一、第三方物流客户管理
20世纪90年代末，美国著名的研究机构GartnerGroup首先提出了客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）的概念。客户关系管理应包含三方面：一是洞察客户，正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，筛选出对企业有价值的信息。二是创造和传递客户价值能力，创造客户所需价值并传递给客户以获取利润。三是维持客户关系的生命周期，该生命周期越长，越有益于企业和客户双方。做好这三方面的管理工作，有助于更好地实施客户关系管理。
目前，欧美国家的企业越来越关注客户关系管理方面的研究，并且已将客户满意度和忠诚度作为企业提升竞争力的核心指标。随之大量的客户关系管理软件应运开发，许多企业将其主要精力放在对现有客户的关系营销上，利用客户网络资源，有效地维护客户关系，并通过科学化管理从中探寻新的商机。第三方物流在我国尚处于初级发展阶段，客户关系管理在第三方物流企业的应用还较少，因此相关研究略显不足。尤其是现有文献主要还是讨论第三方物流企业的客户服务方式或满意度如何测评，而对如何建立起一整套完善的第三方物流企业客户关系管理体系的研究还不是很多。
二、第三方物流企业建立客户关系管理战略SWOT分析
SWOT分析法最早是由美国旧金山大学的管理学教授在20世纪80年代初提出来的，通常运用于市场营销领域，是竞争情报分析常用的方法之一。SWOT用来确定企业本身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而可将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。
（一）优势层面
1.第三方物流企业的快速发展给CRM战略的实施提供了可能。据统计，我国第三方物流的市场增长率每年可达到25%，年均业务增幅超过了30%，强劲的行业发展势头为第三方物流企业客户关系管理提供了可能，其强大的市场需要和合理的产出机制，也为客户关系管理战略及框架的构建提供了物质基础。
2.有效的政策引导与激励为CRM战略的运用提供了良好环境。近年来，我国大力支持物流行业的发展，“振兴现代物流业”成为很多省市地区推进服务业发展的重要内容，制定的相关政策和措施都为进一步构建第三方物流企业客户关系管理系统提供了支持。
3.高层次物流人才的培养为CRM战略对接企业提供了人力支持。目前，我国已有近300所高校设立了物流管理学科，上千所高职院校开设了物流管理专业，物流专业的在校师生近60万人。这些专业的物流人才不仅具备较强的物流管理理论基础，同时对顺应国际物流行业发展趋势引入客户关系管理系统的理念比较认可，作为第三方物流企业实施客户关系管理战略的储备人才，一旦经过系统的培训，便可将其所学的理论知识应用于第三方物流企业客户关系管理实践中，发挥其积极作用。
（二）劣势层面
1.客户信息收集不足，缺乏对客户分析能力。基于供应链的角度，全面掌握客户信息特别是客户需求情况，有助于第三方物流企业为客户提供周全的、有针对性的服务。但在实际运营中，第三方物流企业很少去关注客户合同之外的一些信息，对客户类型、特征、偏好、需求等问题很少去分析，更缺乏建立完整的客户档案方面的考虑，因此难以衡量客户需求、满意度、信用度、忠诚度等指标，企业决策缺乏科学性。
2.客户沟通渠道单一。目前，第三方物流企业与客户沟通联络方式主要还是采用电话、传真等传统工具，未能有效拓展网络沟通渠道。而客户一般较少主动与企业联系，企业及时获取客户反馈的信息渠道单一，难以把握客户的满意程度，甚至引起客户的不满。
3.缺乏有针对性的物流服务方案。很多客户在选择物流服务商的过程中难以找到合适服务商的重要原因之一，就是得不到有针对性的个性化物流服务。同时，企业向所有的客户群体均提供统一的物流服务将难以获得最大客户满意度，因为不同客户对同一物流服务的满意程度不同，因此，企业难以与一些重要的客户维系长期稳定的合作关系。
（三）机会层面
机会层面主要从战略构成要素分析。第三方物流企业实施客户关系管理战略的前提是对CRM战略的构成要素有一个清晰的了解。通常处于不同行业的企业关注对象不同，其客户关系管理战略的基本构成要素也有所不同。对于第三方物流企业而言，客户价值、客户细分、客户满意度以及客户忠诚度是其客户关系管理战略的核心要素。
1.客户价值。基于客户角度，客户价值即客户从企业提供的产品与服务中获得的需求满足值。基于企业角度，客户价值是企业从与其具有长期稳定关系且愿意为企业提供产品和服务并承担合适价格的客户中获得的利润，也即客户对企业利润的贡献值。“长期稳定的关系”表现为客户生命周期。对于第三方物流企业，如果其提供的产品与服务所带来的客户价值高于客户成本，则表明客户为第三方物流企业带来的价值高于企业对该客户付出的成本，那么证明该客户对企业而言是有价值的。因此，衡量每个客户对于第三方物流企业的价值是构建客户关系管理战略的基本要素之一。
