客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。那么什么是客户关系管理呢？来和我一起看看吧。
什么是客户关系管理
对客户关系管理(CRM)的定义，不同的研究机构提出不同的表述。
最早提出该概念的专家认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。其核心是：改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的商业流程。其目标是缩减销售周期、销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，进而提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件是将客户当作企业运作的核心。它简化并协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
美国蓝色巨人IBM则认为，客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。
客户关系管理的核心是客户价值管理
客户关系管理源于市场营销理论，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。客户关系管理集合了当今最新的信息技术，包括电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
客户关系管理体现了现代企业管理的指导思想和理念，它是创新的企业管理模式和运营机制；它是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的'每一个“接触点”上，都应更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润。
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
尽管CRM最初的定义为企业的商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。
主要好处
成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM(Information Systems Marketing)持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。
1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率(例如：有更多时间去拜访客户和实施策略)，工作更富成效(例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量)。
2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。
3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。
4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。
5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。
什么是客户管理？它与市场营销的关系如何？
1 .首先要做好售后服务，售后的跟踪。无论如何，产品是双方结缘的纽带，无论是什么产品，客户在使用中或许会存在这样那样的问题，所以我们要经常主动的联系客户，询问使用情况。一方面能让客户体会到你对他的关注，另一方面你也清楚地知道了客户的使用进度，能够掌握对方的采购频率，这对自己的销售是非常有利的。
2 .经常告诉客户一些有用的信息。例如：这段时间产品降价了，是否考虑提前预定一部分货物;这段时间涨价了，如果不急着用，建议你稍微缓几天购买;这段时间你们国家的询价很多，可能市场不错?这样给客户一种比较专业的感觉。
3 .不要只邮件，要经常通电话，已经合作过的客户对你一定有着不错的印象，所以要经常给他们去个电话。
4 .有条件的'可以经常见面，可以到客户所在国家去考察，通过见面可以更深刻的了解客户，知道客户的客观情况，真实境况。而且当面的沟通要比邮件和电话更加有效。
5 .各种节日的问候，事件营销，这是必不可少的。凡是合作过的客户，过节或者客户的生日都寄送一些小礼品给客户。
6 .尝试着进入客户的私生活，但因为有些客户并不喜欢生活跟业务混到一起，所以说尝试一下。和客户聊聊家庭，生活，这样会拉近彼此的关系。
7 .以各种理由邀请客户来厂参观，邀请客户来中国游玩。例如，广交会，一些大型节日，大型的活动，工厂的活动?一方面让客户觉得我们的热情好客，另一方面也是对我们自己产品充满自信的表现。
8 .如果你发出的货物产生问题，一定不能回避，不能推卸责任，要积极的进行调查，配合客户解决问题，如果客户实在不能用，或者进行赔偿，或者进行退换。
客户关系认识误区：
客户?顾客
韦伯词典：?客户?的第一释义是?在另一个人保护之下的人?，?顾客?的第一释义是?购买一种商品或服务的人?
