客户流失率指的是在一定时间段内，不再使用本公司产品或服务的客户占所有客户的百分比。比如在进行季度业务复盘的时候，就可以用失去的客户数量除以本季度开始时留存的客户数量，来计算客户流失率。比如在本季度开始时有400个客户，结束时有380个，流失率就是5%，意味着失去了5%的客户。当然我们也可以更换时间的周期来计算，比如说一年、一个月或者一个财务季度。
但如果我们计算一个季度的流失率，可能会遇到一个问题：会有一些该季度第一个月成交的客户，在该季度的第二个月或第三个月流失了。如果这些流失也被纳入计算中，流失率就会被错误得高估。
比如整个季度最开始的1000名客户结束的时候只剩下了850名，那么客户流失率为150/1000=15%。但是如果在这一季度内，新成交了300单，其中又流失了15单，如果把这15个流失的客户包括在计算中，流失率就会变成165/1000=16.5%。解决这个问题最简单的方法就是把所有新成交的交易排除在流失率的计算之外。
客户流失率真的有那么重要吗？在持续进行的销售活动中，总之会因为这样或者那样的原因流失客户，如果流失率只有5%，听起来似乎也不算太糟。
但事实并不是这样，每一个正在合作的客户都弥足珍贵。因为获取新客户的成本比保留现有客户的成本高。对于留存下来的客户来说，我们不需要再花时间和金钱去说服客户选择我们的产品而不是竞争对手的，因为他们已经做出了决定。哈佛商学院的报告显示，平均而言，客户保留率增加5%，就会使利润增加25%-95%。而公司业务的份额平均有65%来自于现有的客户。
同时如果能够增加5%的客户留存率，这5%的客户还会继续创造利润的增长。根据卖哥的统计，向现有客户销售比向不熟悉你品牌的客户销售成功率高60%。老客户还会持续在产品和服务上增加投入，也可以节省获客的运营成本。
所以虽然看起来5%的客户流失率不算严重，但是我们仍然可以通过降低流失率赚取大量的收入。尤其是如果整体市场的氛围处在紧缩的状态，老客户的留存就尤为重要。
我们必须提供足够高质量的客户教育材料或者支持性的信息给客户，比如提供免费的培训、网络研讨会、完善的视频教程和产品演示。确保能够让客户在轻松的状态下增加对产品的了解。换言之，我们不仅要给他们有效的工具，还要教会客户如何使用，展示产品和服务的全部潜力。
积极的让客户参与产品通常被称为关系营销，不断向客户展示产品的日常价值，使我们的产品或服务成为他们日常工作流程的一部分，以此保证客户的续约。通过合适的渠道向客户展示重要的新闻信息，特别优惠或者产品的升级。同时尝试通过所有的渠道与客户互动，倾听客户的意见和反馈，与老客户建立舒适的互动关系。
很多情况下，我们对待老客户的策略都比较简单，就是到期联系客户续约，或者偶尔给客户寄一些赠品。在新的形势下，如果企业想要重新对客户留存进行管理，那么就必须认识到避免客户的流失要被看成一场新的销售，也需要综合考虑销售策略的重新制定，分析什么样的客户值得留存，现存客户的业务痛点，留存该客户的投资回报率，等等。
在回访老客户的时候，销售代表不要只是形式化地走流程，例行公事的把几个问题问完就结束。对老客户的回访和谈话也应该像对待新的客户一样，用自然而有机的方式展开，只要走心去对待，就能得到更多的赢单。销售会话智能工具可以通过剪辑库沉淀大量优秀的实战案例，帮助销售学习走心的会话方式，从而优化自己的话术模板。
市场情况收紧的时候，那些有权释放资金、决定客户公司购买策略的人往往在公司高层，那么推销策略也要根据这一情况进行调整，针对高层的销售就需要投入更多的精力。
当我们的销售代表联系的负责续约的公司对接人职务已经上升了一个层次，比如财务总监或者首席财务官，那么他思考是否续约的角度就会和之前我们所联系的对接人不同，销售代表就需要了解对接人，并且准备适合他的谈话。销售会话智能工具可以将在线通话自动转录成文字，销售代表可以通过分析历史资料做相应的准备。通常情况下，这种谈话需要展现出更高的战略眼光，而不能太局限在具体的技术细节。如果所聊的技术性太强，销售代表有可能被转到技术部门去，而错过了由高层直接决定续约的机会。
这其中也有一些小技巧可以运用，比如说活用数据来为客户讲一个他关心的故事。数据的功能是非常强大的，但如果不能把数据编织成故事，数据的作用就无法在销售中发挥出来。产品在数据方面可能表现的很好，但由于对接人是高管，他不一定能够像做具体工作的人那样理解这个数值的意义，这就需要销售代表为他把这个故事补全。
即将要流失的客户，通常都会有一些早期的指标，可以通过流失分析来发现。
