国际贸易中，不论是理赔或是索赔的话应该注意以下几点： 1、提供有力的证据，特别是在处理货物时，照片是个强力的证据2、收集重要资料，包括发生的日期、地点和真实情况3、理赔的话，首先不能轻易承认错误，必须尽量看看是否能够将责任推给第三者，比如负责的运输船公司，还是陆地上的承包公司4、如果是索赔的话，自己必须自动自发的向所有直接或是间接有关的公司或是相关的人士书面索赔，备案待查。5、彻底的调查是否随时天灾还是人祸，还是人为的错误等等，以便向有关公司或单位或人士索赔或是理赔 简单的初步工作应该是有如上述，接着下来就必须看事情的发展再做决定。 ： 一、索赔与理赔索赔（claim）是指买卖合同的一方当事人因另一方当事人违约致使其遭受损失而向另一方当事人提出要求损害赔偿的行为。理赔则是一方对于对方提出的索赔进行处理。可见，索赔与理赔是一个问题的两个方面，即对守约方而言是索赔，对违约方而言是理赔。 二、买卖合同中的索赔条款买卖双方为了正确处理好索赔与理赔工作，通常在合同中订立索赔条款。实际业务中主要采用“异议与索赔条款”和“罚金条款”两种。（一）异议与索赔条款异议与索赔条款（DiscrepancyandClaimClause）多是针对卖方交货质量、数量或包装不符合同规定而订立的，主要包括索赔依据、索赔期限。（二）罚金或违约金条款罚金条款（PenaltyClause）也成为违约金条款（LiquidetedDamageClause），是指合同当事人一方未履行合同义务而向对方支付一定金额的罚金，多用与卖方延期交货或买方延期交货或延期付款的情况。关于合同的罚金条款，各国的法律有不同的规定。如大陆法系国家（法、德等国）的法律承认并予以保护；而英美法系国家（英、美、澳、新等国）的法律则一般不承认罚金。我国《合同法》规定：约定的违约金过分高于或低于违反合同所造成的损失时，但是人可以请求仲裁机构或法院予以适当减少或增加。
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二、国际海洋进出口运输跟单
(一) 海运 进口运输跟单
海运 进口业务如果按 CIF 或 CFR 条件成交，则由国外卖方办理租船订舱工作;如果是 FOB 条件，则由买方办理租船订舱工作，派船前往国外 港口 接运。 海运 进口货物运输工作，一般包括以下一些环节：
1.租船订舱
按照贸易合同的规定，负责货物运输的一方，要根据货物的性质和数量来决定租船或订舱。大宗货物需要整船装运的，洽租适当船舶承运，小批量的杂货，大多向班轮公司订舱。
2.掌握船舶动态
掌握进口货物船舶动态，对装卸港的工作安排，尤其对卸货港的卸船工作安排极为重要。船舶动态信息来源可获自各船公司提供的船期表、国外发货人寄来的装船通知、 单证 资料、发货电报以及有关单位编制的进口船舶动态资料等。
3.收集和整理 单证
进口货物运输 单证 一般包括商务单证和船务单证两大类。商务单证有贸易合同正本或副本、发票、提单、装箱单、品质证明书和保险单等。船务单证主要有载货清单、货物积载图、租船合同或提单副本。
4.报关
进口货物需向 海关 报关，填制《进口货物 报关单 》。货主凭 报关单 、发票、品质证明书等单证向 海关 申报进口。办理报关的进口货物，经 海关 查验放行，缴纳进口关税后，方可提运。
5. 报检
根据我国《商检法》的规定，凡列人《商检机构实施检验的商品种类表》(以下简称《种类表》)的进口商品，需接受法定检验。对未列入《种类表》内的进口商品，收货或用货部门应向所在地区商检机构申报后自行检验，在索赔有效期内将检验结果报告商检机构。如检验不合格需要提出索赔，应及时申请商检机构复检出证。
6.监卸和交接
监卸人员一般是收货人的代表，履行现场监卸任务。监卸人员要与船方理货人员密切配合，把好货物数量和质量关。货物从大船卸毕后，要检查有无漏卸情况，在卸货中如发现短损，应及时向船方或港方办理有效鉴证，并共同做好验残工作。验残时要注意查清：
(1)货物内包装的残损和异状。
(2)货物损失的具体数量、重量和程度以及受损货物或短少货物的型号、规格。
(3)判断并确定货物致残或短少的原因。
7.保险
若是我方以 FOB 或 CFR 条件成交的进口货物，由我方办理保险事宜。我方负责进口的单位在收到发货人装船通知后应立即办理投保手续。目前为简化手续和防止发生漏保现象，一般采用预约保险办法，由负责进口的单位与保险公司签订进口货物预约保险合同。
(二)海运出口运输跟单
海运出口货物运输工作，一般包括以下环节：
1.审核 信用证 中的装运条款
2.备货、报验和领证
出口方收到 信用证 后，要按 信用证 上规定的交货期及时备好出口货物，并按合同及信用证的要求对货物进行包装、刷哇。对需经检验机构检验出证的货物，在货物备齐后，应向商检机构申请检验，取得合格的检验证书。
