服务创新是现代物流业发展的精髓

　引导语：现代物流业是以供应链管理和信息技术为核心，融合运输业、仓储业、货代业、流通加工业等一体化发展的复合型服务业。下面是我为你带来的服务创新是现代物流业发展的精髓，希望对大家有所帮助。

　近年来，由于政府的重视，政策的支持，上海的现代物流业规模不断扩大，但随着经济的发展，物流需求的增加，物流企业的扩张，物流行业的竞争也日益激烈。由于诸多因素，目前上海物流企业的市场竞争方式，大多还停留在服务价格上，而这必然导致企业利润下滑，服务能级提升缓慢，制约企业的可持续发展。上海现代物流投资发展有限公司作为一家国有综合性物流企业，同样面临着市场竞争的挑战，如何变价格竞争为服务竞争，通过服务创新提升企业的核心竞争力，这是摆在我们面前的一个重要课题。

　上海现代物流业的发展“十一五”以来，上海物流业积极探索并搭建了物流资源交易平台，优化整合了社会物流资源，推进了业务流程创新和商业模式创新，提升了企业服务能级，从而确立了现代物流业作为上海支柱产业的重要地位。主要体现在：

　(一)物流规模增长，运行成本低于全国。上海物流业增加值年均增加10%，占全市生产总值的13%，占全市第三产业增加值的25%，为上海经济发展起了重要作用。目前，上海物流成本占GDP比重为15%(2012年全国为18.3%)，低于全国水平3个百分点。

　(二)现代化水平提高，物流精细管理凸显。上海大型物流企业基本采用供应链管理系统、仓储管理系统、配送管理系统等先进信息管理系统，电子标签、标准化立体库等先进技术正在推广应用。物流标准化建设也在推进，现已有20多项各类物流标准。

　(三)专业物流与产业融合，推进产业升级。企业物流进入了优化供应链，实现物流一体化运作阶段。专业物流与产业互动，带动了产业的升级转型。

　(四)新兴物流形态不断出现，服务能级提升。物流企业积极创新，大力发展新型业态和创新物流服务模式，绿色物流、金融物流、地产物流等新兴物流型态不断探索，服务能级提升。

　(五)知名物流企业进入上海，多元化物流企业共同发展。一批国际知名物流企业入驻上海，包括联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)、敦豪(DHL)等全球10大物流企业，形成国有、民营、外资物流企业共同发展的新格局。

　(六)“十二五”对上海现代物流发展提出了新要求。“十二五”发展规划指出，要以高端物流为核心，加快物流业向“高效率、高增值、低消耗”转变。到2015年，物流业将成为上海推进“四个率先”、建设“四个中心”的重要载体，形成与国际经济、金融、贸易、航运中心核心功能相匹配，初步具有全球物流资源配置功能的国际物流枢纽城市和全球供应链管理中心之一。

　新形势给现代物流公司的发展提出了新要求，处于“十二五”这一上海“创新驱动，转型发展、建设‘四个中心’的关键时期”，为培育高端物流功能提供了机遇：调整产业结构，为提升供应链管理服务带来了契机：扩大消费，为物流服务模式创新创造了条件：强化节能减排，对转变物流运行方式提出了迫切要求;推进增值税改革，对营造现代物流发展环境，提供了政策支撑。物流企业面临机遇，更面对挑战，唯有坚持服务创新，才能为“更好更快”的发展提供源源不断的动力。

　物流企业服务创新策略的对标分析

　近年来，随着经济快速增长，上海物流业得到长足发展，也面临一些问题。一方面，国际知名物流企业纷纷进入上海，以高端物流、精细物流、供应链一体化物流取胜，推进了上海物流服务能级的提升：另一方面，由于物流业进入门槛不高，一大批粗放型的物流企业进入市场，它们采取低成本运作的方式，用低廉的服务价格吸引用户，物流市场竞争日益激烈。物流企业不仅面对国内同行小、乱、杂的竞争环境，同时又面对国外巨头大、精、专的竞争冲击。因此，物流企业要掌握市场竞争的主动权，必须培育自己的核心竞争力。

