法律分析：处理客诉时要掌握和客户的沟通技巧；掌握处理客诉和从根本上解决客诉问题的方法和步骤；客诉的概念；客户反馈与客诉的异同点； 了解不同内型客户的真正需求；举例讲解几种类型客户的沟通技巧。 处理客诉问题详细步骤和方法：客诉问题之处理小组人员的成立及内部团队研讨；处理此类客诉问题的短期对策及长期预防对策；教育训练的展开；效果维持和标准化。
法律依据：《中华人民共和国民法典》 第一千零一十条 违背他人意愿，以言语、文字、图像、肢体行为等方式对他人实施性骚扰的，受害人有权依法请求行为人承担民事责任。机关、企业、学校等单位应当采取合理的预防、受理投诉、调查处置等措施，防止和制止利用职权、从属关系等实施性骚扰。
如何处理客诉
外贸跟单主要是为了后续促单，具体流程包括跟单前客户分析和跟单的实际情况处理。
跟单前期准备01 分析客户
既然是跟单，就说明我们已经和客户有过一面之交，对客户的基本情况有所了解。那么继续要做的，就是尽量地收集客户资料，了解客户经营情况，为进一步跟单订立好目标和方法。
分析内容具体包括：客户的采购产品、交易次数、交易数量、采购行为、采购记录、客户合作过的供应商明细和对竞争对手的分析。
那么分析客户的这些信息从哪里可以获得呢？小编推荐大家可以在海关数据网站、谷歌、脸书和领英等搜索引擎上搜索获得。
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有了数据，接下来就是筛选挖掘来的信息，并将这些信息分门别类地记录下来，让以后的跟进订单工作更为高效。
值得注意的是，信息每天都在更新，将每次更新的数据情况记录好，避免下次更新时做重复的工作，这样在能够节省时间之余，还能很清楚地知道自己每项工作的进度。?
02 对客户进行分类处理
已经对客户有了分析，接下来要学会分析客户心理，为不同客户进行分类。再根据类型选择处理方式，及时为客户解决疑难问题，尽可能争取到订单的签订。这里分为“三步走”:
1.?需要长期争取的客户，跟单周期可以长一些，一般以一月一次为好；
2.?对于已经答应定单却迟迟未签合同的客户，则最好能及时拜访进行面谈；
3.?不能面谈的，则一定要通过电话问清楚客户还存在什么困难。目的都是为了及时帮客户解决问题。
中期选择跟进方式
这里小编提醒大家，我们一定要从邮件思维中跳出。邮件如果不回复，那么其他的****都要加一遍。
现在app太多了，你不知道客户登陆频次高的是哪一个。有些国外买家连邮箱都懒得登录，直接通过whatsapp进行下单。因此所有app聊天工具都需要加一遍。
后期考虑跟进内容跟单的时候我们可以聊些什么来促进和买家间的关系？
01?产品价格
买家通常是最关注他所要购买的产品价格的。所以我们可以在每个月的月初把最新的价格报给对方，这样每个月至少有一次可以和买家跟进的话题，
要注意不能让客户感觉是推销信从而引起反感情绪。如果遇到价格变动比较频繁的时候，也要视变动的频率给客户发邮件，并且设置上有效期。
02 共同话题
在前期准备工作中，我们已经调查了客户的一些个人情况，包括对方的爱好，与他人的人脉关系，生日及其他信息。这些信息都可以成为你后续打开话题的引子。
03 新闻事件
各种新闻事件发生的时候，特别是对方国家重大新闻发生的时候，这是个不可多得的好时机。
小编建议大家每天早上可以花30分钟事件浏览一下国外的新闻网站，对各国的动态有个了解，知道最新的外贸政策，这是非常必要的。而且看到客户可能感兴趣的可以及时推送给他。
对症下药我们都知道跟进的结果就是让买家下单，成交才是我们跟进的目的。但是很多时候我们把自己都感动了，买家还是不下单。
小编总结了三种情况，当我们遇到如下情况应该如何促使买家下单呢？
01 买方说暂时没有需求
1. 懂得舍取。问清楚客户是不是在卖这个产品，因为有些说不需要的客户他是真的不再需要了。首先考虑你的客户细分和定位。
我们应该把时间花在那些最符合客户定位的买家身上，而不是什么买家都想争取。
2.?主动出击。如果我们已经把产品和服务完全表达透彻了，客户丝毫不感兴趣，那这时就不需要再做重复劳动了，
这时可以主动询问客户有没有别的感兴趣的产品；有没有什么可以帮助到他的地方；还能跟客户谈谈他的销售情况；他们国家市场需求的情况等等。前提是客户愿意跟你聊这些。生意不成，如果能做朋友那样也很好，以后可能还会有机会。
3. 互通有无。如果有新产品或者降价促销的，可以给客户发邮件，这样做的主要目的是让他记住你，备胎转正的机会很多。
02?买方说价格高
1.?必要的解释是必须的，但是要适可而止。否则买家会觉得我们的利润空间很大。
2.?尽量地缩短解释。否则的话会让买家失去耐心，接下来就是给出稍微的下调，要在同一封邮件里显示，告诉对方，有下降的空间，注意幅度，否则会很难收场。
3.?采取推荐产品的方式。基本上三个推荐就好了，价格相差幅度也不要太大。给买家去挑。这里千万不能只是给出三个建议，只是对应三份价格。一些技术参数，产品使用环境的要求，使用的寿命，等等，相关产品的一些细小的特征写上。我们总是要往前想一步，不然怎么才能让我们的买家信服。
4.?依据现有行情分析。不要把MOQ，包装，交期作为唯一的方式来谈。我们不能总停留在这个层面上，要不断的去创造新的增值点。
03?买方问一下价格就消失了
当遇到问了价格又消失的情况，可以使用以下3种比较基础的方法：
1. 问其理由；
2. 持续跟踪；
3. 电话询问。
最后，跟单的心态要平和，不要太急功近利。
从买方的角度出发，不要一味地要定单，要不到定单时，就恶语伤人，胡搅蛮缠。只会让买方更加讨厌，让对方感到不是在谈业务而是一种困扰。跟单一定要从长远出发，以交朋友的心态反而更容易拿到定单。
记住，持续不断地跟进，跟进。即使买方不理我们，也尽量让他们对我们有个良好的印象，万一哪天需要这个产品或者想考察新的供应商的时候，我们的机会就来了。
客诉处理流程与管控方法
正确处理客诉方法：
1、快速反应：
2、热情接待；
3、表示愿意提供帮助；
4、引导客户思绪。
5、对消费者的诉求表示理解；
6、提出可能的解决方法；
7、注意处理投诉的效率。
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
1、与经营者协商和解；
2、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
3、向有关行政部门投诉；
4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
5、向人民法院提起诉讼。
法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十六条
投诉处理期限消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。
第四十三条
销售者、服务者和展销会、租赁柜台的连带责任消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
客诉处理流程是指企业在接收到客户投诉后，采取的一系列步骤来解决问题和维护客户关系的方法。一般的客诉处理流程包括以下几个环节：接收客诉、记录客诉、调查核实、解决问题、反馈处理结果和改进措施。在这个过程中，需要建立有效的管控方法，以确保客诉处理的高效性和客户满意度的提升。管控方法可以包括以下几个方面：明确责任分工，确保每个环节的负责人和职责清晰；建立标准化的处理流程和规范，确保每个客诉都按照相同的程序进行处理；建立有效的信息沟通渠道，保证客户和内部各部门之间的信息流畅；建立客诉统计和分析机制，及时掌握客诉的趋势和原因，以便采取相应的改进措施。