3.租船和订舱
履行以 CIF 和 CFR 价格条件对外成交的出口贸易合同，由卖方派船装运出口货物。卖方要按照合同或信用证规定的交货期(或装运期)，办理租船、订舱手续。
洽订班轮舱位，则向船公司或其代理人提出订舱委托单，一经船公司同意后，向托运人签发装货单，运输合同即告成立。
4.出口货物集中港区
洽妥船舶或舱位后，货方应在规定的时间内将符合装船条件的出口货物发运到港区内指定的仓库或货场，以待装船。
5.出口报关和装船
货物集中港区后，发货单位必须备妥出口货物 报关单 、发票、装货单、装箱单(或磅码单)、商检证(如商检局来不及出证时，可由商检局在报关单上加盖合格单)及其他有关单证向海关申报出口。经海关人员对货物查验合格后，在装货单上加盖放行章方可装船。
6.投保
如果合同规定需要在装船时发出装船通知，由国外收货人自办保险手续，发货人应及时发出装船通知。如因发货人延迟或没有发出装船通知，致使收货人不能及时或没有投保而造成损失，发货人应承担责任。如由发货人负责投保，一般应在船舶配妥后及时投保。
7.支付运费
对需要预付运费的出口货物，船公司或其代理人必须在收取运费后签给托运人运费预付的提单。如属到付运费货物，则在提单上注明运费到付，其运费由船公司卸港代理在收货人提货前向收货人收取。
8.出口货运单证
(1)托运单。托运单也称订舱委托书，由托运人根据贸易合同条款及信用证条款的内容填制，并凭此单向承运人或其代理人办理货物托运。
(2)装货单。装货单是远洋运输中的主要货运单证之一。
①装货单是承运人确认承运货物的证明。
②装货单是海关对出口货物进行监管的单证。海关在装货单上一旦加盖放行章，即表示准予出口，船方才能收货装船。所以装货单又称关单。
③装货单是承运人通知码头仓库或装运船舶接货装船的命令。
(3)收货单。收货单是货物装船后，承运船舶的大副签发给托运人的货物收据，是据以换取已装船提单的单证，收货单又被称为大副收据。
(4)提单。提单是对所装运的商品和数量起到了收据和证明文件的作用，在货物发生灭失、损坏或延误的情况下，提单是请求损害赔偿最基本的证明。
(5)装货清单。装货清单是承运人根据装货单留底，制成的全船装运货物的汇总清单。装货清单是承运船舶的大副编制积载计划的重要依据，它还是现场理货人员进行理货、 港口 安排驳运、货物进出仓库、货物以及承运人掌握托运人备货情况的业务单证。
(6)载货清单。
(7)货物积载计划。
(8)危险品清单。
(三)索赔与理赔
1.索赔与理赔的依据
租船合同和提单是处理索赔与理赔的主要依据。处理索赔案件时，应掌握实事求是、有根有据、合情合理、区别对待、讲求实效的原则。
2.索赔单证
决定对外索赔，就要准备下列各项必要的索赔单证。它们是：
(1)索赔函。
(2)索赔清单。根据损失的程度和造成损失的原因，确定对外索赔的比例，按 CIF 价格计算损失金额，编制索赔清单。如商业发票上是 FOB 价格而按CIF价格索赔，经承运人要求，还应提供运费及保险收据。
(3)货物残、短签证。应有船方和理货人员共同签字。必要时，还应提供商检证书和船舶检验证书。
(4)提单。正本或影印本。
(5)商业发票。必要时应加附装箱单或磅码单。
(6)费用单证。向船方索赔修理、整理货物的费用的证明文件。
(7)其他单证。必要时，还须提供火灾鉴定报告、卫生或动植物检验证明等。
3.索赔的程序和手续。
处理索赔案件的程序和手续，须视承运货物的船舶经营性质而定。
采用班轮或承租船方式运输发生货损货差时，凡出口货物由国外收货人(或提单持有人、或货物承保人)直接向承运人办理索赔。凡进口货物，一般情况下由货运代理人代表有关进出口企业以货方名义向承运人办理索赔。由外运公司期租船运输的货物，不论出口或进口，均由外运公司办理索赔。
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(四)国际海运提单的缮制
海运提单(Bill of Lading,或B/L)简称提单，是海运业务使用最为广泛的运输单据。海运提单使用较广的是已装船、清洁、指示提单。缮制提单时应注意以下问题：
1.如来证无特殊规定，提单上的发货人(Shippers)应为信用证的受益人。如来证规定以第三者为发货人时，可以以国内运输机构或其他公司的名义为发货人，如来证规定以开证人为发货人时则不能接受。
2.提单的收货人(Consignee)习惯上称为抬头人。绝大多数信用证都要求做成“空白抬头”(To order)，这种提单必须经发货人背书，方可流通转让。也有少数信用证要求做成“凭开证银行指示，，(To Order of Issuing Bank)，或“凭收货人指示，，(To order of Consignee)。
