增值服务是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性物流服务的本质特征。?
1?目前国内物流企业已有的几种增值性服务包括：
（1）承运人型增值服务。承运货物运输的快运公司、集装箱运输公司，最适宜从事此类增值服务。例如：从收货到递送的货物全程追踪服务；电话预约当天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务?含相关记录报告?；对温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输?含相关记录报告?；配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付?JIT
Delivery?；被客户退回的商品回收运输服务?goods
recall?；运输设备的清洁或消毒等卫生服务；信誉好的承运人甚至可以为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。
（2）仓储型增值服务。拥有大型仓储设施的仓储物流企业可以考虑下列增值服务：材料及零部件的到货检验；材料及零部件的安装制造；提供全天候收货和发货窗口；配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合?如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务?；满足客户销售需要而提供的成品标记服务?如为商品打价格标签或条形码?或便利服务?如为成衣销售提供开箱加挂衣架重新包装的服务?，对于超市型客户而言，这种服务很有市场；商品退回的存放并协助处理追踪服务；为食品、药品类客户提供低温冷藏服务，并负责先进先出，最大限度地方便商家是一项前景很好的增值服务。
（3）货运代理型增值服务。订舱?租船、包机、包舱?、托运、仓储、包装；货物的监装、装卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务；报关、报验、报检、保险；内向运输与外向运输的组合；多式联运、集运?含集装箱拼箱?。
（4）信息型增值服务。以信息技术为优势的物流服务商可以把信息技术融入物流作业安排当中，例如：向供应商下订单，并提供相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。
（5）第四方物流增值服务。向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；对客户物流决策提供咨询服务等。
物流案例：嘉士伯延伸物流系统
本节物流师主要讲解物流服务质量改进方法分析，具体内容如下：
1.引言
对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。
2.物流服务的特点
(1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。
(2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别;同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大;同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。
(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。
3.物流企业服务存在的问题
尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题：
(1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。
(2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。
(3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的;其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上;最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。
(4)信息化技术应用程度不高。除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务网络和信息系统不健全，大大影响物流服务的准确性与及时性。大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公司，他们处理业务的主要手段多是电话加货运单据。对外的业务联系主要依靠电话，业务活动的依据就是接受货物的时候填的货运单据。
4.物流企业服务质量改进方法
物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。作者将采用“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。
(1)P—策划阶段
这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念;加强对员工的培训;制定改进计划。
首先，强化“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的期望。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉产生改进服务质量的要求。
而物流企业要改进服务质量，就必须弄清楚顾客的需求，并根据不同顾客的期望制定不同的服务策略。其次，在员工培训中加强对服务质量的培训，并教授给员工一些具体的操作技巧。一线员工是物流企业与顾客直接接触最多的人，在与顾客交流时他们服务质量观念的自然流露就可以展示出企业的实力和提供服务的能力，使顾客对企业产生信赖。同时，他们也最有机会听到或收集到顾客对其他服务和竞争对手的评价等信息。增强他们收集顾客信息的技巧和主动性，可以使物流企业掌握的顾客信息大量增加，使物流企业服务质量的测评更加真实和有效。最后，制定服务质量改进计划。通过在市场调研中顾客所期望的服务质量标准以及现有服务的跟踪评价结果制定服务质量改进计划。在改进计划中要对制定该计划的原因、改进的对象、改进的目标、完成改进的时间、改进计划实施负责人以及如何完成改进等方面做出说明。
(2)D一实施阶段
