7月12日晚,由杭州市市场监督管理局等官方发起的杭州《放心消费商圈创建与管理规范》地方标准发布会,在杭州武林银泰举行。在发布会上,银泰百货杭州武林店等多个单位,获得放心消费示范创建体验点。
???值得注意的是,会上,银泰百货发布了“放心消费IN计划”,在“放心消费在银泰”九项承诺的基础上,对顾客服务体系进行升级,新增免费上门取件“一站式”退换货等服务保障,为消费者带来更好的购物、服务体验。
???“跨门店退换货”服务升级
???喵街订单实现上门取件“一站式”退换货
???据悉,此次服务保障升级的“放心消费IN计划”,包括“全场包邮”“正品保障”“买贵就赔”“60天无理由退货”“免费上门取件”等多个维护的服务与保障升级。
???“全场包邮”“正品保障”的服务保障,让消费者来商场购物更放心、便捷地买到专柜正品。顾客在银泰购买商品,无需支付邮费即可享受免费包邮服务,并接受品牌的全网旗舰店价格的比价,买贵就赔差价。
???此外,银泰推出的“60天无理由退货”“免费上门取件”等服务保障,是为了尊重消费者的每一次“后悔”。无论是冲动消费还是下单后有不满意,在不影响二次销售的前提下,银泰提供“60天超长保障期”,顾客可选择在门店或是线上申请退换货。如果因商品问题,造成的退换货运费由银泰承担。
???银泰百货客户满意中心相关负责人表示,如果是INTIME365会员,在喵街app下的订单,还享有免费上门取件的“一站式”退换货服务。这也是“九项承诺”中,“购物跨门店退换货”的升级版。喵街订单可“足不出户”、退换无忧,解决顾客的“痛点”。
???全面践行“九项承诺”
???放心消费在银泰增添新注解
???银泰百货从2017年起,全新推出“放心消费在银泰”九项承诺,包括践行“好东西不贵”经营理念;商品售价高于线上,即赔差价;支付邮递费;六十天无理由退换货等,服务举措力度、广度大,深得消费者好评。
???近几年,银泰百货通过搭建的新零售能力,从出行、物流、会员服务等方面,不断为顾客提升和改善消费服务体验。比如,除“逛街消费不拎袋”“口红当作外卖点”“会员积分当钱花”“洗衣洗车服务”等基础服务以外,部分门店还推出了奢品专送、搭配师陪逛、免费礼品包装等多种服务。
???此次,服务升级、“放心消费IN计划”的出炉,是银泰百货在新零售能力下的服务能力提升,体现的是银泰对客精神——以客为先,不计成本为顾客带来优质体验。
???在银泰商业集团CEO陈晓东看来,整个零售行业的“地基”就是消费者,服务好消费者,为他们带去更好的消费体验是夯实基础、做实做强的根本。
???从去年起,银泰百货还提出将“客服中心”改为“客户满意中心”,更关注顾客体验、提升顾客服务质量。比如,杭州武林银泰七八楼的客服中心重装亮相,命名“尚武林”,一改以往只有顾客休息区的单一功能,不仅有供大家看秀的开放式秀台,还设有亲子游乐区、高端美容房、私人餐厅等八大新功能区。
喵街小金库兑换后可以兑换成红包，也就是可以在喵街当钱花，根据介绍显示，银泰会员可以通过喵街的“小金库”功能看到自己的年度消费账单及省钱账单。同时，消费者可以获得一年内在银泰百货购物所省金额的10%比例额度，用于在“双12”当天购物。据悉，银泰会员经过数字化与阿里系会员全面打通后，消费者可以自由选择消费场景，例如，商场买自提回家、商场买包邮到家、在家买定时达、在家买到店提四种模式。在消费决策阶段，消费者通过喵街就可以知道商场的品牌、活动信息以及商品的库存情况。在交易环节，银泰百货已经在各大柜台安装云POS，通过识别会员身份，在58秒完成支付。交易完成后，消费者在银泰发生的每一笔交易在“小金库”年度消费账单中实时更新，且受到“60天无理由退换货”的售后保障。电子小票、电子发票、退货退款，都可以通过喵街完成。