一般来说，情绪激动的客户是最难解决的。他们无法控制自我激动的情绪，企业正常的处理投诉手段很难在他们身上见效，并且伴随着他们不冷静或消极的行为，让企业客服人员大吃苦头。安抚情绪高度激动客户的工作步骤有哪些？如何提升客户服务人员安抚能力？如何做好情绪高度激动客户安抚工作？谈一点儿我的工作做法：
掌握正确的安抚情绪高度激动客户的工作方法，便于客户服务人员更好的解决客户投诉问题。下面是我从实战经验中总结一些方法，以便大家参考，少走弯路！
1、了解安抚工作的前提，是做好安抚客户情绪工作的保障，其中包括：良好的心理素质，客服人员要做到遇事处变不惊，提高个人心理承受能力，不可产生急躁情绪，避免因为急躁而犯错，降低投诉处理效率，或进一步刺激客户情绪。
2、积极的解决态度，要以“帮助客户解决问题”为第一要务，积极向客户道歉，勇于承担责任，不逃避推诿责任，以积极的解决态度，赢得客户谅解，缓和客户情绪，赢回客户的信心，从而树立起企业形象。机敏的应变能力，切忌和情绪高度激动的客户有正面冲突，面对客户的不冷静的行为，要能够随机应变，善于转移客户注意力，同时在为客户处理投诉事件时，要随时关注客户情绪，及时缓和客户情绪。
3、注重协作与配合，面对情绪高度激动的客户，客户服务人员要学会协作配合，这样既可以从问题根本上快速解决客户投诉，也能通过各部门同事的共同努力，让客户感受到对其的重视。企业的安抚协作配合包括：前台与后台的配合、上级与下级的配合、平行部门间的配合等。客户服务人员需要了解安抚工作的基本步骤，包括：缓和客户情绪，是面对情绪高度激动客户时首先要做的。及时调解，面对情绪高度激动的客户，要及时使其脱离发生矛盾的地点或人物，避免客户情绪再次激化。
4、真诚致歉，无论投诉的责任方是谁，首先要向客户致以歉意，以百分百的诚意缓解客户激动的情绪，让客户卸下心防。耐心倾听，客服人员要耐心倾听客户牢骚，不要打断客户的陈述，从侧面了解投诉产生的原因。
5、适时记录，通过记录客户所说内容，表达对客户陈述的重视和解决投诉的态度，并记录存档，以备后期查阅。委婉解释，在意见与客户相悖时，避免直白的语言刺激客户的情绪。
6、处理客户投诉，及时处理，切记不可拖延客户时间，积极采取及时有效的处理行动，安抚客户情绪。查找问题，客户提出投诉之后，企业要了解客户投诉情况，查找造成投诉的原因，及时查找责任人，才能及时修补与客户的关系。及时沟通，在查找原因和处理投诉过程中，要保证与客户的沟通。
7、协商调解，根据造成投诉原因，与客户进行协商调解，如果错在己方，与客户协商赔偿范围，求得客户原谅，如果错在客户，委婉地向客户表述投诉问题所在，避免与客户冲突。
和老外发生外贸纠纷了，怎么解决
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产生贸易纠纷怎么办？
一南非客户在订货时自己提出按他的要求进行货物包装，结果货物过去由于包装有点大了造成一部分货物被压坏（工厂当时也曾提出包装有点过大，可能会造成货物损坏），南非客户已向大使馆投诉，工厂该如何是好？
案例分析
打开门做生意，难免会碰到各种各样的客户。
像这样的案件，工厂应该提前有一个风险预判。通常由于客户单方面的要求有别于常规性做法时，我们必须提前把与客户沟通的所有邮件和线上沟通的内容打包好作为证据。当纠纷发生后，工厂需要尽快地把这些证据拿出来。
大使馆并不属于执法机构，在客户反馈后，如果大使馆认为事件较为严重，可能会来电或者来函了解情况。因此，我们可以提前把对自己有利的证据准备好，同时持续地与客户沟通，探索他真实的意图。
在沟通的过程中，如果我们认为该客户是可以长期发展的，那么我们可以考虑赔一些小额的东西给客户，安抚客户情绪，尽量不把事情闹大。
总而言之，在进出口贸易过程中，不可避免地会遇到贸易纠纷，无非是两个方面，“我的错”或者“你的错”。
因此，我们要牢记：
“是我的错！打要站好，错要认好！大事化小小事化了！”
“是你的错！关系长久可损小利！恶性欺*不用手软！”
同时，千万重视合同的签订，必要时合法合理界定责任！