客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初提出所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息。1999年，Gartner Group Inc公司第一次提出了CRM的概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)。
自此，CRM客户关系管理市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
国内CRM发轫于21世纪初，在中国已走过了十来个年头。
经历了十多年的起步、盘整与提升，CRM在中国发展已经进入到一个全新的阶段。随着云计算时代的来临，传统CRM软件日渐式微，逐渐被在线 CRM（又称“托管型CRM”或“按需CRM”）所取代。
在线CRM的优势主要表现在以下几个方面：
第一， 采用“先试用、后租用”消费模式，大大降低了用户资金投入的风险。
第二， 基于互联网模式，只要能上网就可以使用，无论出差、在家、抑或在公司。
第三， 无需购买服务器，无需技术人员进行升级维护，快速部署轻松上手使用。
第四， 高度安全的数据备份和服务器管理以及相关法律协议确保数据安全。
云计算大潮来临，众多企业纷纷转型。传统软件其庞大的身躯，复杂的应用模式，昂贵的价格很难在市场上保留一席之地。在线CRM大行其道，受到人们越来越广泛的关注。