客户成功经理（CSM）需要对正在服务的客户保持高度的敏感，并进行持续的观察分析。通过细致的观察对客户接受产品和服务的过程进行“体检”，尤其是签单之后的一些关键步骤的体检，比如售后服务、寻求帮助、提出异议和索赔等等。这些环节的处理将很大程度上影响客户的体验，决定在需要续约的时候客户是否会选择其他产品。我们需要确保能够帮客户快速解决问题，以他们喜欢的方式进行服务。
对所有客户的需求全部第一时间进行响应固然是理想的，但现实情况下我们对客户的需求总是会分出轻重缓急。通过集成分析功能的工具来分析客户流失的因素，并且自动识别可能存在风险的客户就十分重要。客户成功经理需要设定一个阈值，当风险接近阈值的时候立即采取行动，避免因为没有及时察觉客户的需求而导致客户流失。销售会话智能平台集成了商机风险分析功能，销售经理可以自定义关键词进行自动检查，一旦发现客户流失的危险，及时发出提示，提醒销售人员跟进处理。
客户留存率对于企业的重要性不言而喻，我们的会话分析技术可以成为企业争取客户留存的有力帮手，无论是分析老客户的产品使用感受，还是及时察觉客户流失的信号，我们都能成为企业客户有力的守护者。
如何减少客户流失
1、客户企业化管理
销售人员流动是导致客户流失的一个重要因素，客户企业化管理是防止销售人员流动导致客户流失的重要。CRM是实现客户企业化管理的重要工具。
2、借助CRM提高客户满意度
在产品同质化严重的今天，谁能提供更好的服务，谁便能更好地赢得客户的满意度。企业创建之初，客户数量少，想要做好售后服务相对比较简单。随着企业的发展，客户数量越来越多，客户信息量呈爆炸式的增长，想要做好售后服务就没那么简单。这时，借助信息化管理手段帮助企业提升售后服务管理水平是很好的选择。
这里，笔者向你介绍知客CRM，知客CRM除了具有客户关系管理功能外，还增加了售后服务功能。方便销售人员记住客户的重要日子，系统还具有提醒的功能，在特殊的日子里，提醒销售人员对客户做一个关怀。同时，设置客户回访频率，定期对客户进行回访，提高客户满意度，从而提升客户对品牌的忠诚度。
3、嵌入客户的利益链条
每个企业都想要做大客户，维护大客户的稳定，然而，大客户也是竞争对手垂涎的对象。所以，时常会碰到这样一种现象：这个大客户今天跟你还称兄道弟的，明天却变成竞争对手的客户。其中，原因有多种，但最主要的原因还是你在客户的心目中的地位不是不可替代的，而是随着可以变同类产品替代的。所以，想要与大客户保持稳定的合作关系，而不被轻易替代，就要想办法嵌入到客户的利益链条中。
如某医疗器械企业，经营业绩一直不稳定，后来，该企业做了一个全面的市场调查。发现这样的一个规律：那些规模小的医院，在接到重病患者时，由于没有相应的检测仪器，又想留住这样的客户。所以，常常低声下气去求那些大医院，帮他们做相应的检测，然而大医院对这些“小事”压根就不在乎。所以，小医院不得不因此丢到这种类型的大客户。
于是，该医疗器械公司就想我何不购买一套相应的检测仪器，专门帮这些小企业做检测。这样，这些小医院再也不用“拿自己热屁股去贴人家的冷板凳”，企业自身又增加了一个服务渠道。如今，这家医疗器械公司已经在这块业务上尝到了不少甜头，而且跟这些医院客户都维持着良好的合作关系。而这些医院通过与这家医疗器械公司，不仅可以很好的留住医院重要的客户，而且可以节省医疗设备场地、管理医疗设备的人员以及懂得医疗设备检测的人员等相关方面的支出。
如何减少客户流失
这可能是客户管理的方法上出现了问题。我建议您使用客户关系管理软体，近年企业为了提高客户管理的质量，大都使用客户关系管理软体，这是一款专门为企业有效管理客户而打造的软体。例如国内的知客CRM软体，能够帮助你长时间的自动保留客户资讯，并对客户资讯进行跟踪。有效的防止了客户流失。
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如何解决客户流失？客户与公司合作的原因可能是因为某些业务员的个人魅力影响了客户，他能够帮助客户在销量、进货产品上给予建议并且对市场引导有一定的方向，而接替的业务员不能够满足客户这方面的需要。当业务员离职后，客户意识到了这个公司没有我认识的人了，担心很多方面得不到支援，没人很好地帮他订货和配货。
业务员离职，到同行业做事，必然会引导客户更换产品。一般情况下，丢失的客户大部分是潜在客户。潜在的客户是没有登记在客户档案中的，一般流动性比较大。
上面所提到造成客户流失的原因，我认为应该作出针对性的对应策略，虽然公司不能够完全解决，但是可以适度杜绝这些情况。