3.提单上的背书又分“空白背书”和“记名背书”。“空白背书”是由发货人在提单背面加盖印章，无须加任何文句;而“记名背书”除加盖印章外，还应注明“交付给XX(Deliver To X Xr)”字样。
4.提单的抬头与背书直接关系到物权归谁所有和能否转让等问题。因此，一定要严格按照信用证要求办理。值得注意的是，若货物运往法国或阿根廷，发货人必须在提单正面签署。
5:信用证上如要求加注被通知人(Notify Party)名称者，应照办。
6:若为联运提单(C. T. B/L)，其上有：
(1)前段运输(Pre-carriage by)，本栏应填第一段运输方式的运输工具名称。如货物从西安经陆路运往天津，再装船运往芝加哥。则此处填：“by wagon No. X X”或“by Train"。
(2)收货地点(Place of Receipt)，本栏填前段运输承运人接受货物的地点，如西安。
(3)船名及航次号(OceanVessel Voy No.)，如第一程运输不是海运，在签发联运提单时此栏可填："Intended Vessel"(预期船只)。根据UCP500第26条规定，银行可以接受这样填制的单据。
(4)装运港(Port of Loading)，本栏填海运段的实际的装运港名称，但应与信用证上的规定相一致。
(5)卸货港(Port of Discharge)，本栏填实际的卸货港名称，但应与信用证上的规定相一致。
(6)交货地点(Place of Delivery),是指最终目的地，如从上海海运至美国旧金山，然后再由旧金山陆运至芝加哥，则交货地点应填芝加哥。
7.提单上的哇头必须与其他单据上的相一致。
8.提单上的货物名称，可作一般概括性的描述，不必列出详细规格。
9.提单上除有阿拉伯文字的件数外，尚需有英文大写的件数，两者的数量要相一致。
10.提单上的重量，除信用证有特别规定者外，仅列毛重，并应与发票、重量单上的重量相一致。
11.如为CFR或CIF价格，提单上加注“运费预付(Freight prepaid)"或“运费已付(Freight paid)字样，除非信用证另有规定，运费预付或已付的提单可不必加注运费金额。如为FOB价格，提单上须加注“运费到付"(Freight collect或Freight to be collected)。
12.提单上签发日期必须与信用证上规定的装船期相适应，也就是最晚不得迟于信用证或合约上最迟的日期，在提单日期之后，必须填写签发地点。
13.提单正本须按信用证规定的份数签发，如无规定，应签发两份正本。
14.如签发提单人为货代，而承运人为“MAERSK LINE"则应在货代之后加注“ASAGENTFOR THE CARRIER MAERSK LINE"字样。
提出索赔时，应对方式如下：
1、认真听取顾客的抱怨
当客人产生抱怨时，千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性。
在听客人应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断客人的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论，当自己无法解决客人的抱怨时，可以请上一级的主管出面。
2、在技巧上要坚持“三换”原则：
（1）换当事人
当客户对产品质量或者其它不满时，最好不要让本业务员去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。
（2）三换时间
如果客人投诉当时问题还没有办法解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。
3、以恰当的措辞应对客人的不满
处理抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。
4、善于利用情况讨顾客欢心
讨客人欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默、以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将顾客的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。
结束语：处理客户的抱怨投诉索赔如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点．你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会多一点，我们的品牌美誉度就会高一点！