话术 乃说话做人的艺术意指通过?技巧?可以更加完善的表达出自己的意愿,收获到良好的结果或者自己预期的结果。现在请欣赏我为你带来的客服沟通技巧话术。
客服沟通技巧话术
作为一个淘宝客服,掌握一定的话术用户是必备的技能。千人千面下,流量越来越少,但是越来越精准,所以把握住每一个流量就至关重要了,能不能把握住顾客,淘宝客服绝对是主力军,掌握好了与顾客沟通的技巧,不但能够引导顾客促进成交,还能够增加店铺的二次销售。
下面就给大家分享一些淘宝客服必备用语和沟通技巧。
客服沟通技巧话术1. 欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.
B. 欢迎语包含 自我介绍 ,具体格式为:
您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸
客服沟通技巧话术2. 对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
客服沟通技巧话术3. 议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
客服沟通技巧话术4. 支付环节
A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款,可以这样说?亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸?。
B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。
可以这样跟买家说?您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。?
C. 在顾客完成支付后,你可以说?亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号?
如何提升客服沟通技巧(1)开列沟通情境和沟通对象清单
这一步非常简单。闭上眼睛想一想,你都在哪些情境中与人沟通,比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想,你都需要与哪些人沟通,比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象,以便全面地提高自己的沟通能力。
(2)评价自己的沟通状况
在这一步里,问自己如下问题:
?对哪些情境的沟通感到愉快?
?对哪些情境的沟通感到有心理压力?
?最愿意与谁保持沟通?
?最不喜欢与谁沟通?
?是否经常与多数人保持愉快的沟通?
?是否常感到自己的意思没有说清楚?
?是否常误解别人,事后才发觉自己错了?
?是否与朋友保持经常性联系?
?是否经常懒得给人写信或打电话?
客观、认真地回答上述问题,有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想,在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。
(3) 评价自己的沟通方式
在这一步中,主要问自己如下三个问题:
?通常情况下,自己是主动与别人沟通还是被动沟通?
?在与别人沟通时,自己的注意力是否集中?
?在表达自己的意图时,信息是否充分?
主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明,主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系,更可能在 人际交往 中获得成功。
沟通时保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。
在表达自己的意图时,一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分,则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多,出现冗余,也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是,你一不小心踩了别人的脚,那么一对不起就足以表达你的歉意,如果你还继续说:"我实在不是有意的,别人挤了我一下,我又不知怎的就站不稳了......"这样罗嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式。
(4) 制订、执行沟通计划
通过前几个步骤,你一定能够发现自己在哪些方面存在不足,从而确定在哪些方面重点改进。比如,沟通范围狭窄,则需要扩大沟通范围;忽略了与友人的联系,则需写信、打电话;沟通主动性不够,则需要积极主动地与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划,然后把自己的计划付诸行动,体现有具体的生活小事中。比如,觉得自己的沟通范围狭窄,主动性不够,你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼,具体如问路, 说说 天气等。不必害羞,没有人会取笑你的主动,相反,对方可能还会在欣赏你的勇气呢!
在制订和执行计划时,要注意小步子的原则,即不要对自己提出太高的要求,以免实现不了,反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后,再对自己提出更高的要求。
(5) 对计划进行监督
这一步至关重要。一旦监督不力,可能就会功亏一篑。最好是自己对自己进行监督,比如用 日记 、图表记载自己的发展状况,并评价与分析自己的感受。
计划的执行需要信心,要坚信自己能够成功。记住:一个人能够做的,比他已经做的和相信自己能够做的要多得多。
淘宝客服经典话术技巧
中国五千年的悠久文化几乎绝大多数都是围绕着话术摊开的。它看似简单,却包含着做人做事的技巧,安身立命的法门,平步青云的“官道”,治人控场的手腕。下面我为大家带来淘宝客服经典话术技巧,希望大家喜欢!
淘宝客服经典话术技巧 篇1
真正做了客服以后,才知道,要做好一个客服并不是自己想象的那么简单,它需要很多方面的技巧。下面我就自己的经验小谈一下子,说的不好,大家不要见怪啊!
首先,要有一个谦和的态度,保持良好的心态,把每个顾客当成是你的朋友,微笑面对,耐心回答顾客提出的问题,不急躁。其次要具备专业的知识,要对公司的产品了如指掌,只有这样,你才能给顾客一个满意的回答,如果你自己都模模糊糊,不确定,那又怎么奢望顾客会相信你的产品呢。当顾客和你讲价时,要做出正确的决策,前提是保证交易的完成,尽可能的赚取更多的利润,要能为自己所说的话承担一定的责任和风险,最后达到一个双赢的效果。
当然交易成功以后,就是给顾客发货了,这是很重要的一个环节,要保证质量,并且发货及时,不要延期,产品质量,包装质量等都要做到最好,尽量的要让顾客满意,按时发货,如不能及时发货,一定要打电话或是通过其他的方式,向顾客解释,说明没有及时发货的原因,以求得顾客的谅解,也是留住老顾客的一个很重要的环节。
网上开店,很难免会有一些售后问题,这是不可避免的,不要嫌烦,耐心询问顾客,看看问题出在哪,是卖家的原因,还是买家的原因,对症下药,从而找到解决问题的办法。
以上这些只是我做客服的一些小小的感受而已,大家如果有什么好的意见,可以共同交流哟!
