与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓抱怨是金。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：一、倾听（listen to）当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。二、分担（share）如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。三、澄清（clarify）根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。四、阐明（illustrate）能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
当客户向自己抱怨买了不好的产品时，怎样面对客户的抱怨？
前言：
当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。
麦当劳认为如果顾客对餐厅产生抱怨。
除了表明顾客对麦当劳餐厅寄予厚望与信任之外，更说明麦当劳餐厅在提高餐厅服务方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明餐厅存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是麦当劳餐厅做得不够的地方。因此，对于麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。
有效处理顾客不满的意义
著名中高层管理培训专家胡一夫认为任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等等而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：
1.增加顾客对店铺的信赖度
若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
2.反映出店铺的经营弱点
著名中高层管理培训专家胡一夫表示从顾客抱怨事件的反映，可以反映出公司营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。
3.能培养店铺的基本顾客
通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。
处理顾客抱怨的原则
保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。
站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。
做到认真记录，感谢顾客所反映的问题。
掌握问题重心，提出解决方案。
执行解决方案。
总结顾客投诉，总结处理得失。
麦当劳处理顾客抱怨的程序
麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序：
（1）道歉
当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
（2）倾听顾客的诉说
服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
（3）补偿
为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品。换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
（4）记录
对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。
（5）跟踪
服务员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。
如何应对客户的抱怨
不管客户购买的是否为自己家的产品，都应该尽自己所能替客户解决问题，首先要判断顾客购买的是否为本公司的产品，如果是的话，尽快办理售后理赔业务，这样才会使得客户对公司的满意度有所回升。如果客户购买的不是本公司的产品的话，借此机会向客户推销自己公司的产品，并且表达一些自己公司的优势。
客户此时心情并不好，非常需要一个人替他解决问题。当客户在自己公司购之前购买的产品并不满意时，这时为了留住这个顾客，要抓紧时间替他处理售后理赔手续，因为这样的手续能够使客户对本公司的满意度适当回升，因为他知道公司的产品虽然可能不太满足自己的需求，但是这个公司的态度还是非常好的，通过这种比较好的态度，能够让客户的满意度进一步的增加。
如果这个时候不良好的处理售后和理赔的话，很容易失去这个客户，因为客户在使用产品觉得不好之后满意度已经有所下降，再没有得到好的解释和处理，那么他将不会再选择本公司的产品。
也可以顺水推舟，再推荐自己公司的产品。如果客户购买的是其他公司的产品，但是并不是非常满意的话，这个时候就是销售人员的机会了，销售人员可以向客户推销一些自己公司的产品，并且想客户解释和说明自己公司的优势在哪，与其他公司的区别在哪。同时也可以借此机会向客户保证自己的公司和自己的产品不会出现类似的问题。
如何应对客户的抱怨
关于客户的抱怨，用中国一句古话?防民之口，甚于防川?来形容最贴切不过了。下面我准备了关于如何应对客户抱怨的文章，欢迎大家参考!
应对客户抱怨的心理情绪准备
在解决客户抱怨的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛有个精辟的比喻，她认为企业与每个客户之间都有一个情绪账户，每次愉快的服务经验都会在这个情绪账户中存入一笔数目，而每一次负面的服务经验就立即会在情绪账户中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算)。而你的情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系归于结束。
所以，为了维持这个情绪账户，你必须要小心翼翼地照顾每一次与客户的接触。当客户对服务提出抱怨时，你的情绪账户究竟是稳定还是死定，就到了关键时刻，而这一时刻，你拥有良好的心理准备显得尤为重要。
1. 把客户抱怨当做磨炼
有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的。要知道，如果人生事事顺心如意，那么人就不可能有所长进。
2.不要感情用事
客户在抱怨时不可能都是彬彬有礼的，难免会出现过激的言行，在这种情况下你必须克制自己，冷静、缓慢地交谈，这样你才能缓冲客户的激动情绪，为自己争取思考的时间。
3.不要害怕客户的抱怨
产品销售的过程中不可能不出现问题，当产品出现问题后，客户的抱怨也是在所难免的，他们的目的只是解决自己的问题，而并非得理不饶人，非要纠缠不可。所以，当你面对客户的抱怨时，从客户的角度出发解决他的问题就可以了，因为客户的?攻击?不是针对你的。
4. 要有随时化解压力的心理准备
当然，面对客户的抱怨会有很大的压力，所以，你要学会采取第三者的立场来观察自己忍受客户愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，这样你就可以安定自己的情绪了。
5.客户抱怨也是珍贵的情报
抱怨是一种不满，也是一种信息，你的客户通过抱怨把他的需求主动反映给你，你也应该学会主动收集这种情报。这样，你才能更好地提升自己的销售水平。
电话抱怨的处理技巧在处理客户抱怨时，除了遵循一般的程序外，还要掌握一定的处理技巧，这有利于减少客户的抱怨，赢得客户的谅解与支持。
1.站在客户的立场上看待抱怨
不少销售员把客户的'抱怨视为小题大作、无理取闹，这是由于销售员仅仅把自己作为一个旁观者来看待，再加上自己的?客观?意见，就会忽视对客户抱怨的倾听。所以，换个位置思考，站在客户的立场上，你就能够理解客户的抱怨了。
2.态度平和， 大度从容
客户在抱怨时都带有情绪，因此会比较冲动，如果你的态度与客户一样情绪化，争吵就在所难免了。所以，当你面对客户的抱怨时，要保持平和的心态，体谅客户的心情。
3.倾听客户的牢骚
一般情况下，诉说是发泄怨气的方法之一。抱怨的客户首先需要的是忠实的听众，此时你针锋相对的解释只能适得其反。面对客户的抱怨，你应该掌握倾听的技巧，让人家把话讲完，消除怒气，这样才能与客户合作，解决问题。
处理客户抱怨的禁忌1.轻率应允
当客户提出的要求需要我们给予一个肯定答复的时候，如果它是不应办的事情或办不到的事情，千万不能为了平息客户的抱怨而轻率应允。切记，一旦应允，就意味着必须兑现。
2. 推卸责任
客户费了好大的工夫找到公司，问张三说找李四，问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈，那么客户的情绪便可想而知了。另外，在处理客户抱怨时，无论客户有没有责任，我们都不要轻易将责任推给客户，如果客户觉得自己有部分责任，他们会退让。而如果你暗示或直接表明客户有责任，只会使情况更激化。
3.态度生硬
卖出东西就万事大吉，对待客户的抱怨态度生硬，那么这就会成为一锤子买卖，你以后只能再寻找新客户了。所以，用这种态度对待客户，只能让你的路越走越窄。
4. 故意拖延
如果你想着客户耗不起时间，然后你对他说经理不在，明天再来，或者说现在没有这种货了。通过拖延，你把客户推走了，自然，客户也就会离你远去。
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