外贸企业如何加强客户服务管理
外贸企业要在工作中不断探索、完善和积累大客户管理经验，使客户关系管理从无序走向有序，从无意识行为转化自觉的行动，我下面为你整理了关于外贸企业如何加强客户服务管理的文章，希望对你有所帮助。
一、确立新的理念是加强大客户关系管理的基础
1、首先是确立?重视?的理念
实践证明：大客户对企业而言是举足轻重和至关重要的。加强与大客户的合作，既能快速提升公司的经营业绩，又能从大客户那里学到先进的思想理念和管理方式，推动和促进企业快速发展;通过与大客户的合作，使外贸企业的商品在国际市场增量扩容，促进传统商品升级换代，不断适应客户和市场的需求，进一步赢得客户，增强驾驭市场的能力。如何体现?重视?首先是要完善大客户管理的信息系统，建立大客户档案、动态跟踪、记录大客户的业务发展情况;其次，建立与大客户的联系沟通制度，把握各种机会加强与客户的感情交流;从细节着手，关注和研究客户的反馈，及时发现大客户的潜在需求，化解冲突和问题;密切关注客户的重大商业举措，并酌情给予必要的支持和协助;调动一切与营销相关的积极因素，做好全方位的关系维护工作，将重点客户逐步发展成为高层次的战略合作关系。
2、其次是确立?服务?的理念
近年来，服务两字已深入到外贸企业各项工作的每一道环节，对大客户提供优质服务已成为员工普遍的行为准则。许多企业对主要客户都制定了大客户的个性化解决方案，以经营团队形式开展对口服务，在充分利用强势企业优势的同时，也积极为他们提供个性化、全方位的特色服务：从优秀业务员的配备到货源基地的转移;从商品结构的调整到授信额度的倾斜;从业务流程的专人跟踪到合理要求的有求必应?通过服务的涵盖面和触角的不断延伸，赢得了客户的信任和依赖;与此同时，根据客户规模、实力、潜力和重要性，决定企业资源的有效分配，寻找和发现客户潜在或尚未与企业开展的业务，制定发掘和发展客户与企业多方位合作的工作方案，逐步扩大业务范围和规模，提高战略合作的可能性。
3、最后是确立?共赢?的理念
在经营过程中，传统的单方面逐利理念已逐步被共赢的理念所替代，尤其是在与大客户的经营交往中，共赢已成为企业能否切入那些强势企业全球销售采购链的必备前提。为此不少外贸企业想方设法集聚各种资源，调动一切力量，采用有效手段，努力加强对大客户的开发、培育和维护，积极寻找与大客户合作发展的途径，与他们建立牢固的战略联盟，实现双方或多方的优势互补。通过优质服务使合作方满意并得到应有的利益，也使企业从中获得规模和效益，降低了市场风险，规范了业务流程，增强了企业核心竞争力，在双方和多方的合作发展中取得共。
二、领导高度重视是加强大客户管理的关键
加强大客户管理工作是?一把手工程?。前面提到的那家与500强成功牵手的国有外贸公司，公司主要领导的经营资历深，社会接触面广，其潜在的资源优势是企业的宝贵财富。他不仅善于捕捉各类信息，利用自身在业内的知名度，以人格魅力增强吸引力，谋划、引入、培育、参与大客户管理工作，并亲自参加主要客户的每一次来访接待和不定期的出国拜访，直接与主要客户尤其是几家跨国集团的上层建立起良好的个人互动关系，为全面合作的推进铺平了道路。
主要领导身体力行，公司其他高层管理人员的参与度也保持在很高的水平上，大客户管理工作被列入领导班子的重要议事日程。有一年初，一家跨国集团的一二三把手联袂访华，公司认真制定接待方案，主要领导亲自参与谈判，接待的形式生动活泼，在达成互利互惠的合作项目的同时，双方还交流了企业文化，在和谐的沟通氛围中进一步加深了理解和互信。公司一位分管业务的副总抱病全程陪同客户考察货源基地，给这些客户留下了极其深刻的印象，更增强了对公司的认同感，表示要将今年的采购量提到一个新的历史高度。实践证明：把大客户管理定位为?把手工程?是这项工作的基本保证，从中产生的把手效应能取得事半功倍的效果。
三、构筑机制体系是加强大客户管理的保证
