客户服务客户流失

　1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。

　2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范：

　客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

　客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：

　A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的`问题。客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。

　B、企业缺乏创新，客户"移情别恋"。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调，不能满足客户需要的发展的时候，客户也会寻求其它的服务商家。所以，呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。

　C、内部服务意识淡薄。员工是企业的活名片，员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。据有关数据显示，80%的顾客流失是由于员工服务态度差造成的。员工的参与度成为影响服务质量的关键，管理者必须重视与员工的双向沟通。

　D、员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

　E、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"也不是什么奇怪现象了。

　F、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。

　G、市场波动导致失去客户：任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。

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我们应该为有这样的客户而高兴！

首先客户向你发起投诉，并不是说你的产品不好，其实这里面还有2个潜台词，首先是客户需要发泄他内心的不满，其次告诉你的产品服务有问题，目的是希望能得到解决。

那到底该如何应对客户的投诉，快速地解决客诉问题呢？

第一、学会倾听，收集客户的意见

1、在沟通的过程中，尽量保持耐心，认真记录客户在使用的过程中所出现的问题；

是产品本身的质量问题？还是其他客观的因素导致的质量问题？还是产品在使用方法上出了问题？还是产品的售后环节不及时导致的客户投诉。

2、记录好问题后，及时回复客户，承诺客户在最短的时间内决该问题，尽量明确解决期限，不能明确期限的，要说明原因。

第二、分析客户的问题原因，并做出解决方案

1、找出问题的原因

如果接到客户投诉的是客服人员，可以要求售后部门第一时间关注该客户的投诉事情，需要相关专业售后人员对客户反馈的商品意见做解释、必要时候需要重新与客户建立联系，直到弄清问题的原因。

2、找出原因后，制定售后解决方案

2.1如果是产品本身质量因素或者服务责任的，按照双方约定的条款进行维修、更换或者其他的服务；

2.2如果是产品因客观的因素产生的问题，例如物流、使用不当、保质期已过等因素，需要及时寻找相关证据来给客户复核，直到客户认可为止。

补充：此阶段尽量保持耐心与实事求是原则，不能因为怕投诉而一味地包庇客户，也不要因为为了降低公司的赔偿损失而坑蒙客户。

第三、处理外贸客诉单子的关键点

1、认识正确处理客诉的重要性

外贸的单子在销售之时就花了很大的财力和精力，好不容易开发出一个客户，如果在售后这一块的工作没有处理好的话，就会导致客户的流失甚至经济赔偿，同时也损失了一位客户！处理好客诉问题是销售的延伸，如果售后部门能及时有效地解决客户投诉的问题，重新获得客户的认可后，客户可能就是你一辈子的客户！当这类投诉过你的客户再重新认可你并信任你之后，以后还会有可能推荐新的客户给你，可能会给你带来意想不到的意外收获！

2、重视客诉解决后的回访，咨询对客诉解决的结果是否满意，且再次向客户致歉，加深我们对客诉重视的印象。

3、建议区别普通客户和VIP客户投诉的处理方式，不能同等处理它们的客诉问题，对于普通客户完全可以按照事先确认的合同条款进行服务，而针对VIP客户，也就是忠诚客户，建议适当放宽服务条款，利于的后续更大，更多的合作，也是我们中国人所说的，放长线钓大鱼！

4、处理外贸单子，尽量采用Email进行回复，如果工作比较紧急，需要电话沟通及反馈，尽量注意时差的影响。

总结：客诉处理好后记得真心地感谢客户，因为他们的意见把最真实的使用情况反馈在你面前，利于公司对产品和服务进行改进，且通过正确的客诉处理后，客户在后面的采购量或许会大量爬升，利于把客诉客户变成公司的忠诚客户。

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