亚马逊是世界上销售量最大的书店。这一切的实现，电子商务在其中起到了至关重要的作用。
1) 购物方便
亚马逊提供了功能强大的检索系统。亚马逊的主页提供了各种各样的全方位的查询方式。有基于关键词、作者、书名、主题查询；有分类查询；有非英语语种的图书查询；有主题指南浏览、导航系统；有推荐中心、畅销书特色服务窗口。而且在书店的任何一个页面中都提供了这样的搜索装置，方便客户进行搜索，引导客户进行选购。公司还专门为首次登录网站的客户提供一个页面，为客户提供各种网上使用办法的说明，帮助客户尽快熟悉购买流程。
客户进入亚马逊站点之后，首先可以经过各种检索手段找到自己想要买的书，如果发现心仪的书籍，可以把它放入购物车中。在购物车窗口中，客户还可以任意删减已选书的数量。在付款页面，客户可以选择付款方式。如果是礼品，还可以附上赠言，甚至还可以选择礼品包装纸。最后，可以选择交货方式和地点。
亚马逊采用的一键式支付机制更使客户感到惬意。只需客户进行一次注册，其通信地址和信用卡账号等就会被系统自动安全地存储下来，下次再购买时，顾客只要用鼠标点一下欲购的书籍，网络系统就可以帮助完成以后的手续，其中包括为顾客填写邮寄方式和地址等收件信息，甚至在线支付也可由网络系统来代劳。这种快速的响应服务，有效弥补了网络交易中无法面对面的距离感。
2) 支付安全
亚马逊提供了多种支付方式。目前，有信用卡、现金汇款、支票等。亚马逊对电子支付系统做了100%的保证。如果客户还是不能放心使用，该公司还提供了另一种方法：只要客户填一张在线表，输入信用卡的最后五位数字和到期日。一旦客户提交了订单，该公司就会给客户提供一个电话号码。客户用这个电话号码告诉信用卡的其余号码。亚马逊还承诺，如果客户在亚马逊中的消费得到了错误的索取，可以分文不付。
3) 物流流畅
流畅、快捷的物流服务，除了给客户带来满意的服务外，更主要的是给亚马逊带来了低成本效益。
(1) 在物流管理中，亚马逊给客户多种运输方法的选择。客户可以灵活选择所需要的各种运输方式，包括夜间运送和多样的国际运送，以及精美的包装服务。至于库存管理和车辆调度等其它功能则无需客户操心，属于公司的内部管理。亚马逊有以全资子公司的形式经营和管理的配送中心，拥有完整的物流、配送网络。到1999年它在美国（乔治亚、堪萨斯、内华达、特拉华、肯塔基等州）、欧洲和亚洲共建立了15个配送中心，面积超过350万平方英尺。亚马逊认为配送中心是能接触到客户的最后一环，同时也无疑是实现销售的关键环节。亚马逊不想因为配送环节的失误而损失任何销售机会。另外，亚马逊依靠USP、敦豪快递和联邦快递等专门的递送公司进行装运。许多书目可在24小时内送达，其他的可在48~72小时内送到。2000年1月，亚马逊与网络快运公司Kozmo达成了一项价值6000万美元的合作协议，使客户订购的商品在一小时之内送达。一般情况下，亚马逊给顾客送货的时间等于找到订货商品加上装运时间，中间无任何滞留，另外，又设计了比较灵活的送货方案，使用户有更大的选择性，所以亚马逊受到了用户的欢迎。
(2) 亚马逊的库存与传统书店相比，有很大的优势。传统书店一般要配足160天的库存，才能满足客户的购书需要。而进书45～90天后，必须向分销商或出版社付款。因此，传统书店必须承担4个月的图书成本。而亚马逊只需保留15天的库存，而且买主又是用信用卡立即付款，因此，手中总有一个月左右的免息流动资金。
4) 营销策略
(1) 产品策略
亚马逊是美国最大的在线销售书籍、CD、电子产品、玩具等的电子商务网站，经营的商品品种达470万种。根据所售商品的种类不同，分为三大类：书籍、音乐和影视产品。每一类都设置了专门的页面，同时，在各个页面中也很容易看到其他几个页面的内容和消息。另外，在亚马逊书店的主页上，还有权威人士的书评，以此提供高质量的消费体验，使客户有身临其境的感觉。
(2) 定价策略
