要把服务做到家 爱梯电脑邱楠专访
作者：仪铭 编辑：张国斌 出处：ITpar原创
导读：
四年的凤凰涅盘，在企业发展史上还是个很短的数字。但我们还是看到了希望，毕竟在河南IT业的冬天，邱楠所带领的爱梯电脑给我们提供了一份很好的创业样本。商场如战场，在未来的发展中，我们不能断言爱梯电脑从此一帆风顺，但无疑开局非常美好，明天定会更美好。
ITPAR 原创访谈作为电脑的使用者，你是否遭受过电脑关键时刻掉链子的情况，然后费了一天的功夫去科技市场维修或是用了一天时间等待维修人员呢？而今，随着爱梯电脑在郑州的布局渐渐扩展之际，这些问题将不再是问题。
爱梯电脑自成立之日起就定位于社区型电脑服务网点，其创办人兼总经理邱楠说：“我们目前是2小时服务响应时间。目前在郑州我们有30家分店，主要集中在大的社区和客流量大的地方。只要你打公司电话，最近的店员会在2小时内赶赴客户家中，并提供最优质的上门服务。”
“把最好的最快的服务做到家”，这是在采访中邱楠不断强调的重点，也是爱梯电脑的核心服务理念。和我们以前所接触的科技市场创业者不同，邱楠自己开辟了一种新的路径，这就是夹于普通商家和厂家售后的一种全新服务模式。4年前，有人质疑邱楠将走进死胡同，邱楠以沉默应对；而4年后，邱楠以微笑相迎。
走南闯北积累创业经验
1997年左右是河南科技市场无数人开始IT生涯的起点时代，其时，众诚、汇科已经壮大，而仕德刚刚起步，时为郑大学生的邱楠也加入到这个行列。他闯进这个领域的目的只是为了配置一台真正物美价廉的电脑，“最后我配置的电脑是8000元，用的是二手显示器”，邱楠高兴的说道。
三年的IT生涯让学管理学的邱楠不是很满意，他用笔在纸上给作者写了一句话：“恶性竞争的苗头已经出现。”毕业后，他如愿在科技市场老区租下了一个属于自己的柜台，但是面临严重的恶性竞争，邱楠不愿用假货、水货欺*消费者，所以只能保持差强人意的营业额。熟悉这段历史的人都知道，90年代末电子商品供不应求，想不挣钱都难。一贯重视信誉的邱楠认真地说道：“做产品，就是在做人。人品绝对不能出问题，所以产品也不能出问题。”而这种做法是不符合当时市场规律的，经历了短暂的彷徨，邱楠开始了去北京中关村寻找机会，时间不长，他又奔赴上海。在创业机会一直不很顺利的情况下，一次偶然的机会让邱楠再次北上沈阳，进入了投资领域。
谈起这段经历，邱楠说在沈阳的这段投资生涯，让他开始学会科学地来论证项目规划，能够从财务、管理、人力、物流等方面综合性的考虑发展。2005年，适逢老父亲身体不适，邱楠回到郑州，边照顾父亲，边考虑重新创业的事情。这一呆，就是半年。
坚持是创业初期的关键
邱楠至今念念不忘2000年他在央视上看到的一句话：“美国的硬件、软件和服务是三分天下，中国的市场硬件却能占到80%以上。”正是因为受到这句话的启发，邱楠才奔赴北京上海，期间他关注最多的就是IT业中的服务业。
商人是天生的，这句话在邱楠身上同样得到验证。5年前央视的一句话确定了他创业的方向，而5年的打工生涯让他变得更加理性与稳健。他说其中三个因素最终使他下定决心创办连锁性质的爱梯电脑：“第一，郑州城区不断扩大；第二社会分工不断扩大与细化；第三，修电脑具有反复性。”他继而解释道郑州城区的不断扩大让市民包括中小企业愈加渴望方便快捷的电脑服务；而社会分工的扩大也让厂家和商家不断的把售后外包；而电脑维修反复性的特性让家门口服务变得迫在眉睫。
找几个资深IT朋友讨论后，他立即启动了自己的创业计划。第一家棉纺路店开张之时，他即采用公司化管理，财务、技术、人力等部门配置齐全，小小的店面拥有十多名员工，其中还有他的朋友，这无疑给他增加了莫大的成本。因为店面持续赔钱，有朋友相继离开，并且劝他及早回头。
创业者当中，只有少数人才能够认清方向，并认识到坚持的意义。邱楠正是看到了单一的电脑维修门市没有发展前景，才产生了创办连锁维修门市的想法，所以在朋友的告诫之下，他非但没有收手裁员，相反，他又接连创办了四家店。
为了提高公司的影响力，他带领员工一起“扫楼”，每天不停地发放传单与名片，除此之外，邱楠总结道“家门口服务的重点是口碑”，本来就重视信誉的他不会让到店的任何客户找到服务的瑕疵。为了提高服务的理念和素质，邱楠一直坚持给员工做培训，目前这已经成为公司的一种文化。