首先，在做业务员考核的同时，建议多加一项考核内容：客户的开 *** 况、客户记录等详细内容。
其次，培养客户的忠诚度。在节日期间，我认为领导可以亲自问候客户。让客户知道不仅业务员在乎他，公司的领导也很重视他。
再次，客户资源不能只掌握在一个、两个人的手里，客户资源最好能做到共享，就算是有人离职也不会造成太大的损失。
最后，领导应该将离职的业务员与接替该岗位的业务员一道进行交接，告诉哪些客户从今以后将由谁来负责。
我认为加强公司在行业内的的竞争力，才是根本。因为业务员和客户的关系是无人可以替代的，除非公司的优势无可替代。
你 可以 用 销售 易 C R M，它 可 以 根 据 某些 事 件 ， 从杂乱的 源资料 抽 取 出 相关的 资料， 并 呈 现出其中蕴 含的资讯 。通 过这个 大 数 据 分 析 功 能 ，经 过 不 断的 资料沉 淀， 就 可 以清晰 的 描 绘 出 客户 流 失的分 析数 据，方 便企 业对 此 做出 改进。
如何辨别客户流失？一般可借助下列指标：
1、顾客指标。主要包括顾客流失率、顾客保持率和顾客推荐率等。顾客流失率是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标。
用公式表示为：顾客流失率=顾客流失数／消费人数×100％。
它直接反映了企业经营与管理的现状。顾客保持率是顾客保持的定量表述，也是判断顾客流失的重要指标。
用公式表述为：顾客保持率=顾客保持数／消费人数×100％或1－顾客流失率。
它反映了顾客忠诚的程度，也是企业经营与管理业绩的一个重要体现。顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消费的比例。顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。通过顾客调查问卷和企业日常记录等方式可获得上述顾客指标资讯。
2、市场指标。主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。通常顾客流失率与上述指标成反比。企业可通过市场预测统计部门获得这方面资讯。
3、收入利润指标。例如销售收入、净利润、投资收益率等。通常顾客流失率与此类指标成反比。企业可通过营业部门和财务部门获得上述资讯。
4、竞争力指标。在激烈的市场竞争中，一个企业所流失的顾客必然是另一个企业所获得的顾客。因此，判断一下企业的竞争力，便可了解该企业的顾客流失率。通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。
如何降低客户流失率在销售过程中，一般一次性谈成客户的机率不会很高，因此，销售人员需要对客户进行跟进。据了解，企业80%的客户都是在销售人员的跟进中实现的。这表明了客户跟进在整个销售过程中是非常重要的一个环节。
做好客户跟进管理，将会提高销售人员的跟进效率，提升企业的业绩。然而想要做好客户跟进管理却不是那么容易，由于销售人员可能需要跟进多个客户，人的精力是有限的，客户一多，有时候有些客户就可能会跟进不及时，有些跟进记录也可能会记录不完整。这时就需要一种可以有效管理客户跟进的方法。
CRM客户管理系统作为企业青睐的管理方法，以客户管理为核心，帮助企业建立完善的客户管理体系，这自然也包括了客户跟进管理。
首先，销售人员拿到客户资料时，可以通过Rushcrm客户管理系统的潜在客户模组进行快速录入，然后可以转化为多个销售机会，销售人员在销售机会进行客户跟进。当销售人员对客户进行一次跟进，可以在销售机会下建立一条联络记录，记录这一次跟进的详细情况，方便检视管理，同时，可以在销售机会设定下一次的跟进时间，这样可以有计划的对客户进行及时的跟进。除此之外，若销售人员因客户太多而长时间没有对有些客户进行跟进，可以通过在系统自定义设定回归时间，如10天，20天，30天等自定义天数，当到达设定的自定时间还没有对客户进行跟进，客户将自动回归客户池，等待重新分配，这样可以有效提高销售效率，避免客户流失，提升企业业绩。
如何减少客户投诉提高产品的质量，做到诚实守信！
1、友好、真诚、优质的服务换位思考的经营，就可以减少客户投诉；
2、换位思考的经营，客户是上帝的理念实际体现，就可以减少客户投诉。
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