客户接触点，不是营销管理或者销售管理中的标准词汇，是我在研究优衣库的过程中学来的。
优衣库的创始人柳井正平时最关心的，就是客户接触点。
什么是客户接触点呢？柳井正说，就是客户能够看到的东西：比如店面、商品和广告。
而这些客户能够看到的东西，是所有客户策略展开的起始点，不能把这些起始点的文章做足，后面的事情就根本无法谈起。
像广告，柳井正就说：那根本不是广告，而是优衣库写给客户的情书。
柳井正说，既然是情书，就不能不去理解客户的立场，揣摩客人的心理，使客人心动。
所以，优衣库一定要写出让客人看了心动，然后会大老远地跑到店里来的情书。
在卖场里面进行的很多统计研究，都从全世界不同的区域展示了非常类似的结果，有超过一半的商品销售，在于客户的临时起意。
推着购物车，一边走一边选，到结账的时候细看才发现有很多商品都是原来并没有在采买计划之中的，都是在不知不觉中装进购物车的。
所以，如何按照客户的消费习性，来去给客户一个"接触点"，是商家的基本功。
所以，说来说去，还是要充分研究客户、了解客户，按照客户的需要去设计营销战略和销售策略。
这个过程有点像试错，就是不断和客户发生互动，因为不存在一下子就把客户的兴趣完全抓住，以后一劳永逸这种事。
再说，客户本身的需求也会随着时代的变化、经济环境的变化，乃至文化时尚的变迁，而发生变化。
2010年，我还是当代置业集团的董事会成员，那一年，我们的董事会和高管层踏踏实实跑到日本做了个调查参访。
我记得，我们当时跑了十几家日本各种类型的房地产企业，看有上千年历史的纯木质古建筑，也看最先进的东京Mori大厦的现代化能源系统。
一路从关西杀到关东，有很多印象深刻、历久弥新的收获。
其中，有一点是我在大阪看到大和地产的研究"标本"：一栋住了20户人家的楼。
这个楼的照片，我配在了今天的文稿里，希望你稍稍留意一下。
从今天往前推，那就是在35年前，大和地产与大约20家住客签了一个协议。
这个协议就是住进这个楼里的这20家住户，在几十年的合同期里是不允许搬家的。
为什么呢？因为他们就是大和地产的"小白鼠"。
大和公司精心选择了这些家庭，然后，通过观察这些家庭的人员结构等方面的变化，比如孩子长大了，孩子搬出去了等等，进一步观察这些家庭对于房屋使用的需求。
然后，再试探公司为这些家庭所做的改建、那些新产品是否能够满足客户的需要。
这件事给我的印象是极为深刻的。
每次当我想到"客户接触点"这个概念的时候，我都会马上想到大和地产的这栋实验楼。
多说一句，大和地产最初尝试搞这件事的时候，是在20世纪80年代日本的泡沫经济时代。
日本当时的房价飞涨，比今天的北上广深一点都不差，但是，在这样的环境下，我觉得房地产商还能花力气去做这种有百年大计的事情，很了不起。