经典话术一、顾客讨价还价时?可用性:
您好,亲。欢迎光临……请问有什么可以帮你吗?
如果没有及时回复:很抱歉,刚才有事走开了一下,没有及时回复您请别介意,有什么需要帮助呢?
经典话术二、顾客讨价还价时?可用性:
最好先沉默一下,不要马上回复,如果马上回复拒绝,买家觉得不近人情,如果马上回复可以,买家又觉得你这么容易就答应了,一定还可以再低。
应该先沉默一下,让买家觉得你在思考。沉默一下,再回答:很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请多多理解……
经典话术三、顾客拿便宜货对比时可用性:
我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低,但我们一定能保证我们的产品质量和服务……
经典话术四、顾客提出不合理要求时可用性:
亲,很抱歉哦,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持,您也可以考虑后再决定购买,没关系哦……
抱歉,亲,我们老板给我的最高权利是9折……
抱歉,亲,老板规定每个客户只能送一份礼品……
经典话术五、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时?可用性:
“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱,快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家,发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣,但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜,请放心也请理解……”
经典话术六、顾客犹豫不决时可用性:
“其实您选的XX款不错的,我觉得这款比较适合您,不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选,我现在顾客较多请别介意,选好了告诉我就行”
经典话术七、顾客拍下宝贝付款时可用性:
A、非常感谢您的对我们的支持,我们会马上(尽快)为您安排发货的啦
B、发货后:亲,您好!店名(我们)已经为您发货,运单号是:xxx物流跟踪查询网址是:xxx请注意查收,查收时请务必查验后再签收,如有问题请及时联系我们。
C、买家收到宝贝后:亲,您好!请问收到宝贝了吗,对宝贝还满意吗?如果觉得满意,还请您确认收货跟好评哦,再次感谢您的惠顾,欢迎您再次光临!
经典话术八、顾客说售后质量问题时可用性:
“亲,请别着急,如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的……如果是我们的原因给您带来的遗憾。
以上几种呢,是比较常见的一些回复技巧,大家也可以随机应变,根据店铺的实际情况来加以更改,也可以适时的推荐其他宝贝销售。
提高淘宝店成交率很简单,也许只是因为一句暖心的话,也许只是因为店铺的精致装修,也许……但是请记住,服务永远是营销的第一位。
淘宝客服经典话术技巧 篇21.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客讨价还价时
当客户在与我们讨价还价时 ,我们需要注意自己的语气,应当做到平易近人,客气,让顾客感到舒心。
回答:最好是不要马上的就回复,因为马上回绝了,买家会觉得我们不近人情;但是马上就回复了,买家又会觉得我们的宝贝质量不好,而且会让我们给更多的沉默。
最好的回答应该是这样:沉默一段时间以后, 亲很抱歉,店铺的价格都是经过再三考虑的,利润真的很有限,所以请您多多的理解我们。
这样的话,买家会觉得我们很真诚,因为感觉真诚买家会觉得真的不能再讨价还价了。
2.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客拿便宜货对比时
回答:亲,我们的产品不能保证是淘宝最低的,但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务。
一定要去强调我们的产品质量和我们的服务, 因为我们的价格没有优势,但是质量和服务我们是有优势的。这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的'可信度的。
3.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客提出不合理的要求时。
回答:亲,很抱歉的,我们对每一个顾客都是公平和公正的,所以还请您理解和支持。
一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的,而不会再提出特别不合理的要求。
我们还可以继续的说:亲, 您还可以继续的考虑下,再购买那也是没有关系的。
因为我们这样说的话, 表明我们不是求着买家去买,不是因为顾客不买了,我们的宝贝就卖不出去了。或跟顾客讲明,我们的折扣一般只有8-9折,不要打折扣打的很低很低,会让买家觉得我们的商品质量有问题。或告之顾客,店长规定了几折,没有更大的优惠。在赠送礼品是,不要给顾客太多的礼品,不要因为顾客要什么就给什么,要有一定的原则在,否则会让顾客觉得我们的产品质量不好。
4.提高淘宝成交几率的经典话术——当顾客说你的'运费比别的卖家高而心生疑惑时
亲, 我们不会多收您一分钱的,快递公司收我们多收,我们就收多收哦。
或:也许我们还不是大卖家,我们的发货量还是有限的,还享受不了大的折扣,但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的
5.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客犹豫不决时
犹豫买还是不买,我们可以这样回答:亲, 您选择的这款真的是很不错的哦,很适合您,所以亲不用再犹豫了哦。
当买家犹豫要不要买时,我们要给其肯定的答案,而不是让买家自己选择要还是不要。
或:亲, 您也可以慢慢的选择,因为我们店铺里面的顾客现在人比较多,我要先接待别的顾客,因为人家在下单,亲您选择好了之后再告诉我
6.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客拍下宝贝付款时
回答:亲,非常感谢您对我们的支持,我们会尽快的帮您安排发货的
结束语(感谢亲的光临,亲如果对我们的商品满意的话给我们5分好评,如有什么问题的话请及时的联系我们哦)
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