企业要逐步构建适应市场发展和客户需要的组织结构，建立新颖的为大客户服务的营销团队及运行机制，将依靠业务员个人能力为主的业务架构，上升为依靠公司整体运作能力或团队运作能力为主的业务架构。很多外贸公司的传统做法，各业务部门和业务小团队基本都是按商品划分的。在大客户管理上，要勇于冲破这一形式，组织专门团队为大客户服务，从机制上作好组织保障。团队成员，包括业务、单证、运输、财务和其他辅助环节，都是精心挑选、精心搭配的骨干，敬业的精神、严谨的风格、周到的服务、娴熟的业务、流畅的程序，贯穿于每一道环节，使公司与主要客户的合作上升到了一个新的层面。
前端商业模式的调整，必定会引发一场深刻的管理变革。企业要从管理方式的改变入手，建立商业模式变革的配套管理措施，通过管理机制的不断创新和完善，确保商业模式转变的成功：
1、完善人才和组织结构
企业要适时引进相应技术人才，强化对客户在技术发展趋势、技术在市场的应用情况、技术工艺的交流和指导、质量的控制等方面的智力支持，提高客户对我方的依赖度。对现有的员工也要加强岗前培训，明确服务的目标，要在提高效益、效率成本上取得优势，企业对员工要有长期的培训的计划。为强化对客户的服务，在业务达到一定规模时应建立一对一的客户专属服务团队，设客户经理，随时为大客户解决经营中遇到的问题，从组织体系上确保为客户提供长期锁定的、可持续的、稳定的、全方位的专属服务。
2、建立公共支撑平台
在ERP管理的基础上，建立公共支撑平台，将有效信息、资金、物流及时提供供应链各节点上的相关方共享。例如对外客户能远程随时查询自己定单的执行情况，资金的到位和使用情况;对内将供货商的情况在一定范围内开放，这样能增强企业内部对供货商搜索能力，加快反应速度，增加贸易机会，提升服务能级。
3、提高整合社会资源的能力
为了更好地为客户提供增值服务，还要通过掌握价值链的关键环节，整合社会相关有效资源，提升贸易服务的能级。
4、完善激励机制
企业都要研究与服务贸易转型相适应的考核奖励方法，鼓励和激励员工不断创新，促进大客户服务的发展。
四、走进大客户、服务大客户
服务外包是近年来重要的经营新理念与经营方式之一，这是社会化分工的必然结果，也是企业发挥优势，集中配置资源，促进企业经营最优化，实现整体竞争效应的有效手段。如果外贸企业能紧紧抓住当前社会角色进一步分化的机遇，大力发展承接大客户贸易和商务等相关环节的服务外包，加快构筑与国际市场规则相适应的外包服务体系，与大客户建立战略联盟关系，那么它们必将成为未来商业领域的领跑者：
1、成为国内外制造企业贸易服务的外包承接商
现在越来越多的国内外制造企业要将自己的产品推向国际市场，由于社会分工的越来越专业化，从降低成本和集约化经营考虑，制造企业需要有专业贸易公司为他们提供各种服务，拓展海外市场。传统外贸企业要充分利用市场预见能力、贸易谈判能力、进出口实务操作、风险控制、海关通关、物流服务、资金实力和各类经营资质等优势，用专业化的服务、丰富的`增值服务内容，吸引更多的制造企业，争取成为他们的国际贸易部，即贸易环节的服务外包承接商，与发包方形成战略联合体，共同面对激烈竞争的市场，同心协力克服困难，用双方的智慧和优势，创造新的发展空间。
2、成为综合性跨国采购商的贸易服务集成商
随着社会分工的细化，角色定位的明确，综合性跨国采购公司不排斥向适合的国内贸易公司采购，关键是贸易公司须为客户提供独特的服务。外贸企业要将现有的优势与较强的客户需求分析能力、产品采购搜索能力、各种资源和贸易相关环节的整合能力、快速的反应能力等相结合，为客户快速寻找到符合各种要求的产品和供货商，为客户完成质量、进度和成本的控制，订单的集成、物流的全程安排监控和市场推广的配合等工作，成为客户采购的总承包集成商。为客户提供全方位的整体运作方案设计和一站式的菜单式服务，就有可能为双方的合作找到新的契机和模式，以优势互补的双赢方式赢得贸易发展的新天地。
3、成为国外贸易公司的?上海办事处?
