“之前在社区团购平台上买了两盒特色鸡蛋。每盒9.9元有10个鸡蛋。我开第一个鸡蛋的时候，我妈抱怨蛋黄不新鲜，当时没注意。过了三天，我午饭煮面的时候，直接往锅里打了两个鸡蛋。结果蛋黄全散了，还有一股臭味。整锅面终于倒了！太坑了，20个鸡蛋，将近一半有问题。”说起之前的团购经历，吴女士还是挺愤慨的。
在众多巨头大力入局后，社区团购赛道也收到了市场监管总局超百万的大额罚单。近日，从市场监管总局公布的处罚细节中可以看出，不少社区团购平台利用虚假或者引人误解的价格手段欺*消费者，比如将原价作为促销价格，未明确划线价格的促销基准等。
有鉴于此，在315之际，杜南商业数据部零售实验室课题组选取了大家常用的7个社区团购平台(繁荣优选、京西拼品、千鲜汇、石慧团、美团优选、买多多、橙心优选)和4个可以即时送达的买菜平台(钱阿姨、丁咚购物、每日优鲜、普普超市)。从各平台分别购买了“低价秒杀商品”、“蔬菜水果”、“鸡蛋等所需商品”和“其他自由搭配商品”，从商品情况、配送流程和服务、售后服务三个维度进行了详细测评(注：千鲜汇因为最终没有成团，所以没有参与商品维度的测评)。
此外，无论是社区团购平台还是买菜平台，其对生鲜商品的退货要求都比较严格。他们大多不接受非优质产品的退货，退货期限一般控制在48小时以内。
超八成社区团购“新鲜不新鲜”
为此，在本次实测中，杜南将生鲜产品作为重点测评对象，各平台指定购买蔬菜、水果、鸡蛋。此外，还随机购买了低价秒杀、新低价产品和肉禽产品。
最好的油桃不仅有一个坏果，其他油桃的果皮上也有不知名的黑点。
十组的千年果有明显的烂果。
据统计，被评价的6家社区团购平台中，有5家的生鲜商品质量不理想，占比83%。此次评估的结果是，盛兴优化的满意度得分最低。油桃不仅有一个坏果，其他油桃的果皮上也有一些不知名的黑点。此外，金鲳鱼的冷冻效果不好，味道也不新鲜。最高分首选美团，其次是京西拼图、十惠团、多多购物、橙心。
不过，其他四家买菜平台的“招聘率”略低。只有一盒每天在攸县购买的丹东红岩草莓，完全不成熟，入口发酸，质量很差。其他三个平台的产品基本没有质量问题。
天天买的丹东红岩草莓，完全不成熟，入口酸酸的。
最终，丁咚的买菜和钱阿姨的产品新鲜度得分最高；其次是普普超市，但其盒装纯牛奶保质期为7个月，但消费者购买时保质期只有3个多月；但是日常新鲜度评分最低，丹东红岩草莓整箱都是白色的而且入口很酸，玉米味道太老。
公园超市卖的盒装纯牛奶保质期过半。
可见，整体来看，在社区团购买的商品出现坏果或外观不佳的概率更大。参与社区团购部分评价的消费者表示，商品质量总体上没有达到自己的预期，不会考虑长期购买。
代表团团长提出了各种观点。
从投放方式来看，社区团购平台都采用“预售自筹”模式。有业内专家曾表示，预售制度使得很多生鲜商品的采购和运输有了计划，甚至可以去库存。这解决了以往运营中由于预测不准导致的商品损耗问题，从而降低了成本，提高了效率，自提也最大程度优化了最后一公里进社区的配送成本。从自提时间来看，基本上所有商品都是第二天下午四点就可以取货，多为下午六点，不过也有像京西拼品、橙心优选这样的平台，第二天上午10点左右开始提示。如果用户上午未能提货，下午会收到另一条短信提醒。
接机点主要是团长经营的店铺或者工作区，还有各种场所。
自提食品安全“埋雷”
由于取货点种类繁多，空间有限，截至目前，社区购买的取货点全部没有室温、冷藏、冷冻区，大部分取货点没有冷冻设施，部分取货点只有冰箱。
杜南测评发现，目前社区团购平台在末端高度依赖团长，但大部分团长没有统一的操作规范和流程标准。举个例子，虽然团长会根据用户的订单将货物分类摆放整齐，但是用户取货的时候，他会直接用自己手机的尾号向团长汇报去取。商品并不难找，但商品的摆放和陈列简直“简单粗暴”。有些放在特制的塑料框架里，有些也放在商店的柜子里。冷冻商品储存在恒温箱或冰柜中。然而，大多数代表团团长仍然把货物堆在地上。
团长交付点大部分硬件不达标，没有统一的操作规范和流程标准。
“冷链物流强制性国家标准于今年3月11日正式实施。标准要求，产品应根据其特性进行包装、分隔或隔离，并储存在符合食品储存温度要求的区域。通常冷链配送的温度是0-4，有些食品温度需要-18。”一位零售业资深人士表示，目前团长配送点的大部分硬件很难达到冷链仓储标准。“有些生鲜产品在常温下可以保存1-2个小时，但如果消费者不能及时提取，保存时间就会延长。广东夏季气温高达37-38，极易造成食物腐败变质，尤其是鸡蛋和肉制品。另外，食品与非食品、干货与生鲜有不同的存放要求，不能混放。目前，食品冷链物流与公共卫生事件相关。如果社区团购最后一公里的配送和仓储仍是目前的“野蛮”模式，将为食品安全问题埋下重大隐患。