相对于传统商业来说，亚马逊网上商业是属于规模化商业。亚马逊曾经自称是全世界最大的折扣者，提供的折扣图书有40多万种，折扣率从5%～40%。亚马逊还推出了免费送货计划，只要客户的订单超过25美元，就可以免去运费。亚马逊将网络信息传递所节省的费用，通过折扣的形式转移到客户身上，使客户充分领略到电子商务的优越性。贝索斯曾经表示：“拒绝提供折扣优惠是一项极大的错误。大部分网络企业失败的原因，都在于错估了价值的定理”。
(3) 促销策略
常见的促销方式有广告、人员推销、公共关系和营业推广。这些是企业与客户以及公众沟通的有效工具。在亚马逊书店的网站中，除了人员推销外，其余部分都有体现。
① 广告
广告在主页上的投放位置合理醒目。有当天的最佳书，最近的畅销书，读书俱乐部的推荐书，以及著名作者的近期书籍等等。不仅在亚马逊书店的网页上有大量的多媒体广告，而且在其他相关网络站点上也经常可以看到它的广告，例如，在Yahoo！上搜索书籍网站时，就可以看到亚马逊书店的广告。该书店广告的一大特点就在于其动态实时性。每天都更换的广告版面，使得客户能够即时了解到最新的出版物和最权威的评论。在最新100条热点信息栏目中，客户还可以读到每小时都在更换的消息。
② 礼物
亚马逊书店除了为长期购买其商品的客户给予优惠外，还通过向各个年龄层的客户提供购物券或者精美小礼品的方法，吸引客户长期购买本商店的商品。亚马逊书店专门设置了一个礼物页面，为大人和小孩都准备了各式各样的礼物。这既属于促销策略中的营业推广活动，也属于一种公共关系活动。
(4) 客户服务
以客为尊、以人为本是亚马逊网站的最大特色与最高宗旨。亚马逊知道在没有面对面的亲切笑容下，更必须以无微不至的贴心服务征服消费者。自从网站创办以来，亚马逊一直努力提高客户管理能力，实现以客户为中心的优质服务。
① 个性化服务
亚马逊一直在实现“通过互联网向购书者提供最快捷、最便利、最愉悦的服务和享受”的服务宗旨，保持并不断改善个性化服务。亚马逊的成功，不仅在于它能全面、及时、有效地满足读者所需要的图书，更主要的是可以自动分析客户的购买记录，为每个客户推荐个性化的书目。亚马逊基于客户以前的购买习惯，分析客户可能感兴趣的书籍，然后通过电子邮件来告知客户。无与伦比的产品选择，广泛的产品信息，个性化的推荐，使客户的满意度提高了33%。
② 常见问题解答
书店还提供了对客户的常见技术问题的解答服务。例如，公司专门设置了一个FAQ（Frequently Asked Questions）页面，回答客户经常提出的一些问题。例如，如何进行网上支付？运输费是多少？如何订购脱销书？等等。而且，如果客户本人有特殊问题，公司还会专门为客户解答。
③ 获取客户反馈
客户反馈既是售后服务，也是网络营销中的市场分析和预测的依据。亚马逊一直在努力做好企业和公众之间的信息沟通。它虚心听取、搜集各类公众以及有关中间商对本企业和其商品、服务的反映。亚马逊书店的网站提供了电子邮件、调查表等获取客户对其商务站点的反馈。电子邮件中往往有客户对商品的意见和建议。书店一方面解决客户的意见，另一方面，也可以从客户反馈中获取大量有用的市场信息，有助于公司制定合理有效的经营策略。
④ 读者论坛
亚马逊还提供了一个类似于BBS的读者论坛，主要目的是以一些热门话题引起公众兴趣，引导和刺激消费市场，通过对公众话题和兴趣的分析，把握市场需求动向，从而经销用户感兴趣的书籍和音响产品。
5) 加强合作，取得供货商的支持
亚马逊书店千方百计地推销自己的网站，不断寻求合作伙伴。亚马逊的“伙伴计划”吸引了更多供货商的目光。亚马逊成立一年后，便成为销售企业联盟的佼佼者。与Dell和微软等网站进行链接，客户通过这些站点能直接进入亚马逊书店；与美国最大的图书零售商之一—Borders Groud合作。作为协议的一部分，亚马逊为Borders Groud提供电子商务解决方案，包括技术服务、网站内容、产品选择和客户服务。亚马逊记录所有的在线交易信息数据，并给Borders Groud固定比例的销售利润。通过这项协议，在网上订货的客户可以到最近的Borders Groud商店当天拿到商品。由于有许多合作伙伴和中间商，从而使得客户进入亚马逊网站的方便程度和购物机会都大大增加。
