最近几年，物流管理作为一种有效的管理手段，得到越来越多的管理者的认同。大家都觉得物流业是下一个黄金产业，受所谓物流是第三利润源泉的诱惑，各种类型的物流企业如雨后春笋般出现。是不是物流行业真的如人们想象的那样是遍地黄金呢？我认为第三利润源泉只是针对第一、第二利润源泉而言的。商品经济发展到今天，单位产品对原材料和劳动力的消耗是相差无几的，所以要降低单位产品的成本、提高产品的竞争力，必须合理组织产品流通环节。按照政治经济学的观点，流通环节是不产生价值的，所以合理高效的物流流程组织，就可以极大的节省物流成本开支，从而变相的增加企业收入。
如何在现今这种竞争性极强的商品经济条件下，增强企业竞争力显得尤为重要。由于同行业企业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，提高客户满意度进而增加客户忠诚度就成了一件竞争的利器。
１ 客户满意度的引入及客户价值的实现模型
以满足客户需求，提高客户满意度为核心思想的客户满意（ＣＳ）最早产生于美国，并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后，该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。
客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。它是一种不仅仅限于“满意”或“不满意”两种状态的总体感觉。
顾客满意度是需要不断的提高和改进的，因为营销界有一个著名的等式：１００－１＝０，意思就是说即使有１００个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零。实事求是的说，这种说法有点夸大其辞，但有事实显示：每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少１２个人，其中大约１０个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少２０个人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。
同时有研究数据表明，企业的客户服务水平处于一般水平时，客户的反应不大，一旦其服务提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就呈指数增长。
物流是一个服务过程，所以绝大多数物流企业都是服务供应商。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商品的增值。在此过程中，能不能提供高质量的服务，提高客户满意度、增加客户忠诚度就关系到企业的兴衰和存亡。因此，企业只有在认真分析自身长处和不足的基础上，采取积极有效的步骤修正企业行为，才能更好的提高客户满意度，提高企业的市场占有份额。
客户总是愿意从能为其提供最高顾客价值的服务供应商那里购买服务。一个企业要想占有更多的市场份额，就要有更高的顾客支持率；更高的顾客支持率亦即有更高的客户满意度。客户愿意购买你的产品或服务，接受你的企业产品或服务，是因为顾客可以得到更高的顾客价值实现。顾客价值是顾客总价值和顾客总成本之间的差额，其中顾客总价值等于从顾客从给定产品或服务中预期获得的收益，而顾客总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。
在物流行业，顾客总价值主要由物流服务价值、人员价值、物流企业形象价值构成；顾客总成本由货币成本、时间成本、精力成本、心理成本构成。由图１可以看出，如果要提高顾客价值进而提高客户满意度，要么在总成本不变的情况下增大顾客总价值；要么在总价值不变的情况下降低顾客总成本。
对于不同的客户，其对顾客价值的期望是不一样的，有的客户可能希望尽可能的减少货币成本，但有的客户可能在同样的条件下更希望减少时间成本或精力成本，因此对于物流企业一定要针对不同的客户，仔细的分析对该客户而言什么是最重要的。只有完全的了解了顾客的真正需求，才能向每个客户提供定制的服务，从而在行业内部极大的提高企业竞争力。
２ 客户满意度评价模型及持续改进