　作为一家拥有11户成员企业、近100万平方米基地和70万平方米库房的综合性物流企业，现代物流公司在探索现代物流、培育自身核心竞争力的过程中，形成了以制造业物流和商贸零售业物流为重点的供应链体系，铸就了以优质品牌客户为主要服务对象，以供应链延伸服务、专业化服务、精细化服务为基本特色的综合服务功能。但如同上海大部分国有物流企业一样，现代物流公司也存在着物流资源逐年缩减、服务功能同质化、企业负担过重、运作成本上升、利润降低、同业竞争加剧等压力。因此，通过服务创新，进一步增强企业核心竞争力，是当务之急，更是重中之重。

　以铜为鉴，可以正衣冠;以史为鉴，可以知兴替;以人为鉴，可以明得失。对标上海服务创新成功的物流企业，研究现代物流公司与对标企业在物流服务创新方面的差距，可以进一步完善本企业的服务功能和指标体系，以达到持续改进的目的。

　(一)中海物流，搭建全球供应链物流服务网络。

　该公司细分行业市场，提供如化工物流、纸品物流、家电物流、汽车物流、快速消费品物流、银行质押等专业高附加值物流服务，在全国设立了200多个物流服务网点，纵贯全国南北，横跨沿海与内陆。如：为中石油提供全程的海上运输和内陆配送服务，为雪佛龙提供海运和仓储服务。对标可见，现代物流公司物流网络主要集中于上海，服务区域主要在国内，制约了供应链物流服务的.延伸。

　(二)东方国际物流，开发设计全程物流解决方案。

　该公司为哥伦比亚运动服原料进口分拨、飞利浦照明原料库存管理和物流分拨、联合利华消费品集运分拨出口等开发设计了全程物流解决方案，为客户降低了成本。对标可见，现代物流公司虽在为百事食品、百特药业、新疆天业的供应链管理方面提供了个性化服务，但规模不大，离开发全程物流解决方案还有较大距离，有待进一步深化。

　(三)海烟物流，实现城市配送物流流程无缝对接。

　该公司运用国际先进水平的物流系统，实现信息处理及时化、配送流程优化、存取选拣自动化、物流管理智能化，在物流流程的各时间节点上达到无缝衔接，配送正确率、客户满意率达100%。对标可见，现代物流公司虽以城市配送为主要业务之一，但对客户要求的快速反应不够及时，配送流程有待优化，配送正确率、客户满意率有待提升。　(四)北芳物流，提供化学品物流一体化供应链服务。

　该公司与上海庄臣联动，设立CDC中央仓库，满足庄臣全国配送要求，并对各地RDC仓库实现实时监控和统一管理，使庄臣订单完成率达100%，存货天数、物流成本、原料采购成本、资金占用大幅度下降。对标可见，现代物流公司虽以化工物流为重要业务之一，但与客户的合作深度不够，与实现供应链一体化服务还存在差距。

　总体而言，上述物流企业的成功，其重要共同点就是勇于服务创新，通过为客户提供精细化、个性化、一体化的供应链物流服务，从而形成了企业自身的核心竞争力，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

　现代物流公司服务创新的思考

　传统储运企业向现代物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从现代物流公司来看，主体业务仍然是仓储、运输、配送等功能性物流服务。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。

　基于此，并根据《上海现代物流业发展“十二五”规划》的要求和对标创新服务成功的企业经验，结合现代物流公司实际，对如何通过服务创新、增强企业核心竞争力，有以下的思考：

　(一)创新服务品牌，扩大市场影响力。

　服务品牌的建设，取决于客户对服务质量的信赖与好评。与对标企业相比，现代物流公司成员企业中不乏有数十年历史的老企业，但本部作为一家从百联物流事业部转制不久的“新”企业，“现代物流”品牌的市场知名度并不高，可由以下四方面切入，打造服务品牌：

　一是提炼服务品牌内涵。公司可根据“联接一切可能，服务创造价值”的品牌灵魂，制定服务品牌行为标准和设计服务品牌形象。

　二是设计服务品牌行为标准。其中主要包括服务流程关键点控制、员工行为规范、客户需求反馈等。

　三是设计服务品牌形象。公司的服务品牌为“百联物流”。要以此设计个性VI，理念融合创意，传递服务品牌的个性与内涵，并延伸至logo、辅助图形、Vl体系、宣传海报、宣传片等。