什么是网上售后服务
IEEE邮件曝光，据福布斯中文网报道称，近日，IEEE（全球电气与电子工程师协会）发通知禁止华为员工作为旗下期刊杂志的编辑和审稿人。究竟是什么样的邮件内容呢？下面一起来了解一下详细情况吧！
IEEE邮件曝光IEEE是什么？
IEEE，Institute of Electrical and Electronics Engineers，国际电气与电子工程师协会，当今世界电子、电气、计算机、通信、自动化工程技术研究领域最著名、规模最大的非营利性跨国学术组织。据悉，在电子、计算机领域，该组织的期刊发表的文献占据了30%。
今日，一则IEEE内部邮件曝光：
要求?清除?华为员工。
其后，更详细的邮件内容也被IEEE会员曝光：
邮件中称，由于美国商务部将华为列入黑名单，IEEE做出如下声明：
?根据IEEE FAQ文档第12项，我们不能使用华为员工作为期刊的同行评审过程的审稿人或编辑。如果我们继续这样做，可能会产生严重的法律影响。
我们可以让华为员工留在编辑委员会，只是不能处理任何文件，直到该公司从商务部黑名单中删除。
我们别无选择，只能遵守这些新规定，强烈建议您执行以下程序：如果您的编辑委员会中有华为的编辑，请首先通知他们，并向他们解释情况。一旦您通知了这些编辑，请向所有编辑发送电子邮件，并告知他们不能再使用华为员工作为审稿人。如果目前有论文被分配给华为员工，请建议他们寻找替代者。请编辑向华为审核人员解释情况。?
邮件中提到了FAQ文件：
12：列入名单的企业的雇员(或由其资助的个人)是否可以成为IEEE编委会的主编、提交给IEEE前的论文的同行评审、或IEEE技术小组的主席？ 在 IEEE 接收论文之前，主编和同行评审人员参与最初的同行评审，而主席可以从技术小组那里获得技术建议。
列入名单的企业资助的员工或个人可以担任这些职位，但应将接受技术提交的角色转交给非名单企业或个人资助的其他志愿者。由名单中企业出资的员工或个人，在提交的内容被IEEE接受或提供给开放的IEEE技术组后，可以提供输入；但是，名单中企业的员工或者由名单中企业出资的个人，在被录用前不得参加同行评审。
从邮件和其附件文档中不难看出，全球最大的非营利专业技术学会IEEE已将矛头直指华为。
IEEE与中国的合作
对于计算机科学、电子工程等领域的人来说，IEEE是一个最熟悉不过的名称。IEEE全称?电气电子工程师学会?，是一个成立于1963年1月1日的国际性电子技术与电子工程师协会，总部位于美国纽约。
作为全球最大的专业技术组织，IEEE在全球 160 多个国家拥有 430000 多名会员，在电气及电子工程、计算机、通信等领域中，IEEE 发表的技术文献占到了全球同类文献的约30%，每年出版140余册专业技术期刊，提供约 700 余种学报、技术通讯、会议论文集和会刊等出版物。
近几年来，每年入选IEEE Fellow的中国人/华人约占1/3，足见华人学者在这一领域的贡献。
有些IEEE期刊，甚至是中国学者创办的。如中国科学院自动化研究所副所长王飞跃教授，除担任《IEEE 智能交通系统汇刊》主编、《IEEE 智能系统》主编外，还创办了《IEEE 智能交通系统杂志》 并担任首任主编。香港科技大学杨强教授(曾是华为诺亚方舟实验室创始主任)，创建了IEEE刊物 Transactions on Big Data (IEEE TBD) 并任首届主编。
创新工场创始人李开复、YC中国总裁陆奇、百度总裁张亚勤、联想集团CTO芮勇、MSRA院长洪小文等，均是IEEE Fellow。
