厂商或经纪人对往来主顾的称呼。
1.客户范畴
(1)消费客户。
购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。
(2)B2B客户。
购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。
(3)渠道、分销商、代销商。
不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。
(4)内部客户。
企业（或相关企业）内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利（潜在）客户。
5.联想的一种客户细分方法
联想公司在产品营销（分销）业务模式下关于客户的一种细分，主要将客户分为销售渠道客户和终端用户两种。渠道客户又分为分销商、区域分销商、代理商、经销商、专卖店；终端用户又分为商用客户和消费客户（个人或家庭客户）等。其中，商用客户又分为订单客户、商机客户、线索客户和一次性客户。订单客户再细分为直接的指名大客户、间接（渠道）的指名大客户、区域大客户。具体结构如图所示。
2、IBM的一种客户细分及管理。
IBM的一种客户细分及管理如表所示。
IBM的一种客户细分及管理表。 IBM公司 客户关系 客户价值 提供的服务 钻石级 集团副总裁
集团客户关系总监 营业额50%
利润65% 个性化咨询
完整的方案设计 黄金级 区域总裁
集团客户关系总监 营业额25%
利润15% 咨询
个性化方案设计 白银级 大客户经理 营业额20%
利润13% 标准方案
价格优惠政策 其他 ? 营业额5%
利润7% 标准方案或产品 3、HP的一种客户细分及管理。
HP的一种客户细分及管理如表所示。
HP的一种客户细分及管理表： HP公司 客户关系 客户数量 服务方式 全球客户 全球统一进行计划管理，运行指挥 100家（全球） 专门的团队
专门的服务体系 大客户 区域掌握本地运作 70家（中国） 专门负责人
相对专门的服务体系 本地指明客户 本地定义，自行运作 ? 有时专门负责人和相对专门的服务体系 4、客户维护
在当下的市场中，争取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；企业客户流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%；向新客户推销产品的成功率是15%，而向老客户推销产品的成功率是50%；60%的新客户来自老客户的推荐。因此，如何维护客户关系正在成为企业生存的核心竞争力。
目的要明确
（1）是要提高满意度还是提高知名度？
（2）是企业级别的任务还是部门级别的任务呢？是否需要全员参与？
方法要得当
（1）除了需要公司的产品以外还需要什么服务？
（2）客户得到这些服务能够有什么好处，能够解决企业的什么问题？
（3）提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？
成本要计算
（1）提供的服务是否能够计算成本？
（2）企业是否有足够的能力提供相关的服务？
（3）提供的服务是否能够承诺，万一没有做到怎么办？
（4）提供的服务是否有足够的竞争力？
人员要稳定
（1）公司战略是否允许组织相关的人员提供这样的服务？
（2）员工的能力是否能支撑提供相关的服务？
（3）是否建立了相关的流程、程序？
资源要到位
（1）是否有客户接受服务的记录管理？
（2）提供服务是否能够得到记录或跟踪？
（3）是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进”？
不对，概念不一样
打开CRM系列2：客户细分（分类、分层、分级、分群）
飞鸟不急 2593阅读 2022-09-26
客户始终是我们工作的根本。识别、定位客户，抓到目标群体，研究目标客户心理，厘清不同目标客户的不同购买路径，决策基础，决策关键，核心需求；推动不同客户在不同周期的关键节点的转化；在外部及内部市场及销售资源分配达到最优以配合客户周期的流转；增加内部激励效果，提升管理及工作效率。
客户细分是CRM的基础。只有对客户进行细分后，才能对不同的细分群体实施不同的维护策略，从而提升客户关系维护的效率。
客户细分主要有四种分法，分类、分层、分级和分群。
客户分类是针对不同细分市场的群体分别来运营，每一个细分市场的客户群体是一个类别。就拿我们To B进口葡萄酒行业来举例，批发商、电商、餐饮酒店、酒吧夜店、连锁门店等渠道的客户需求都是不一样的。批发商是面向B端的客户，需求量大，但是对成本也非常敏感。电商面向年轻群体，追求新奇和颜值。餐饮酒店和酒吧夜店需求量不高，但是对酒的品质要求高，因为利润空间大，所以对价格也不敏感。连锁门店更多以白酒为主，红酒为补充，要求供给具有持续性，更喜欢一些流通产品。所以在维护这些客户关系的时候，采取的策略也会有所不同。
客户分层针对的是客户所在的不同生命周期，这里我们分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个时期。考察期做的是客户开源，需要从不同渠道尽可能多的获取客户信息，即销售线索，然后对销售线索进行识别和转化。形成期做客户留存，已经识别的潜在客户如何建立信任关系，让双方都能感受到价值。稳定期做客户复购，复购包括客单价的提升和采购频次的增加。让一个客户的价值持续化，最大化。退化期做客户挽回，建立流失预警和流失召回。
客户分级是针对稳定期的客户，比如已成交的客户，根据其购买的金额分为不同的会员等级。常见的是RFM模型对客户的采购金额、采购频次、最近采购日期三个维度进行划分，对贡献比较大或潜力比较大的客户进行重点维护。把有限精力投入到特定客户中，实现价值最大化。
客户分群，是对同一时间段内进入的客户进行跟踪，从而来识别不同渠道的转化率高低。即所谓的cohort，更多用于数据分析上，即对同个批次的客户进行漏斗分析来识别渠道好坏