当然，坚持不仅仅是说说这么容易的事情。为此，邱楠在前两年内要承受自己7家直营店的各种费用，另外还要等待盈利出现的精神压力，创业的初痛不可避免地降临到这位连锁性门市创办者的身上。邱楠还用数字给笔者算了一笔帐。他的第一家店直到2007年也就是两年后才开始盈利，第二家店用了三年，到第十家店的时候，投资期只为短短的三个月。到目前为止，除去固定成本的考虑，投资期已经减少至零天。
说到这里，邱楠深有感触的给笔者引用了马云的一句话：“今天很残酷，明天也会很残酷，后天很美好，但是第二天晚上很多人就死掉了。”在坚持中，邱楠是幸运者。
新思路才有新出路
管理学上有句话叫做：“思路决定出路”。对于邱楠来说，他的机会就是来自于观念的不断更新。消费者购买电脑一般有两个选择，一是DIY商家，另一个是整机经销商。对于前者而言，DIY商家直接负责售后，有的还提供上门服务，对于后者来讲，厂家设有售后处，负责检验维修。而通常意义上的大商家也会设立自己的售后中心，以吸引客户，河南仕德就是这样的例子。
在上有厂家及大商家、下有小商家的双重压力下，邱楠的维修门市很可能会长期面临着无市场的尴尬，严重的话还可能导致关门。但是经过四年的耕耘，邱楠却打破原有市场格局，一举在郑州建立30家爱梯电脑的连锁门店，成绩可谓巨大。谈到其中的奥妙，邱楠侃侃而谈。
他说正是深刻认识了社会分工的不断细化，他才敢有此一搏。虽然卖场的DIY商家很多，并且也能够提供售后服务，但是缘于他们的实力和人员所限，很有可能达不到客户的服务要求。而厂家的售后则是有日期保证，并且只提供硬件上的服务，这会遭到客户的排斥。
实践是检验真理的唯一标准。几年前，海尔等大厂家靠售后起家，而现在售后已日渐成为包袱。不管是爱国者、联想还是海尔、格力等家电厂商，他们的低效已越来越难以满足客户的需求，这就必须借助外力来改变这一被动局面。爱梯电脑一举崛起，可谓社会发展的大势，邱楠告诉笔者，在未来的发展规划中，郑州的连锁目标为100家门店。
鉴于发展迅速（数据显示：只2008年一年就加盟了15家，占据店面总量的一半，2009年的加盟一直不断），他已经接受社会人士的加盟申请，并且在管理培训、物流、供货渠道上有严格控制。在目前的布局中，为了防止区域间的竞争，借鉴了了诸多连锁店的模式后，他们把3公里内不准开第二家店作为一种制度性约束。从目前来看，效果良好，邱楠说。
在连锁电脑取得如此成绩后，邱楠开始考虑与厂家商谈代理服务，在前几个月陆续与TCL、神舟签订售后代理服务后，邱楠抱怨另外一些大厂家要把销售作为其代理售后的条件，在他看来，这不符合市场发展的规律。除去售后这一技术外，邱楠开始尝试代理产品，并用30家门店的区域优势吸引厂家的注意。笔者询问其代理产品等其他业务是否会损害现在的IT品牌时，他笑答：“爱梯电脑犹如电脑医生，我们最重要的是看好病，至于代理产品，则似卖药，目的是为消费者提供多样化服务。”
细节影响成败
早些年有一句流行的管理语：性格决定命运，细节决定成败。邱楠就是一个非常重视细节行为的人，例如他把很多事情都交给员工自行处理，至多提供方向性的建议，这符合管理学规律。还有他的名片的姓名栏用“投诉与招商”代替，维修协议单上印有“数据是否保存”的选择框，以确定责任归属。类似的例子还有很多，自他代理TCL上网本后，他已经把其中的某款笔记本作为自己的办公电脑，“必须富于尝试，从消费者的感受出发”，邱楠说。
也许在日益深入的市场变革中，细节不足以决定成败，但是能够影响成败的。而这些良好的习惯来他大学期间的工商管理专业课。在内部管理上，他很喜欢学习新浪的管理模式，他认为新浪虽然几易其主，但是管理层的稳固非常值得学习。正是这样，他从一开始就注意建立多部门的配合协作，还有不同门店的相互帮助，时刻把员工放在重要地位上。在与客户的关系中，则把客户的利益时刻放在最前方。他的某个朋友告诉笔者，邱楠的思维特别灵活，考虑很全面，另外很勇于实践，绝对是个实干家。这些优点给他带来了60家门店、300名技术员工和10000余家中小企业客户。
后记：
四年的凤凰涅盘，在企业发展史上还是个很短的数字。但我们还是看到了希望，毕竟在河南IT业的冬天，邱楠所带领的爱梯电脑给我们提供了一份很好的创业样本。
商场如战场，在未来的发展中，我们不能断言爱梯电脑从此一帆风顺，但无疑开局非常美好，明天定会更美好。