据了解，华为也一直是IEEE的重要支持力量。华为也有多位研究人员在IEEE担任主编、副主编等职位，比如华为诺亚方舟实验室计算视觉首席科学家田奇，他是IEEE Fellow，曾担任多种 IEEE 系列国际顶级期刊副主编、期刊编委及客座编辑；再如，华为美研所光网络高级专家刘翔博士，他是美国光学学会 Fellow、美国光学快报副主编、也是IEEE 通讯杂志光学通讯系列主编。
然而现在，IEEE被曝对华为说不将意味着，华为相关的投稿、文章、会议赞助，以及分支协会职务，可能都会受到关联影响。
这次IEEE对华为说No，对于双方之间的合作，也必然会造成影响。
政府不仅干预企业，还干预学术圈。当学术圈也沾染上政治气息，会产生怎样的影响？
对于学术圈来说，这必定是一个能改变当前全球学术领域格局的消息。
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网上顾客服务（Online Customer Service）
在网络营销 网络营销 中，服务是构成网络营销产品 网络营销产品 的重要组成部分。 作为企业通过因特网提供的服务产品， 一种是属于网络营销整体概念中作为有形实体产品核心利益的附加或 延伸利益的服务，它是网络营销产品附加利益层重要的组成部分； 另一种是独立向消费者 消费者 传递利益的网上服务，称为网上服务产品。
你好：
网上顾客服务（Online Customer Service）
什么是网上顾客服务
在网络营销中，服务是构成网络营销产品的重要组成部分。作为企业通过因特网提供的服务产品，一种是属于网络营销整体概念中作为有形实体产品核心利益的附加或延伸利益的服务，它是网络营销产品附加利益层重要的组成部分；另一种是独立向消费者传递利益的网上服务，称为网上服务产品。
1、网络营销产品附加利益层的服务。有形实体产品的网络营销过程，根据顾客与企业发生关系的阶段，可以分为销售前、销售中和销售后3个阶段。因此，按照服务在有形实体产品网络营销过程中所处的阶段来划分，可以划分为以下3个阶段的服务：网上售前服务、销售中和销售后3个阶段。
2、独立向用户提供利益的网上服务产品。在网络营销活动中，网上企业可以利用信息技术及因特网的特性开发多种大众化的信息服务这种无形的商品。如新产品开发与使用信息的发布、生活常识的介绍等；也可以提供众多专业化的信息服务产品，如网上股票信息、网上教学、网上诊疗等；也可以提供适应不同用户群的娱乐、消遣性的服务产品，如网络游戏、网上影院等。
在企业的网络营销站点中，网上产品服务是网站的重要组成部分。有的企业建设网站的主要目的是提供网上服务，包括提供产品分类信息和技术资料，方便客户取得所需的产品、技术资料，提供产品相关知识和链接，方便客户深入了解产品，从其他网站获取帮助。常见问题解答（Frequently asked questions），帮助客户直接从网上寻找疑难问题的答案。网上虚拟社区（BBS和Char），为客户提供发表语言和相互交流学习的园地。客户邮件列表使客户可以自由登记和了解网站最新动态，企业可以及时发布消息。借助网站这些基本的功能，一方面企业可以向用户发布产品或服务的信息，提升企业的服务水平。另一方面企业也可以从用户那里接受到反馈信息，同时企业与客户还可以直接进行互动式沟通。
网上顾客服务的内容
网上顾客服务过程实质上是满足顾客除产品以外的其他派生需求的过程。用户上网购物所产生的服务需求主要有：了解公司产品和服务的详细信息，从中寻找能满足他们个性需求的特定信息；需要企业帮助解决产品使用过程中发生的问题；与企业有关人员进行网上互动接触；了解或参与企业营销全过程等4个方面的需求。因此，网上顾客服务的内容也主要有以下几个方面：
1、全方位的信息服务。用户做出购买决策需要了解产品或服务比较全面的信息，以增强决策的科学性。提供全面而详细的产品信息是网络营销的最大优势，这是传统的营销媒体难以比拟的。
2、针对性的个性化服务。从人们对服务的需求而言，电子商务时代是一个服务需求多样化、个性化的时代。网络营销的个性化服务正是满足了用户个性化需求的趋势，其特点是企业针对每个用户的不同需求提供相应的信息服务。目标是达到量身定做。