2.客户细分。基于客户需求的角度，不同类型的客户需求存在差异，为使不同类型的客户都获得满意，企业就必须提供有针对性的、符合客户需求的产品和服务，而为满足这种多样化的客户需求，就必须根据不同的标准对客户群体进行客户细分。基于客户价值的角度，不同类型的客户为企业提供的价值亦存在差异，要对客户价值进行科学判断，就必须对自己的客户进行细分，清晰掌握客户的需求和认知情况，这样才有助于创造出较高的“客户价值”。
3.客户满意度。客户满意度，也称为客户满意指数，是指客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户对产品或服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意度的提高，可以增加单位客户价值。
4.客户忠诚度。客户忠诚理论意在要求企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户抱怨、投诉，不断提高客户满意度，促使客户忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任的“质量价值链”。对于企业而言，只有通过客户满意度的研究才能掌握客户对企业产品或服务的信任和忠诚程度，这对企业发掘潜在客户及维系客户关系具有重要指导意义。尤其在第三方物流企业中，客户满意度与客户忠诚度呈正相关关系。
（四）威胁层面
1.第三方物流企业的发展环境仍不乐观。一方面，由于我国物流企业大多是由传统的仓储货运企业发展而来的，与国外大型物流企业相比，无论是在管理机制、物流技术还是在硬件设备方面都相对落后，要适应全球化竞争的浪潮必须进一步改进和提高；另一方面，全球化背景下，物流市场已是开放化的市场，我国第三方物流企业将与国外实力雄厚的企业一起竞争与抢占物流市场份额，使我国物流企业面临着前所未有的严峻挑战。
2.物流资源整合度低。第三方物流企业作为综合性服务行业的企业，需运筹水、陆、空等多种运输方式。而我国公路、铁路、航空分别是由不同的行政部门管理，交通部、铁道部及民航总局这些部门各自为政，其发展目标、规划等尚未完全实现对接，因此，第三方物流企业在整合社会各方面物流资源时面临一定的难度，制约了物流成本的降低和物流服务效率的提升。另一方面，由于第三方物流企业面对的客户具有区域广、跨地域性强、辐射面积大的特点，而一些地方保护主义现状在一定程度上阻碍了全国性第三方物流企业在各地增设多个服务网点，朝着集团化、规模化方向发展。
三、第三方物流客户关系管理战略的实施
1.建立相应的客户管理机构。首先需在第三方物流企业中设立客户关系管理中心、客户呼叫中心、客户互动中心，并明确其职责。由客户关系管理中心负责客户信息的汇总与管理，并根据客户的基本信息及需求定制出个性化的客户营销策略，并跟踪客户服务等各项工作；由客户呼叫中心负责培养高素质的业务代表，给客户提供优质服务，最大限度地提高客户的满意度和忠诚度，树立第三方物流企业的良好形象，并在呼叫中心设立CRM模块，进一步获得翔实的客户资料；由客户互动中心负责管理客户资源，维护并拓宽现有市场渠道，发掘潜在客户资源，通过分析不同的客户群体，有针对性地指导企业的客户推广策略，同时通过处理客户的投诉或建议，及时发现客户关系维护中的问题，改善客户服务。设立客户关系管理中心、客户呼叫中心、客户互动中心是客户服务的先决条件，是第三方物流企业客户关系管理战略实施的必经之路。在具体操作中，可以借鉴一些大型物流企业客户关系管理方面的成功经验。例如，安吉天地物流公司设立的客户服务中心，能够做到集企业形象宣传、信息查询、业务受理、客户投诉和建议、客户回访为一体，通过与原有物流管理系统相连，实现将客户数据及时导入呼叫中心的数据库中，快捷地将客户的信息数据直接显示在服务电脑屏幕上，以便客户代表在第一时间为客户提供优质、亲切的服务。
2.建立相应的客户关系管理制度。构建集第三方物流企业业务流程优化与服务改进管理制、客户接触管理制度、客户档案管理制度、客户服务管理制度、客户定期回访制度、客户意见投诉处理制度、客户资源流失管理制度、客户忠诚度调查制度、客户信息分析与数据共享制度等为一体的客户关系管理制度。制度的建立与完善，对于第三方物流企业客户关系管理战略的实施具有重要意义。将一系列的客户关系管理程序及细节纳入制度化管理，可以最大限度地增加第三方物流企业的商机。
我国流业如何适应国际电子商务的发展
摘要：国际电子商务是利用最新的商务技术网络，实现全球国际商务运营。它的出现和发展，促进了国际贸易的发