中国巨大的市场机会吸引着越来越多的客商来到了中国，外贸企业要抓住机会，充分发挥我们在商业信誉、拥有良好的采购渠道，资金实力、风险控制能力和广泛的社会关系等优势，率先成为他们在中国的办事处，成立专属服务团队，帮助客户处理在国内的一切事物，为客户提供全方位的贴身服务，培养客户和我们的感情和依赖度，让客户无后顾之忧，有更多的时间和精力去拓展海外市场，用我们的能力协助客户快速成长，在互利互惠中实现双方的同步发展。
4、成为国际著名公司和品牌的总代理和总经销商
随着国际品牌的大量涌入中国，新的商机随之孕育而生，成为国际品牌的总代理是服务外包可以重点开拓的业务之一。外贸企业要成为国际品牌值得信赖的合作伙伴，首先需要了解该品牌的定位、文化和特色，熟悉国际大品牌科学的管理体系和合理的运作方式，从设计、制造、营销、推广、渠道、维护等方面的运营模式，利用企业自身的进口经验、工厂选择、质量控制、物流配送、资金实力、社会关系网等优势，优化人才结构，充实技术、内贸等方面的人才，积极争取成为国际品牌的总代理。
5、成为政府和国际组织的战略合作伙伴
政府和国际组织的采购是一个非常巨大的贸易市场(如，联合国每年的全球采购总量达80亿美元)，这一市场已成为中国企业承接国际性贸易服务的崭新渠道。外贸企业要利用掌握国内外商品信息和采购渠道的有利条件，采取专人负责的方式，加强与政府有关部门的联系和沟通，熟悉政府和国际组织的采购程序、招标方式，以项目化的管理和运作方式，强化各方的协作，努力成为政府和国际组织可信任的战略合作伙伴。
建立大客户关系管理体系是一项具有开创性的工作，外贸企业要在工作中不断探索、完善和积累大客户管理经验，使客户关系管理从无序走向有序，从无意识行为转化自觉的行动，在建设中逐步完善各企业客户关系管理体系，使大客户真正成为企业的财富之源，保障企业稳定、持续、健康地向前发展。
;外贸公司的业务往来重点在国外，通过市场的调研，把国外商品进口到国内来销售，或者收购国内商品销售到国外，从中赚取差价。下面是我为大家整理的关于外贸公司的工作管理流程，欢迎大家的阅读。
一、外贸业务部的定性及定位
一个公司或工厂的外贸部门在工作性质上有别于公司的其它部门。
首先，直接同客人的接触使它一直处于工作的前沿，部门对于市场的变化及客户的要求有很深入的了解，工作繁琐而又要求细心。
其次，从形象上讲，外贸部门在很大程式度上代表了公司的形象，是公司文化的体现，由于他们主要是同外界打交道，其一言一行及工作的效率，工作作风，都在体现着整个公司的文化。
再次，外销部门是公司与客户之间的一座桥梁，客户通过同外贸部门的沟通交流间接地理解了公司的运作，文化。公司的产品及服务是通过外贸部门的工作推出去的，同时客户的各种信息也是通过外贸部门的分析研究后转达给公司内部其它部门的，故在这点上可以说外销部门是公司与客户之间的纽带。
基于这些特点，就要求公司的工作人员：在做事的时应有原则，但又能灵活处理事情，做事认真负责，始终抱以微笑，性格不急不燥，能听取客户的不同意见(无论好的或坏的)，对于突发事件的发生，要能镇静处理，有沟通能力，工作协调能力，工作组织能力及能承受工作压力。
在本部门内各位员工之间要充分合作，互相协调，工作任务分配明确，工作要有序，坚持按照规范的业务流程式操作，工作交叉检查，这样可避免引起问题的发生，争取创造一种活泼，轻松的工作环境氛围，但在工作上又不失其严谨的一面。
外贸部门有其特殊性，但它不是孤立存在的，是以生产部门及其它部门为基础的。在工作中要能同本公司其它部门进行积极有效的沟通。处理事情方面应就事论事，以第一时间处理事情为原则。
二、外贸业务部门的工作流程
(一)、外部的联系主要包括，同客户的有效沟通，这是部门工作的中心及重心， 同报关公司的联系，同运输公司的联系，同仓库的联系，同银行的联系，同船公司的联系，同各级配件供应商的.联系。同外部的沟通面较广，且工作都是通过一步一步的合理安排来完成的。各个环节之间要安排仔细。工作不能断层，
(二)、内部的交流主要是与其它部门的配合，包括，采购部，生产部，等其它部门，从主要工作的特点来讲，工作主要是在通过沟通交流的方式来完成工作任务的转达，协助生产部，采购部等其它部门完成订单。细致表述客人的要求，来把文字或比较抽象的订单转化成实际的货物。故外贸部门最主要的工作方式是：如何能进行有效的沟通。协调各方面的联系。及进行有序，有效的