3、多元化的促销服务。网络还可以采用多元化的服务策略，使服务方式和内容多样化。如可以采用传统的折扣优惠，包括批量折扣及热销商品、廉价商品和专家精选商品推销，更可以利用网络技术提供服务。
4、网上个人定制。网上个人定制是指作为网上用户，可以按照自己的目的和要求，在某一特定的网上功能和服务方式中，自己设定网上信息的来源和方式，表现形式、特定功能及其特有的网上服务方式等，以达到方便、快捷地获取所需的服务内容的目的。可以说，个人定制的服务方式是个性化服务的一种高层次表现。
网上顾客服务策略
1、售前服务策略
网上售前服务是指企业在产品销售之前，针对消费者的购物需求，通过网络向消费者开展诸如产品介绍、产品推荐、购物说明、协助决策等消费者教育与信息提供活动。企业网络营销售前服务的主要任务是向潜在的用户提供产品技术指标、产品性能、式样、价格、使用方法、功能、特色等全面有用的信息。
1）发布产品信息和相关知识，开展网上消费者教育，培养消费需求。销售之前，企业应积极利用网络媒体开展多方面的消费者教育活动。利用网络展开发布信息，介绍消费时尚，引导消费潮流，宣传消费知识，营造消费文化，培养消费观念等服务。设计网上产品信息的发布时应努力使客户看到这些产品信息或知识后，基本上不再需要通过其他渠道了解产品信息的效果。另外，需要注意的是，很多企业提供的服务往往是针对某一特定群体的，并不是针对网上所有公众。对于一些复杂产品，客户在选择、购买与使用时需要了解大量与产品相关的知识和信息才能做出购买决策，特别是一些高新技术产品，企业在详细介绍产品各方面信息的同时，还需要介绍一些相关的知识，帮助客户更好地使用产品，以增强他们对购买行为的信心，减少顾虑，提高满意程度。
2）建立虚拟展厅充分展示产品形象，激发购买欲望。网上购物的缺陷之一就是难以满足消费者眼观手摸商品的需求。如果建立网上虚拟展厅，利用网络上立体逼真的图像，结合声音甚至味道来展示企业的产品，使消费者如身临其境一般感受到产品的存在，对产品能有一个较为全面的认识与了解，则会将商品更好地展现在网上用户面前，激发他们的需求与购买欲望。在技术上，企业应在展厅中设立不同产品的显示器，并建立相应的导航系统，使消费者能迅速、快捷地寻找到所需的产品信息。
2、售中服务策略
网上售中服务主要是指销售过程中的服务。在交易过程中，企业向用户提供简单方便的商品查询、体贴周到的导购咨询、简便高效的商品订购、安全快捷的货款支付、迅速高效的货物配送等服务，为了保证商品交换活动顺利实现。另外，在设计网上营销网站时，在提供网上订货功能的同时，还要提供订单，执行查询功能，方便顾客及时了解订单执行情况。如美国的联邦快递（fedex）通过其高效的邮件快递系统将邮件在递送过程中的信息输送到指定的数据库，用户可以直接通过因特网查找邮件的足迹与最新动态，直到收件人安全地收到为止。
1）建立“虚拟组装室”，努力开展定制营销，满足个性化需求。在虚拟展厅中，对于一些可以由消费者处主决策进行组装的产品，可设计多种备选方案，由消费者根据自己的需求或喜好，对产品进行个性化组装。
2）建立实时沟通系统，增强消费者网上购物的信心。用户对网上购物的安全性与可靠性存有较大的顾虑。如果能建立及时的信息沟通系统，则可以大大消除他们的顾虑，增强他们网上购物的信心。为使企业的各种信息能及时地传递给消费者，应建立及时、快捷的信息发布系统，为加强与消费者在文化、情感上的沟通，要建立信息的实时沟通系统，还要建立快速高效的用户查询系统。
3）发挥网络优势，提供个性化服务。就是按照用户，特别是一般消费者的要求提供特定的 有针对性的服务。包括服务时空的个性化，服务方式的个性化，服务内容的个性化。
3、售后服务策略