展，加速了全球经济的一体化。国际物流则是一种跨国物流概念，合理组织货物在国际间流动，其目的是以最佳的方
式和途径，以低成本、高效率，适时、适量在国际间流动。本文系统分析了国际电子商务的发展对国际物流业的影响，
并结合我国的现状，就我国国际物流业的发展如何适应国际电子商务的发展提出相应对策，以推动我国国际物流业
的发展。
关键词：国际物流；国际电子商务；发展
一
、引言
国际物流是一种跨国物流概念，它是指合理组织货物在
国际间流动。其目的是以最佳的方式和途径，以最小的费用
和风险，保质、保量、适时地将货物由一国的供方运输到另一
国的需方，为国际贸易和跨国经营服务。国际电子商务是指
利用全球最新商务技术网络实现国际商务运营的总称。国
际电子商务的出现和发展，不仅促进了国际贸易的发展，而
且加速了全球经济的一体化的过程。电子商务作为信息处
理技术的一个飞跃，其影响不仅仅停留在交易手段和贸易方
式上，而且由于这些因素的改变，尤其是供应链的缩短、市场
核心的转移，以及在各方面管理成本的大幅度降低，因而使
得电子商务成为企业过程重组的一种根本的推动力。其对
物流业的影响是直接导致了更多的物流企业开展国际物流，
物流活动的全球化日益加深。
为顺应国际电子商务的发展，就需要提供一个低成本、
高效率的国际物流系统。目前，集铁路、公路、海运的多式联
运日益成为国际物流的主要形式，但由于其与国内物流相比
较而言：交接相对复杂，路途相对遥远，使得国际电子商务在
国际物流的发展中的影响和作用显得越来越大，而这两者间
发展的相互制约性也日益突出。
二、国际电子商务的发展对国际物流业的影响
(一)国际电子商务的发展对国际物流理念带来的影响
把国际电子商务作为商业竞争环境时，它对国际物流理
念的影响，可以从以下几个方面来理解：
1．物流系统中的信息变成了整个供应链运营的环境基
础。网络是平台，供应链是主体，电子商务是手段。信息环
境对供应链的一体化起着控制和主导的作用。
2．企业的市场竞争将更多地表现为以互联网所代表的
企业联盟的竞争。更多的企业将以其商品或服务的专业化
比较优势，参加到以核心企业或有品牌优势，或有知识管理
优势为龙头的分工协作的物流体系中去，在更大的范围内建
成一体化的供应链。
3．市场竞争的优势将不再是企业拥有的物质资源有多
少，而在于它能调动、协调、最后是能整合多少社会资源来增
强自己的市场竞争力。因此，企业的竞争将是以物流系统为
依托的信息联盟或知识联盟的竞争。物流系统的管理也从
对有形资产存货的管理转为对无形资产信息或知识的管理。
4．物流系统面临的基本技术经济问题，是如何在供应链之
间有效地分配信息资源，使得全系统的客户服务水平最高，即是
追求物流总成本最低的同时为客户提供个性化的服务。
5．物流系统由供给推动变为需求拉动，当物流系统内的
所有方面都得到网络技术的支持时，产品对客户的可得性将
极大地提高。同时，将在物流系统的各个功能环节上极大地
降低成本，如降低采购成本、减少库存成本、缩短产品开发周
期、为客户提供有效的服务、降低销售和营销成本以及增加
销售的机会等。
(二)国际电子商务的发展对现代物流系统结构的影响
电子商务对现代物流系统结构的影响，主要表现在以下
几个方面：
1．由于网上客户可以直接面对制造商并可获得个性化服
务，故传统物流渠道中的批发商和零售商等中介将逐步谈出，
而区域销售代理将受制造商委托逐步加强其在渠道和地区性
市场中的地位，作为制造商产品营销和服务功能的直接延伸。
2．由于网上时空的“零距离”特点与现实世界的反差增
大，客户对产品的可得性的心理预期加大，以致企业交货速
度的压力变大，因此，物流系统中的港、站、库、配送中心、运
输线路等设施的布局、结构和任务将面临较大的调整。随着
运营政策的逐步放宽，更多的独立承运人将为企业提供更加
专业化的配送服务。
3．由于信息共享的即时陛，使制造商在全球范围内进行
资源配置成为可能，故其组织结构将趋于分散并逐步虚拟
化。当然，这主要是那些拥有品牌的、产品技术上已经实现
功能模块化和质量标准化的企业。
(三)国际电子商务的发展 进了国际物流业的—协 ：过程
在传统物流活动中，物流企业之间在服务质量、物流费
用等方面存在着激烈的竞争。在国际电子商务时代，这些竞
争内容虽然依然存在，但有效性却大大降低了，原因是国际
电子商务需要一个全球性的国际物流系统来保证商品实体
的合理流动。这就要求国际物流企业应相互联合起来，形成
一种协同的竞争状态，在相互协同中实现物流高效化、合理
化、系统化的竞争，从而打破传统物流分散的状态。在国际
电子商务时代，国际网络的高效性和全球化的特点可使国际
物流信息在全球范围内实现整体的网络控制和管理，当系统
经济理论研究19__