工作安排。它以其它部门为基础，又起到组织其它部门的作用
(三)、外贸业务部门的工作主要是文字型的，且工作繁琐，联系广，要求用一定的资料表格来规范部门的工作。做到各种信息都有记录。
1) 样办单：(SAMPLE FORM)。样办在业务中有着不可忽视的重要性，如果客户要求打样办，要填样办单，样办单经外贸主管或经理确认后，送生产部一份，样办单业务部存一份，交会计一份，样办单填写一定要标明所有的客人要求细节。样办要比客人要求多做一个，留存业务部，以便客人确认后按照样办生产大货。
订单落实后，如有条件(公司主张)，每张订单都要打板确认。跟单员要让供应商在生产大货之前，根据订单要求打样确认，以确保各个配件的质量和交货期，确认样办无误后再通知供应商生产。
2)、 报价单：(QUOTATION FORM)，同客人面谈时，价格可以马上确定，但在业务联系中很多时候要用到报价单，报价单填写要标明产品所有细节，交货条件，付款方式。交货时间等。报价单由主管或业务员留存。
3)、 形式发票：(ProformaInvoice or P/I)，这是客人确认订单后开给客人的订单书面确认形式。发票中要求标明所有合同要件，包括：价格，数量，订单要求，单价，交货条件，付款方式，交货时间，客人唛头等。经部门主管或经理确认后要让客人签字确认回传，业务部存一份，送会计一份，以便查账。
4)、 成本分析单， (COST ANALYSE FORM)。在报价阶段，业务员要做好本询价的成本分析(大概)，在订单确认后要重新进行详细的成本分析，如果利润低于部门规订的百分比后要请部门主管或经理确认是否可以操作，如在规定的利润范围内，则业务员可马上操作。这里要求公司部门要对利润百分比做统一规定，如在多少以上可以马上操作，如低于多少则要求征的部门主管或经理的同意。通常规定：部门操作时，利润如低于5%，则需要征求总经理的同意。因为客人要求不同，数量不同，交货条件，交货方式，付款方式，熟悉程度等不同对低于常规利润的订单需要进行评估。
5)、生产加工单：(ASSEMBLING FORM)。在订单确认后，要根据同客户所签合同，把客人的要求转成易于生产加工的形式。上面要列明客人对订单的具体要求。每个细节都要有注明。特别是交货期及对质量的控制。生产加工单打印后要给主管或经理确认。签字后下发到生产部。如有可能。公司要求每次下发生产加工单时。要召集相关部门主管开小会，由负责这些订单的业务员再次向其它部门讲解订单详细要求。做到每张订单，相关的部门都能充分了解。这样在以后的工作中如一个部门有所失误，其它人也可给以指正。开会时要求主管参加，做到再次对订单的核对，如跟单(采购对订单理解有所偏差时可及时指出)。
6)、 采购单：(PURCHASE ORDER 或P/O)，这里主要指根据订单要求采购一些所需配件。主要是发到配件供应商处。要求采购单简单明了，对配件要求要详细讲明。质量要求及交货期。特别注明质量要求及交货期。采购单要经主管审核后再传真给供应商。每次传真的采购单要求供应商签回作实。
7)、验货报表(INSPECTION FORM)，公司要求每个跟单或主管要对每次订单进行抽检，包括对配件的检查，中期验货及最终验货。验货时要求照单验货，如有任何凝问请及时通知主管或经理，以便及时解决问题。跟单员要通知主管每次验货的情况，主管也有责任询问每张订单的情况。
8)、财务跟踪单：(ACCOUNT FOLLOW-UP FORM) 。公司要求会计部门要有明确的订单财务记录。
包括：
1)订单订金/尾款详细的记录。
2)各订单配件的帐款项明细资料。
9)、 装箱单：(PACKING LIST ) 。每张订单要根据客户的包装要求做一份包装明细单。此单在货做完验货无误后要发给客人。以证明货已做完。也是作为催款的一种暗示形式。
10)、 其它文件： 外贸部可能要接解到的文件还有：信用证(Letter of Credit or L/C), 提单，C/O 产地证，报关单，订舱单，商检单，海关发票，许可证(配额)等。
11)、公司要求每张订单的全部资料夹入一个资料FILE,包括此张订单涉及到的所有资料,供应商情况和配件。
