企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润客户来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。 新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易，让他们对自己的企业和产品保持足够的信心和好感？企业就必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产，才是企业长久发展的必由之路。 老客户保留和维护的必要性 以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充"新客户",如此不断循环。这就是着名的"漏斗原理".企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以"漏斗"原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。 客户维护的作用 首先，留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。10年前，IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： "大多数公司营销经理想的是争取新客户， 但我们成功之处在于留住老客户；我们IBM为满足回头客， 赴汤蹈火在所不辞。"又如，号称"世界上最伟大的推销员"的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见，成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户，甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。 其次， 留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下，即使争取到一位新客户，也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。 第三，留住老客户， 还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多情况下，老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。 最后，获取更多的客户份额。由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的二到四倍。而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
外贸业务员如何维护客户关系
一：客户对企业的作用
客户与公司之间的关系，是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。特别是跟优质大客户合作，能提升我们的服务意识，提高我们的管理水平，完善我们的服务体系，同时也能给我们带来丰厚的利润。但是优质的客户对于我们企业的作用，远非产生财务帐面利润那么简单，还为我们企业的发展起到推动作用。一个企业想要发展，就要学会寻找优质的大客户，学会和他们合作，但是我们也不能让客户推着我们走，要化被动为主动，积极地为客户提供优质的服务，真正贯彻“无限距离，贴心传递”有服务理念。
保持长期的大客户关系，还可以减少广告支出。大客户本身就一个免费的广告资源。很多企业在选择服务合作伙伴时都可以同行业大企业为参照对象；很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。
二：如何维护与客户的合作关系：客户关怀与服务
以物流行业为例：物流快递行业所销售的产品是服务，是无形的，是你帮助客户解决物品运作后客户的切身感受。现代快递业的竞争，包括两个方面，一个是硬件，包括物流设备，仓库，运输工具，物流网络系统；二是软件的竞争，就是服务水平的比拼。对于目前处于国内同行前列的快递企业来说，在大家硬件实力如此接近的情况下，谁先认识到快递服务水平的重要性，谁先提升自己的服务水平，谁就等于占得先机，赢得市场与客户。普通企业同样如此。
1 .首先要做好售后服务，售后的跟踪。无论如何，产品是双方结缘的纽带，无论是什么产品，客户在使用中或许会存在这样那样的问题，所以我们要经常主动的联系客户，询问使用情况。一方面能让客户体会到你对他的关注，另一方面你也清楚地知道了客户的使用进度，能够掌握对方的采购频率，这对自己的销售是非常有利的。
2 .经常告诉客户一些有用的信息。例如：这段时间产品降价了，是否考虑提前预定一部分货物;这段时间涨价了，如果不急着用，建议你稍微缓几天购买;这段时间你们国家的询价很多，可能市场不错?这样给客户一种比较专业的感觉。
3 .不要只邮件，要经常通电话，已经合作过的客户对你一定有着不错的印象，所以要经常给他们去个电话。
4 .有条件的'可以经常见面，可以到客户所在国家去考察，通过见面可以更深刻的了解客户，知道客户的客观情况，真实境况。而且当面的沟通要比邮件和电话更加有效。
5 .各种节日的问候，事件营销，这是必不可少的。凡是合作过的客户，过节或者客户的生日都寄送一些小礼品给客户。
6 .尝试着进入客户的私生活，但因为有些客户并不喜欢生活跟业务混到一起，所以说尝试一下。和客户聊聊家庭，生活，这样会拉近彼此的关系。
7 .以各种理由邀请客户来厂参观，邀请客户来中国游玩。例如，广交会，一些大型节日，大型的活动，工厂的活动?一方面让客户觉得我们的热情好客，另一方面也是对我们自己产品充满自信的表现。
8 .如果你发出的货物产生问题，一定不能回避，不能推卸责任，要积极的进行调查，配合客户解决问题，如果客户实在不能用，或者进行赔偿，或者进行退换。
客户关系认识误区：
客户?顾客
韦伯词典：?客户?的第一释义是?在另一个人保护之下的人?，?顾客?的第一释义是?购买一种商品或服务的人?
麦肯锡：专业服务，如律师、会计师、建筑师、广告代理、管理咨询等的使用者，被称作客户;而普通的商品和服务的使用者，被称为顾客
专业服务提供者跟客户之间的关系，比普通的厂商跟顾客之间的关系，要更深厚、更紧密
客户服务?售后服务
包括售前、售中、售后服务，而不仅仅是售后服务
包括销售部门、履约管理部门和客户服务部门等提供的服务，而不仅仅是客服部门提供的服务
包括主动服务和被动服务。被动服务指响应式的服务，?客户有请求，企业提供服务?，如售后服务、维修等;主动服务指企业主动的为客户提供关怀和价值的服务
比较而言，主动服务拥有推动客户关系更丰富、更有效的服务和营销手段，越来越成为现代企业服务竞争力的决定因素
需注意：现在大多数有关?服务推动关系?的论述以及CRM软件设计的基础，其实还停留在被动服务
客户关系管理?客户服务
一种商业策略，基于客户分类有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此来提高公司赢利能力、利润以及客户满意度
客户关系管理系统(CRM)的核心是对客户数据的管理，记录了公司在整个市场营销、服务过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持
客户关系管理涉及到客户满意度、客户忠诚度、客户信用、客户保持与生命周期、客户终身价值等庞大的理论和实践体系，并强调以IT技术为手段
越来越多的人认为，客户关系管理是企业成功和更富竞争力最重要的因素，对于推动企业提升核心竞争力、更新企业管理理念、创新企业价值，意义重大而深远
客户关系管理和客户服务是两个密切联系的范畴，其最终目的都是为企业建立和积累长期的客户关系资源