、 任何部门人员在门市部时，既视同门市人员，应配合门市店堂内一切礼节：
4、 “迎宾”或人员站立位置应以面向营业大厅为主，并环目四顾，随时帮忙支援其他门市人员：
5、 “迎宾”或“收银”看见任何顾客进门时，应立即大喊“欢迎光临”，以便其他人员说出“欢迎光临”
二、 门市行为及口语：
1、 欢迎光临，二位好，（单身客户就说：您好！）
2、 我是XX，叫我XX就可以了，亲切握手，大方有礼说出：“很高兴能为您服务！”
3、 这是我的名片，对不起！请问**如何称呼？XX（直接叫出即可），您好！这名字真特殊，请问是我们XX（地方）人吗？怪不的“皮肤白，身材好！”
4、 XX可以称呼您XX（或X姐）吗？
5、 哦，对了，请问先生怎么称呼啊？XX可以叫您XX大哥吗？哇！X大哥，您二位真有夫妻相，连笑起来的好像哦！
6、 门市开始拿出公司特色本，介绍公司特色，循序渐进的与客户聊天，保持笑容，争取好感与信赖感，化被动为主动，将客户当朋友，才能得到客户的认同。
待客户充分了解后，下面我向俩位介绍一下各种价格
T．C．S顾客入门标准用语（二）
（门市部）
三、迎宾行为及口语：
1、 看见有客人进门时，面带微笑，主动开门，并大声说出“欢迎光临”；
2、 主动迎向客人，说出：“我是XX，能为您服务吗？”
3、 礼貌抬手，比向门市或客户想去的地方，主动伴随客户进入消费区域，说出：“请随我来”！！
4、 拉椅奉坐，说出：“请坐”！（随时保持笑容）
四、“服务规范化，礼节专业化”之实施要则：
1、“欢迎光临”全面要求，任何人员上门，都能感受到入店的尊荣地位及现场亲切气氛的感染。
2、“迎宾向前”“自我介绍”“递出名片”“认识对方”“称呼对方”“赞美对方”务以最佳方式表现出专业风范，打开客户心门，争取对方的“认同感，信赖感及依赖心”。“说话术”，例：（展现笑容）……您好……我是XX（握手），很高兴为您服务。这是我的名片叫我XX就可以了……请问如何称呼？知悉对方称呼或姓氏时，可依年龄及外观或哥或姐或直呼其名字都可，且不断称呼对方，并延续赞美对方。
3、不断自我称呼XX，让对方清楚认识你，在你的优质服务及突出个人服务同时，能让客户牢牢记住你，并能再介绍客户回来，且能指名需要你的服务，你才是最佳的专业人员。
T．C．S顾客入门标准用语（三）
（门市部）
五、对离去客户的说法：（送客出门七步远）
“送客出门七步远”无论客人下订与否或拍照离去或看样完成或取完件，皆须陪同客人走出门外，再说出几句话，体现出亲切有加的企业文化。
1、“说话术”例：对没有下订的客户的说法：“很遗憾！今天XX不能达到二位的期望，但XX（自己）衷心期待能有为俩位服务的机会（握手致意），别忘了一定要回来找XX，再见！慢走！！”
2、已下订客户说法：“谢谢（X大哥对XX的支持与照顾），XX一定会好好替两位服务的，别忘了如果有亲朋好友要拍照，一定要介绍回来给XX，多多帮忙，好！拍照前XX会再打电话给二位的，OK！再见！慢走”！！（目送且鞠躬致意或挥手致意）
3、拍照离去说法：“辛苦了！！今天拍照好不好玩啊？回家早点休息哦！！别忘了X天后回来看样，OK！再见！慢走！！”
4、看样完成后说法：“（手扶女士）我还是觉得您本人比照片上更美，XX（对方）别忘了，要介绍亲朋好友回来找我XX服务哦！谢谢！！！再见！慢走！”
5、 取件时说法：“（尽量帮客人提作品）边走边说，辛苦了！要不要XX帮你提上车，哇！满载而归，恭喜了！别忘了哦！OK！有空欢迎回来找我玩，有朋友一定多帮忙XX介绍啊！再见！！
T．C．S一手交一手 服务跟着走
一手交一手介绍词
（带着客户到下一个流程，先手比向同事加以介绍），这是我们XX部的XX，等一下他们会替二位安排的。（手扶客户再介绍客户）这是我朋友，XX先生，XX女士。（公司人员被介绍时，应大方有礼，伸手握手并说出：“您好！我是XX，很高兴能为您俩服务。”），XX（自己）先去忙，有什么需要服务的地方，吩咐一声，我会马上过来。
一、 门市交给礼服部的说词：
1、（带着顾客到下一个流程礼貌的手指向自己的同事加以介绍），这是我们礼服不的礼服师XX，等一下他会替二位更换礼服，（手扶客户介绍）这是我朋友，XX先生，XX女士，（公司人员被介绍时，应大方有礼，伸手握手并说出：）您好！我是XX，叫我XX就可以了，XX（门市）的朋友就是我的朋友，请放心，XX会好好服务的，来！我们先去放置您的物品，这是钥匙请跟我来。（陪同客人至衣柜）
2、待会可请二位先去清洁一下脸部以便于上妆（来！请跟随我来），洗过脸后再回到这里，XX会为他们挑选合适的礼服，OK！
3、现在XX帮你们参考一下服装，根据你的脸型、身材等，我建议你穿这套礼服较能显示出您的美感，哇！您的身材穿什么都好看！有模特的味道。
4、OK！这套相当好！您感觉如何呢？好，请XX跟我到化妆部，稍作休息，就可以化妆了。