这一阶段的主要任务是实施改进计划。在改进计划的实施过程中，物流企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。物流企业要积极采用现代信息技术，提高服务水平。要改变传统的电话跟踪单一方式，应用先进的跟踪系统GPS和电子地图系统GIS，通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。建设完善的计算机配送网络管理系统，减少人工工作量，提高部门协同工作效率。为货主建立货物信息查询系统，使货主可以实时、透明地查询货物信息，了解整个配送过程、时间进度，方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划。在改进计划实施过程中，物流企业还可以借鉴国际上先进的管理经验，完善管理方法。可以加强内部管理的柔性手段，促进个性化服务的发展;通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力;可以向信息流、资金流服务延伸等等。在实际操作中，还要注意方法的灵活运用。如之前企业为了调动员工的积极性，把顾客对服务质量的评价与工资、奖金挂钩，这就造成员工为了个人利益不愿将顾客的口头抱怨传递给管理层，从而影响服务质量改进。所以。物流企业在引入“以顾客为中心”的服务理念时，可以淡化评价结果作为惩罚的依据，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进企业服务质量，提高顾客满意度，增强企业的核心竞争力，从而为员工提供更满意的工作环境。
(3)C一检查阶段
这一阶段就是把服务质量改进结果与计划的目标进行对比，从而确定质量改进有无成效。在这一阶段，物流企业可以制定一个服务补救策略，用以处理服务质量问题。它可以包括公平对待顾客、跟踪并预期补救良机、授予员工解决问题的权利等措施。当然设置服务补救策略并不仅仅为了有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系，同时也有助于进行根本原因分析，识别问题来源，进行过程改进，主动查找潜在的服务失误，从而消除对补救的需要。
(4)A——处置阶段
这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个“PIX：A”循环。据调查显示，通常对服务不满意的顾客将把他们的经历告诉10一20人;抱怨得到解决的顾客会对5个人讲他的经历。但4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能继续购买;如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60%会继续购买;如果问题得到尽快解决，这一比例上升到95%。因而，物流企业要重视客户的意见，对服务质量存在的问题进行及时处理。
5.结论
物流在全球经济一体化的推动下，由于得到信息技术等先进技术的支撑，其内涵和外延已经发生了巨大的变化，不得不以现代物流来进行重新定义，其质量管理的要求也随之水涨船高。在竞争激烈的市场中，物流企业必须时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务质量。忽视质量改进的物流企业或许会获得短期利益，但很难在市场中长久的生存和发展，最终将被市场淘汰。
有效的物流服务已经成为啤酒行业成功与否的一个决定性因素。
由于入行门槛较低，国际啤酒市场上的竞争一直很激烈。为了在竞争激烈的啤酒市场上立足，各家啤酒厂商纷纷致力于通过引入新物流解决方案、系统和理念来达到削减成本、提高客户服务水平的目标。
Warsteiner：应对“未来物流”
德国的私营啤酒制造商Warsteiner于1996年就成立了一个“应对未来物流”课题小组，其任务就是提高公司物流流程的效率，以使公司在未来的物流竞争中立于不败之地。该项工作分为两个阶段，第一阶段是开发出三项设备系统：Eurocon（特殊集装箱）、Lifter（运输工具）和Tanslifter（集装箱承运工具）；第二阶段是开发新的运输和物流系统，核心内容是充分利用铁路，Warsteiner当时计划于2004启用自己的火车轨道。
Eurocon是一种特殊设计的、适用于卡车、火车、船舶等运输工具进行多式联运的集装箱，箱内横截面为2.44米宽，2.59米高，完整的斜面设计便于铲车装卸作业。Eurocon还可作为满罐、空罐啤酒容器的临时仓库。凭借Eurocon可随处泊放的灵活性，减少了卡车运输空放的次数，提高了直接装货的空间，因而大大节省了运输作业时间。Eurocon从A地到B地，通常由Translifter来完成。
Translifter初看起来像普通的卡车，但它具有能自行将40英尺或者43英尺的集装箱卸下而不需借助铲车或吊车的功能，而装载或者卸下一个集装箱的整个过程只需15分钟。
为了解决集装箱现场移动的问题，课题小组开发了一种起重设备“Lifter”，长15米，高4.3米，横向前后轮之车轮距离达4米，起重能力35吨，可有效在作业现场装卸Eurocon及普通集装箱。
嘉士伯：延伸物流系统
丹麦的嘉士伯啤酒（Carlsberg），经过10年远离铁路运输后，出于经济和环保的考虑，2002年秋天重返铁路运输行列。每天两列火车往返于嘉士伯设在Fredericia的2个啤酒填装厂及其Hoje Tastrup物流中心（靠近哥本哈根）之间，两地相距210公里，每列车装运25～30车皮货物，发往哥本哈根方向的列车装满瓶（罐）啤酒，而反方向行驶的列车则装载空瓶（罐）。
为了运输上的安全和高效，嘉士伯也设计了自己的获ISO认证的20英尺集装箱，抗颠簸、防寒冷是其的设计特点，每个集装箱可装18个托盘啤酒，箱子两边开口，每边为三层托盘设计，因此可同时在箱子两边进行装卸工作。
嘉士伯的卡车也是为啤酒的安全移动“量身定做”，并且可以直接将货物装载到车皮上。
长远来看，嘉士伯不赞成在其他国家多建昂贵的啤酒填装厂，而主张通过铁路运输方式将自己的物流链伸展开去。
贝克：打上环保印记
德国的啤酒品牌贝克，倚赖铁路运输已有多年，公路－铁路－公路的多式联运方式在其供应链上扮演着重要的角色。例如，意大利是贝克啤酒最主要的市场之一，发往意大利的啤酒85％以上是通过铁路运输完成的，货物抵达意大利Verona火车站后，再卸到卡车上运往意大利全国各地。贝克啤酒厂房位于不来梅铁路货运中心附近，地理上的优势也为其选择铁路运输创造了条件。从接受订单到货物抵达Verona，整个过程只需要3天。
船舶运输是贝克啤酒出口业务的最重要运输方式。贝克啤酒厂毗邻不来梅港，是其采取海运的优势。凭借全自动化设备，标准集装箱可在8分钟内罐满啤酒，15分钟内完成一切发运手续。每年，贝克啤酒通过海运方式发往美国一地的啤酒就达9000TEU（为货柜容量的计算基础）。
之所以选择铁路运输和海运方式，贝克啤酒解释为两个字：环保。欧洲乃至世界范围陆运运输的堵塞和污染日益严重，贝克啤酒选择环保的方式不仅节约了运输成本，还为自己贴上了环保的金色印记。