　四是策划服务品牌传播。通过内部传播，增强员工对服务品牌的认知度：通过外部传播，把“百联物流”这一服务品牌推向市场。

　(二)创新服务理念，完善供应链一体化服务。

　创新服务理念，就是从理念上认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。

　一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案：物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，更重要的是全面提升客户价值;它与客户的关系，是双赢的合作伙伴关系。无论是北芳物流与上海庄臣的联动，还是东方国际物流为哥伦比亚运动服、飞利浦等开发设计全程物流解决方案，无不是双赢的合作关系。因此，一体化物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞争。

　客观而言，现代物流公司在为百事食品、百特药业提供供应链一体化服务方面取得了较好成效。特别是为百特药业将药品配送到病房，使供应链服务延伸到了终端：但毕竟规模不大，复制项目不多。对标前述成功企业，可从两方面加以深入研究：

　一是研究继续扩大延伸服务。将供应链物流服务提升到一体化服务、全程物流解决方案服务，通过不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，进一步优化由生产商、供应商、分拨配送中心、末端配送节点组成的城市配送网络，为客户定制物流解决方案，成为客户的物流服务专家。

　二是研究进一步深化与客户的合作。积极吸引客户上游的供应商和下游的服务对象，形成一个能提供代理采购、仓储、运输、加工、配送等“一条龙”服务的供应链体系，结成供应链联盟，通过服务的联动，形成双赢和多赢的合作体，并进一步提升全程物流服务的质量。

　(三)创新服务内容，探索新兴物流服务领域。

　要在仓储、运输、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实体物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化的物流服务。根据现代物流公司的资源现状，可从三方面加强探索：

　一是深化金融物流。现代物流公司要利用好自身仓储资源，积极发挥在货物运输、仓储、抵(质)押物监管及价值保全、市场信息动态管理等方面的优势，从缓解中小企业融资难入手，与银行合作发展物流金融业务，找准物流服务市场中的亮点和新的利润增长点。如进一步加强与银行的合作，在供应链运作的全过程向企业提供结算和融资等服务，促进供应链上的资金融通，形成互利互补的物流金融平台，使客户、物流企业及银行三方在合作中“共赢”。

　二是抓紧建立有专业、有特色的骨干物流基地建设。打造以提供精致服务、高附加值服务为目标的专业物流、高端物流，关注所在区域的城区发展规划，结合物流基地动迁等工作，坚定不移地建立有专业、有特色的物流基地，形成精致型、袖珍型的特色物流服务。如在总结医药物流等物流供应链管理输出服务项目的基础上，进一步形成方案，提升自身特色服务，依托集团优势资源，打造医药物流的产业综合体：又如在化工物流方面，加快推进化学货品物流基地项目的立项，及时掌握规划审批程序，在保持公司现有业务规模、实现梯度转移的基础上，以特色服务、专业服务承接化学工业区内的第三方物流业务，力争在化工物流配送等领域找到新的突破口。　三是扩大物流设备共用系统。作为上海市商务委的创新项目，由现代物流公司实施的“铲板共用系统”已运行3年，该系统对降低物流成本、推进绿色物流发挥了很大作用。借此契机，要进一步提升服务能级，扩大适用与使用范围，推进共用系统的信息化管理，并探索在货架、铲车等领域实现共用化。

　(四)创新服务方式，建立与客户协同运作、合作共赢的新模式。

　传统物流企业一般是基于自己的物流资源向客户提供功能性服务，而现代物流主要是基于自己的专业技能、信息技术等为客户提供管理服务，根据客户的需求和双方的战略意图，探索在物流资产、资金和技术方面与客户进行合作，取得双赢的效果。对标前述成功企业，结合现代物流公司实际，创新服务方式可体现在三个层面：

　一是完善城市配送。在现有城市配送项目中实现从配送服务向代理采购、总经销、总代理延伸：在服务范围上要根据集团实施加快开拓泛长三角市场、积极开发全国其它地区市场的全国战略，从以上海为主向全国发展，建立供应商、零售商和物流企业的供应链合作联盟，实现多赢。