首选运输工具
目前直接送货到家的四家买菜平台，目前不涉及自提相关问题，但上述平台多采用前置仓模式。所以前置仓的硬件投入和冷藏冷冻区的配置也决定了他们产品的质量控制。
从配送到家，钱阿姨和天天优鲜标注为“最快30分钟”，丁咚买菜标注为“最快”
29分钟到”，朴朴超市标明的是“30分钟送达”。测评结果显示，每日优鲜配送耗时最长，达到54分钟，但生鲜产品未配备冰块；叮咚买菜紧随其后耗时52分钟，但购买的鱼配备了冰块；钱大妈和朴朴超市的配送时间都控制在大约40分钟左右。可以看到，测评平台中未有任何一家能够在30分钟内配送到家，履约效率有待提高。
客服竟然不处理退换货问题
售后服务一定程度上决定着消费者的留存率，在11个平台中，除了兴盛优选以及钱大妈无法在平台上直接找到标有“客服”相关字样的入口，其余9个平台都能在“我的”页面能找到客服入口，大部分都具备了机器人客服和人工客服两个功能。
不过，南都测评结果显示，十荟团的客服入口点击后直接弹出客服电话进行沟通，但商品的售后问题还是需要直接联系团长解决。叮咚买菜的人工客服经常处于“忙碌”状态无法接通，每日优鲜的人工客服在测试期内一直未能接通。其余平台的人工客服均在线上及时响应。
因此，总体上，测试平台中约82%的平台都能找到较为明显的客服入口，而在这82%的平台中，客服及时响应并且沟通顺畅的约占到67%。
多数平台拒绝生鲜商品非质量问题退换
此外，就退换货政策来说，由于一般生鲜类商品的退换是最为严格的，因此南都将此维度的测评集中在了生鲜类商品（即蔬菜水果肉类等）的退换货规则上。测评结果显示，无论是社区团购还是买菜平台，除兴盛优选、每日优鲜和朴朴超市之外，其余平台均规定无明显质量问题，生鲜类商品是不支持无理由退换的。像消费者比较主观的认为品相不好、成色不好之类的理由是不被接受的。
不过，兴盛优选方面表示，如果用户觉得品相或成色不好，出现这类非质量问题，可以联系团长发起售后，由售后专员进行审核来决定是否可以退换，给予了一定的可商议空间。而每日优鲜和朴朴超市明确表示，允许生鲜类产品在未拆包不影响二次销售的情况下，可进行无理由退换货，但如果包装已拆则不接受非质量问题的退换货。
总体上来说，约73%的被测评平台对生鲜类商品只接受质量问题相关的退换，18%的平台可接受未拆包不影响二次销售的生鲜类商品无理由退换。
从退换货的时间期限来看，美团优选表示有质量问题的生鲜商品允许在72小时内进行退换货，是测试的11个平台中退换货期限最长的平台。兴盛优选、京喜拼拼、橙心优选、每日优鲜和朴朴超市均要求生鲜类商品在48小时内进行退换；十荟团和叮咚买菜都要求在24小时内提出退换货申请；钱大妈未给出明确的退换货时间，但表示生鲜类商品一般要求当日进行退换；而千鲜荟则要求生鲜类商品在收货后12小时内支持质量问题售后。
综上，在11家测试的平台中，45%的平台退换货期限为48小时，占比最大；18%的平台退换货期限为24小时，其余平台的退换货时间都有其平台的特殊性。
社区团购退换货全靠团长
从退换货流程来看，总体上社区平台更依赖团长端，当用户表示商品有质量问题时大多需要通过团长审核确认才能完成整个退款流程。在测评过程中，如十荟团的团长不熟悉后台退款入口和操作流程，导致退款耗费时间延长折腾了将近2天。京喜拼拼的团长由于迟迟未确认提货，导致用户无法进入退货流程。而兴盛优选的团长表示由于退换货流程过于麻烦，为避免耽误用户时间她先行垫付了7元退款。
退款到账时间各平台差异较大，速度较快的如橙心优选、钱大妈、叮咚买菜都基本能做到即时到账，前后延误不超过10分钟，而像时间较长的多多买菜4小时候到账，每日优鲜12小时后才退款到账。不过总体上来看，除了受团长端环节限制的平台，其余平台均在一天内完成了退款并且款项到账。
由此可以看到，除了上述提到的商品保存环节受团长端影响较大之外，社区团购平台包括退款在内的一系列售后服务目前对团长依赖性较大。曾有业内人士表示：“团长在某种程度上成了平台的形象代言人，而团长的素质参差不齐，不同区域因团长不同，会产生差异较大的购物体验。”
出品：南都商业数据新闻部
数据收集: 黄培、徐冰倩、叶露、傅晓羚、汪陈晨
策划/统筹：甄芹 田爱丽
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