(一）上海东方福达运输服务有限公司简介 ……………………………………………2
(二）上海东方福达运输服务有限公司客户关系管理现状 ……………………………3
四、上海东方福达运输服务有限公司客户关系管理存在的问题及分析………………3
(一）客户分类不明确 ……………………………………………………………………3
(二）员工服务客户意识淡薄 ……………………………………………………………4
(三）员工与员工资讯不能共享，造成客户价值损失 …………………………………4
(四）缺少与客户的互动 …………………………………………………………………4
(五）员工稳定性较差，导致客户流失较多 ……………………………………………4
五、上海东方福达运输服务有限公司客户关系管理的改进策略………………………4
(一）对客户进行差异分析 ………………………………………………………………4
(二）与客户保持良性接触 ………………………………………………………………5
(三）加强潜在客户开发和延伸 …………………………………………………………5
(四）实施对员工的绩效管理 ……………………………………………………………6(五）增强员工的稳定性，能提高客户的忠诚度 ………………………………………6
客户关系管理
客户管理,亦即客户关系管理也称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的资讯归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
客户关系管理包含方面
主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、永续性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户效能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
研究背景和目的、文献综述、个性化服务。
1、研究背景和目的：介绍大客户关系管理的重要性和当前存在的问题，明确研究目的和意义。
2、文献综述：对大客户关系管理的相关理论、方法和实践进行综述，分析已有研究成果和实施案例，找出优化策略的研究空白和改进空间。
3、个性化服务：通过数据分析和挖掘，实现对大客户的个性化服务，提供定制化产品和解决方案。