二、 给化妆部的说词：
1、（带着客户到下一个流程礼貌的手指向自己的同事加以介绍），这是我们化妆部的XX，等一下她会替二位化妆，（手扶顾客再介绍客人）这是我朋友，XX先生，XX女士，（公司人员被介绍时，应大方有礼，伸手握手并说出：）您好！我是化妆不的XX，叫我XX就可以了，XX的朋友就是我的朋友，请放心，XX会好好服务的！
2、待会在过程中，您要是有什么特殊的要求或是建议，可以尽管提出来，XX会尽力满足您的！
3、OK！大功告成，来请您看看，好美哦，喜不喜欢呢？拍照时可以尽量表现，别担心会掉妆，XX会随时帮您补妆的。
4、来让XX带您到造型部，由我们的造型师帮您设计造型。（需由本人亲自引导客人到下一个流程）
三、化妆部交给造型部说词：
1、 从上述介绍中模式进行。
2、 握手、笑容、热情有礼、肢体接触、轻扶对方，您好！请坐！我是XX，叫我XX就可以了。现在将由XX为您做造型设计，让您美上加美，OK！（造型师，应站在客户后方，二人一同面向镜子来沟通。造型师沟通时，应轻触对方发际，发根或发尾，代表专业及亲切。）
3、 A你的脸型是属于（瓜子型、高额型、宽边型、长夹型脸）的，属于（古典美、现代美、清爽型、时尚美、小家碧玉型的美）。B、XX会针对你的特质及脸型来为您设计，OK！
4、 OK！大功告成，感觉不错吧！相当美了！待会拍照别担心造型的变，尽量的表现吧！待会换礼服时，XX会再替你服务的。来让XX带你去摄影部，OK！请随我来。
四、形象设计师交接给摄影部调度或摄影师说词：
1、 从上述介绍口语化进行。
2、 从上述礼仪方式表现大将风范（笑容、握手等）
3、 您好！我是您的主拍摄影师XX，叫我XX就行了，这是我的助理XX，等一下会由我们小组替您服务。这个造型及妆面相当立体，很适合你的特质，拍照效果一定会很美的，等一下在拍摄过程中，不需要紧张，就当做
是在玩一样，放轻松，被拍照没有想像中辛苦，不要有压力，想笑就笑，OK！在拍照过程中，在构图、色系、大小比例等，如果二位有特殊要求，可以随时提出来。XX一定会拍出二位想要的作品。OK！（一定要称赞客人的妆面及造型和服装等，表现出欣赏的眼光及语言，以期待客人对自己更有信心，才会共同创造出更美的作品）
五、助理的接待模式及话语：
欢迎光临，两位好！我是XX（握手动作），是两位的摄影助理，今天是我们和我的老师XX先生，来为您两服务，待会，我的老师会与二位进行拍照前沟通，我先帮您俩准备一下。
（赞美对方，要说出：**真是一个漂亮的新娘，先生是帅哥）好请二位稍坐一会，我们马上开始！
六、调度的接待模式及话语：
1、 你好！我是调度XX（握手），笑容，现在由XX来替二位安排，请先稍坐一下，我们马上开始。
2、 这是一份顾客100%满意程度调查表，为了确认我们公司专业创作群，能达到二位要求及满意度，因此我们推出“五星级服务标准”现在由您两来评选出来，一定别忘了行使您的权力哦。
3、 每个作业都是单项操作：因此这份资料您要随时带着，看看帮您服务人员，能不能达到您俩的满意度，OK！
4、 XX，XX如果有什么特别的喜爱或要求，喜欢什么样的风格等，都欢迎随时跟我们的工作群或老师们沟通。
5、 交接话语及模式，比照一手交一手介绍词。
“养成说话术语，让习惯成自然！！
大方亲切的专业素养，才能体现出大将之才”
新人企划书的具体运行办法
1、 每个干部必须认真对待，真正认识此表。
2、 门市人员在定单时，要以我公司与别家不同的方式，强调出我们公司与别家不同“因为我们家导入100%满意服务系统”，强调出我们公司的服务理念，引起客人对此表的重视。
3、 订单后，会凭此表在三天内以公司客服部名义给客人发出感谢信，门市以个人名义发出感恩短信。
4、 拍摄当天找出企划书，办理手续，客人拿到企划书行走流程。
5、 每一个流程工作人员服务后，一定要认真写出自己的工号、姓名，下一个部门接到服务卡后，请客人为上一个部门的服务人员打分，（这个过程，首先每一个人员要认识公司运行的目的、好处，在交谈中传达给客人，“我们是一个非常注重服务的公司，你是在行使你的权力。”）
6、 调度或下一个部门在服务过程中，随时查看满意度评分表，如发现有客人不满意，马上反映给主管解决及时纠正。
7、 全部结束后，由调度统一收齐，送到客服部（取件部）。客服部根据企划书统计百分百满意读调查表。填写《形设部评分表》、《摄影部评分表》。
8、 待客人取件再由客人填写客户意见调查表。
9、 由客服人员每周根据客户意见调查表，打出汇总表，周会前交给经理，根据此表了解顾客的满意度，并针对有不满意的顾客进行追踪了解顾客意见，并一同呈上给总经理。
10、 客人取完件后三天内要有电话访问，并把谈话满意度的情况书面上呈总经理，（内容注明：共打XX个，满意的XX个，不满意的XX个，都是对XX不满意，现已经如何解决）。