拓展：
外贸业务员的日常工作流程全梳理
外贸的基本流程：报价、订货、付款方式、备货、包装、通关手续、装船、运输保险、提单、结汇。
我们将其简单划分为询盘签单、通关运输、交单结汇三大部分，根据这三大部分我就可以将一个外贸业务员的日常工作流程根据外贸操作流程做如下梳理：
一、询盘签单阶段
1.客户询盘：收到新的询盘，对客户进行背景调查，及时与客户建立沟通，解决客户的问题和需求，对客户了解越多，成交的可能性就越有把握。
2.报价：根据与客户沟通的内容，确定货物品名、生产厂家、型号、数量、交货期、付款方式、包装规格及柜型等，并通过Proforma Invoice给客户做正式报价。
3.完成签单：双方沟通确认后，外贸业务员会收到客户正式的采购订单文件Purchase Order。
4.确认交货期：订单确认后，业务员要及时告知工厂订单详情，并要求工厂安排生产计划，将生产计划和交货期同频给客户，保证双方信息同步。
5.完成业务审批：业务员收到订单后，首先做出业务审核表。按“出口合同审核表”的项目如实填写。合同审批需附上客人订单传真件，与工厂的收购合同。业务员签名，部门经理审批，再交管理部人员审核后才能执行。合同审批之后，制成销售订单，交给部门进程员跟进。
6.下达生产通知：
业务员在确定交货期后，满足下列情况可下达生产通知，通知工厂按时生产。
如果是L/C付款的客户，通常是在交货期前1个月确认L/C已经收到，收到L/C后应业务员和单证员分别审查信用证，检查是否存在错误，交货期能否保障，及其他可能的问题，如有问题应立即请客人改证；如果是T/T付款的客户，要确认定金已经到账；如果是放账客户，或通过银行D/A等方式收汇等，需经理确认。
二、通关运输阶段
1.验货：在交货期前一周，要通知公司验货员验货。如果客人要自己或指定验货人员来验货的，要在交货期一周前如果客人指定由第三方验货公司或公证行等验货的，要在交货期两周前与验货公司联系，预约验货时间。
2.准备文件：工厂提供的装箱资料，制作出口合同，出口商业发票，装箱单等文件。
3.商检：如果是国家法定商检产品，在给工厂下订单时要说明产品的出口口岸和商检要求，并提供出口合同，发票等商检所需资料。
4.租船订仓：
（1）如果跟客人签定的合同是FOB条款，通常客人会指定运输代理公司或船公司。尽早与货代联系，在交货期两周前向货运公司发出书面定仓通知（ING ORDER），通常在开船一周前可拿到定仓纸。
（2）如果是由卖方支付运费，应尽早确认货运公司或船公司，开船前两周书面定仓。
（3）如果货物不够一个小柜，需走散货时，向货代公司定散货仓位。
5.安排拖柜：
（1）货物做好并验货通过后，委托拖车公司提柜，装柜。给拖车公司发送以下资料：定仓确认书/放柜纸，公司，定仓号，拖柜委托书，注明装柜时间，柜型及数量，装柜地址，报关行，及装船口岸等。
（2）给工厂发送装车资料，包括：上柜时间、柜型、订仓号、订单号、车牌号以及司机联系电话。
（3）拿到准确货柜离厂时间、实际装货数量等，并记装箱号码和封条号码作为提单的资料。
6.委托报关：在拖柜同时将报关所需资料交给合作报关行，委托出口报关及做商检通关换单。委托报关时，应提供一份装柜资料，内容包括所装货物及数量，口岸，船公司，定仓号，柜号，船开截关时间，拖车公司，柜型及数量，本公司的联系人和电话等。
7.获得运输文件：最迟在开船后两天内，要将提单补料内容发送给船运公司或货运代理；督促船公司尽快出提单样板及运费账单；及时支付运杂费，付款后通知船公司及时取得提单等运输文件。
8.准备其他文件：包括商业发票、FORM A原产地证书、一般原产地证、装运通知及装箱单。
三、交单结汇阶段
1.交单：采用L/C收汇的，要在规定的交单时间内，备齐全部单证，并严格审单，确保没有错误，才交银行议付。采用T/T收汇的，在取得提单后马上发送提单给客人付款，确认受到余款后再将提单正本及其他文件寄给客人。如果T/T收汇的，要求收全款才能做柜的，要等收款后再安排拖柜，拿到提单后可立即寄正本提单给客人。
2.文件存档：所有的文件、L/C和议付文件进行留存一整套，以备日后查用。
3.收集信息：收集运价变动、船期、航线等信息，为日后报价提供帮助。