麦肯锡：专业服务，如律师、会计师、建筑师、广告代理、管理咨询等的使用者，被称作客户;而普通的商品和服务的使用者，被称为顾客
专业服务提供者跟客户之间的关系，比普通的厂商跟顾客之间的关系，要更深厚、更紧密
客户服务?售后服务
包括售前、售中、售后服务，而不仅仅是售后服务
包括销售部门、履约管理部门和客户服务部门等提供的服务，而不仅仅是客服部门提供的服务
包括主动服务和被动服务。被动服务指响应式的服务，?客户有请求，企业提供服务?，如售后服务、维修等;主动服务指企业主动的为客户提供关怀和价值的服务
比较而言，主动服务拥有推动客户关系更丰富、更有效的服务和营销手段，越来越成为现代企业服务竞争力的决定因素
需注意：现在大多数有关?服务推动关系?的论述以及CRM软件设计的基础，其实还停留在被动服务
客户关系管理?客户服务
一种商业策略，基于客户分类有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此来提高公司赢利能力、利润以及客户满意度
客户关系管理系统(CRM)的核心是对客户数据的管理，记录了公司在整个市场营销、服务过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持
客户关系管理涉及到客户满意度、客户忠诚度、客户信用、客户保持与生命周期、客户终身价值等庞大的理论和实践体系，并强调以IT技术为手段
越来越多的人认为，客户关系管理是企业成功和更富竞争力最重要的因素，对于推动企业提升核心竞争力、更新企业管理理念、创新企业价值，意义重大而深远
客户关系管理和客户服务是两个密切联系的范畴，其最终目的都是为企业建立和积累长期的客户关系资源
一、客户管理：
客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，并借此保护及扩大客户源。
客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技术支持三个部分。企业要遵循“以客户为中心”的核心理念，转变企业的管理方式，重组企业的内部业务流程，以当前最为先进的信息技术为手段，使用客户关系管理软件系统，提高企业的核心竞争力，促进企业与客户间的关系进一步发展。
客户关系管理会针对客户在不同时期的需求，提供相适应的产品或是周到的服务来满足客户，提升客户的满意度的同时也相应的减少了成本，实现企业与客户在交易中的双赢目标。
二、客户管理和市场营销
1、客户关系管理是营销发展的需要
因特网在市场营销领域的应用将我们带入全新的电子商务时代。市场环境越来越激烈，企业与客户之间的交互方式发生了显着的变化。众多因素增加了客户关系的复杂性：
（1）交易周期变短：客户有了更多的选择，企业必须不断增加给客户的好处，满足客户的新需求，否则客户就会去投向你的竞争对手。
（2）交易成本上升：打印、邮寄和服务的费用都在上涨。
（3）新增加的商品和物流方式：客户需要的是能满足他们特殊需求的商品，这就意味着商品的种类和提供方式与日_增。
（4）来自竞争对手的压力：你最好的顾客同样也被竞争对手看好，竞争对手总是想方设法争夺你最有价值的客户，然后据为己有。
2、客户关系管理对企业市场营销活动的作用
（1）降低企业市场营销的成本和风险
客户关系管理可以实现企业内部部门共享信息资源，改善并协调工作流程，降低企业的运营成本。另外，企业可以通过客户关系管理系统，来增进客户关系，与客户建立互惠互利、相互信赖的合作关系。
（2）提高客户的忠诚度
据市场调查表明，客户对企业及其产品的满意度可以影响到客户对企业的忠实度。通过客户关系管理系统与客户进行沟通，能够了解到客户的一些个人资料以及生活习惯和偏好等，可以为他们提供独特的个人服务，有利于提高客户的满意度，能够保持甚至提高客户对企业的忠实度，再经过这些客户的影响还可以吸引到更多的客户。
（3）增加企业的经济效益
客户是企业经济盈利的主要渠道，因此将客户关系管理工作做好有助于促进企业进一步持续发展。通过使用客户关系管理可以从让企业巩固现有的客户关系，并能够吸引到更多的潜在顾客，而客户规模的扩大又会为带来更多的经济收入，这就在企业的市场营销中形成了良性循环，并能够不断增加企业的经营效益。
（4）有利于企业组织变革
在当今社会的激烈市场竞争中，客户资源的增长对于企业发展有着重要的促进作用。企业通过客户关系管理系统不断地改善企业的客户关系管理制度，形成企业自身独有的特色，让企业在市场竞争中拥有自己的优势。另外由于企业自身的发展趋势，有时会需要内部重组。此时客户关系管理则可以帮组企业进行组织变革，有助于企业维持或是扩大规模。
扩展资料：
客户关系管理在市场营销的自我需求：
1、为客户创造价值。
2、营销创新：所谓营销创新就是根据营销环境的变化情况，并结合企业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方面或某一系列的突破或变革的过程。
在这过程中，并非要求一定要有创造发明，只要能够适应环境，赢得消费者的心理且不触犯法律、法则和通行惯例，同时能被企业所接受，那么这种营销创新即是成功。
3、创新不局限技术，更重要是把握客户的需求。
参考资料来源一：百度百科--客户关系管理
参考资料来源二：百度百科--市场营销