网上售后服务就是为了使用户需求得到更好地满足，企业借助因特网直接沟通的功能，以便捷的方式满足用户在产品消费过程中所派生的各种需求。网上售后服务有两类，一类是基本的网上产品的消费支持和技术服务；另一类是企业为满足用户附加需求而提供的各种附加利益的服务。提供网上产品的消费支持和技术服务，可以帮助用户通过网站直接找到相应的企业或者专家进行技术咨询，从而减少诸多不必要的中间环节。
网上销售服务与传统的网下销售服务相比，具有方便快捷、灵活有效、成本低廉、直接自助的特点，从而大大增强了企业的竞争实力。网上销售服务是24小时开放的，不再受作息时间的限制，用户可以根据需要从网上自助寻求相应的帮助。企业可以减少销售服务和技术支持人员，从而减少了管理费用和服务成本。
1）建立顾客数据库，积极管理顾客关系。在网络营销活动中，顾客是企业的一项重要资源，企业应树立关系营销观念，建立顾客数据库，以积极管理顾客关系，提高顾客的满意度，加强顾客的忠诚度，培养出大批的忠诚顾客。通过顾客数据库，企业可以全面了解顾客的购买、个性偏好等信息，从而在合适的时间，用极具针对性的促销方案，通过电子邮件的方式来向顾客推荐他所偏好或者过去购买的产品。
2）提供良好的网上自动服务系统，提高顾客满意度。在消费者购物过程的最后一个阶段是购后评价阶段，在网上在线售后服务过程中，如果能根据顾客的需要，自动适时地提供网上顾客服务，是提高顾客满意度的重要途径。
3）设计FAQ页面，解决常见问题。在网站中提供FAQ页面，主要是为顾客提供有关产品、公司情况方面的信息，它既能够引发那些随意浏览者的兴趣，也能够帮助那些在产品使用中遇到疑难问题的顾客迅速找到所需的信息，获得常见问题的现成答案。
精心设计FAQ页面不仅可以方便用户使用，而且能够为企业和用户节约许多在线时间。为此，必须能够使用户在网站止容易找到FAQ页面，而且页面上的内容必须清晰易读、易于浏览。设计一个容易使用的FAQ需要注意的问题有，保证FAQ具有较高的效用，即必须要保证一定的容量、广度和浓度，问题的回答应尽可能地提供足够的信息，达到对顾客有实质性的帮助。而且要经常更新问题，回答客户提出的一些热点问题，要了解并掌握客户关心的问题有哪些；保证FAQ简单易用，如具有提供搜索功能，用户只要输入关键词就可以直接查找到有关问题的答案，采用分层目录式的结构来组织问题，以方便用户查询，把用户经常遇到的问题列到前面，对于一些复杂问题，可以在问题之间加上链接；注意FAQ的内容和格式，能够使用户明白在何处查询到所需要的答案；信息披露要适度，以既对顾客产生价值又不让竞争对手了解企业内情为准。
4）设计答疑解惑空间，解决疑难问题。目的是解答一些不是经常遇到的且相对深入的问题，特别是一些故障类的问题。可以让顾客在企业的技术指导下自己解决问题，并因此树立企业或网站在顾客心目中的可信度。
5）利用在线聊天室。在企业网站上建立网上社区，可以用在线聊天让用户对企业的产品或服务品头论足，提供售后服务人员与用户实时交流的渠道。企业设计网上虚拟社区就是让用户在购买后既可以发表对产品的评论，也可以提出针对产品的建议，可以与一些使用该产品的其他用户进行交流。营造一个与企业的服务或产品相关的网上社区，同时还可以吸引更多潜在客户的参与。
6）利用（BBS），BBS是一种简单实用的方法，但一定要做到有问必答，网上解决不了的问题应马上通过电话、传真或信函等传统的方式回复用户并加以解决。
7）电子邮件列表。电子邮件是最便宜的沟通方式，企业建立邮件列表，可以让客户自己登记注册，然后定期向客户发布企业最新的信息，加强与客户联系，这是很多企业网站经常采用的方法之一。这种方式的效果远远大于漫无目的、轰炸式的电子邮件广告。
8）利用交互式的表格。在许多网站上有“在线反馈”或“读者留言”的栏目，目的就是通过网络直接为用户进行产品的售前、售中和售后的全过程服务。网站设计中还可以考虑产品信息查询、驱动程序选择或疑难问题解答等内容。可以利用 “ 信息查询 ” 向用户提供服务政策、服务网点、在线支持、下载中心和服务产品等信息。