在提高客户满意度的过程中，如何评价客户满意度的提高是关键。对于客户满意度本身定量的评价比较困难，我们建议采用分层分解法构造评价体系，将对客户满意度（一级指标）的评价，分解为对客户消费期望、客户对服务质量的感知、客户对价值实现的感知、客户抱怨、客户回头率五个二级指标，再在此基础上对二级指标进行分解和细化，分解为三、四级甚至更多级别的评价指标。对末端的评价指标采用问卷调查、电话回访或反馈表的形式进行调查，综合各指标在总评价体系中的权重，对整个物流体系的客户满意度进行定量评价。
对于物流系统客户满意度评价指标的构造，主要是构造三级甚至四级指标，只有这些指标才是客户在每次服务消费过程中能直接感受到的。将三级或四级（甚至更多级）指标细化后，用５级李克特量表，对相应的指标让客户进行评价。５级的态度是很满意、比较满意、满意、较不满意和不满意。通过客户反馈意见进行满意度指标值统计，然后根据各指标在上级评价指标体系中的权重，完成对客户满意度的最终定量评价。
在进行客户满意度评价的同时，对那些客户负面反应比较多的项目或行为，应当及时的加以改进，最大限度的将客户满意度转换为客户忠诚度，促进企业业绩和效益增长，不断的增加本企业在本行业中的竞争力。
３结语
我们在客户价值模型的基础上，完成了客户满意度评价的指标树模型。物流业是一个服务性行业，只有不断提高客户满意度，并将这种满意度转化为客户的忠诚度，才能提高企业的竞争力，实现最低成本的运营和最大的收益。
中小型第三方物流企业应该通过什么途径来提升顾客满意度
复购率跟商品质量、服务质量、物流满意度有关。1、商品质量：影响会员复购率的最主要要素是商品质量，商品才是复购率的核心因素。2、服务质量：用户满意度可以保持在一个较高的水平，人是情绪化动物，好的情绪是产生复购率的强大动力。3、物流满意度：服务速度是最重要的因素，其次是服务质量、服务态度等。
复购率和什么有关系？
1、商品质量
调查报告表明，影响会员复购率的最主要要素是商品质量。
商品才是复购率的核心因素，其实品牌哪里分线上线下？用户愿意从哪里购买，我们的商品和宣传就应该出现在哪里，现有的很多品牌过于热衷运营细节及销售推广，最后变成依赖。
做企业不要急，不要卖“穿”价格，如果你可以少打折扣甚至原价卖出去，才代表你的品牌是用户需要的、喜欢的、不可或缺的。
反过来讲，如果你的商品质量问题较大，使用再多的策略、手段、工具均不可能带来复购率，对于用户而言，不仅连一锤子买卖都做不成，而且由于电商的退换货机制，可能连一次购买都未最终完成。
所以商品是命脉，所有的手段均是在商品质量过关，且都是在商品同质化基础之上而言的。
2、服务质量
电子商务交易平台的买卖双方，隔着电脑，隔着网络光纤，隔着地域上的千里万里，唯一的联系便是跟客服在线的交流，所以我们看到网络上超现实的亲切用语均从电商平台发起。
因此在这个交流的渠道上无论如何不能慢待用户，对于用户发起的疑问、请求均要快速、专业、客气的响应。
这样用户满意度可以保持在一个较高的水平，人是情绪化动物，好的情绪是产生复购率的强大动力。
3、物流满意度
用户在评价物流快递服务时，服务速度是最重要的因素，其次是服务质量、服务态度等。由此可以看出用户在评价物流满意度时感性因素占有重大比例。
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二、请问有关第三方物流方案设计的要求、内容是什么
第三方物流给企业（顾客）带来了众多益处，主要表现在：（l）集中主业。企业能够实现资源优化配置．将有限的人力。财力集中于核心业务，进行重点研究，发展基本技术，开发出新产品参与世界竞争。（2）节省费用，减少资本积压。专业的第三方物流提供者利用规模生产的专业优势和成本优势，通过提高各环节能力的利用率实现费用节省，使企业能从分离费用结构中获益。根据对工业用车的调查结果，企业解散自有车队而代之以公共运输服务的主要原因就是为了减少固定费用，这不仅包括购买车辆的投资，还包括和车间仓库、发货设施、包装器械以及员工有关的开支。。
三、通用汽车公司为什么要使用第三方物流使用第三方物流后带来什么
一些行业观察家已对市场的规模做出估计，整个美国第三方物流业有相当于4200亿美元3.第三方物流给企业带来了众多益处，主要表现在集中主业。，介于商家与厂家的公司。不参与生产销售，但对生产销售各环节进行合理规划，从而使3.第三方物流给企业带来了众多益处，主要表现在集中主业。，问题除了服务还有什么呢？