　二是延伸金属物流服务。进一步加强与供应商的合作，在确保安全、风险可控的前提下，延伸定向采购服务，逐步扩大服务品类，扩大新的加工增值服务空间，与上下游企业结成战略同盟。

　三是积极推进服务转型。结合区域经济发展，开拓思路，将相关物流基地拓展为提供功能性服务的如红酒集散中心等，打造一个集产品展示、品鉴、推广、贸易、储存、配送为一体的服务中心。

　(五)创新服务技术，提升服务能级。

　物流服务技术是创新服务的保障。物流技术能力包括信息技术、运输技术、配送技术、装卸搬运技术、自动化仓储技术、库存控制技术、包装技术等，其核心是信息技术能力。

　对标前述成功企业，均拥有先进的管理信息系统，这也是物流企业核心竞争力的主要标志。现代物流公司要加快信息化建设进程，实现由信息化管理向信息化运作转变，由实体物流服务向信息流、资金流服务延伸，用信息流控制实物流，仍需由以下三方面加快推进力度：

　一是对于新开发的财务信息系统，要提升对业务发生情况的及时掌控度，确保数据的可靠性、安全性和实时性，实现信息实时共享，确保风险有效控制。

　二是立足于OA系统全覆盖的基础上，进一步完善业务系统，通过托盘共用系统与OA系统的集成，规范托盘共享项目合同的信息化管理，实现合同标准化、流程监控化、权责清晰化。

　三是找准突破口，实现物流和技术的对接。把握管理技术创新成果，以“RFID技术在物流供应链上的应用”项目通过验收为契机，根据业务实际，循序渐进，推进RFID技术钢材应用管理项目，实现仓库货品、位置、设施设备的自动识别与追踪，建立货品与周转器具的回溯周转信息平台。

　总之，物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创新来引导和满足客户需求，必须在物流服务的精细化、专业化、差异化上下功夫，努力与客户结成战略合作伙伴关系。

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民生的物流战略

　民生公司由爱国实业家卢孚生于1925年11月创立。自从航行嘉陵江上的一艘70吨的“民生” 小客轮创立开始，有近80年的历史。到1949年，民生公司已经拥有江、海船舶148艘；航线及业务已经遍及长江航线和中国沿海各港口，并在台湾、香港地区、东南亚各国及美国、加拿大等国家设立分支机构，同时拥有造船厂、发电厂和许多港口、码头、仓库、广泛投资于银行、保险、钢铁、机械、纺织、煤矿、水泥等60余项实业，成为当时中国和最有影响的民营企业集团。1952年，实行公私合营。1984年2月，卢作孚先生之子卢国纪申请重建民生公司，1984年10月1日，民生公司在重庆港务局大楼正式重新成立。2003年初，公司由民生实业有限公司更名为民生实业集团有限公司。

　作为一个以江海航运为主的航运公司，公司以“面向长江流域和东部沿海，以提高企业的核心竞争力和市场占有率为目标，围绕着完善国际物流服务功能、健全国际物流流程和提高物流服务能力等核心工作，开辟国际航线从事国际运输，发展进出口业务和建立企业出口生产基地，开发集装箱运输和国际货代船代，建立稳定和客户关系”。经过近15年的艰苦努力，公司取得了显著成效和辉煌业绩。到目前为止，公司经拥有江海船舶100多艘，集装箱拖车和商品车专用运输车100多辆，在长江沿线建有3个大型商品车中转库，在中国沿海及长江沿线各主要城市和港口建立了30多家子公司和分支机构，已发展成为中国的民营航运企业集团。并形成了江海一体、全程一体化物流服务网络体系。在香港、新加坡公司设有总代理；在日本设有船务代理。

　民生实业公司立足主业航运的同时，公司还实行多元化经营，拓宽业务领域，与世界各地许多航运、贸易和经济企业建立了广泛的业务合作关系，其商业网络遍及东南亚各国、欧洲、大洋洲和南北美洲。另外，对于公司的重点业务商品车的运输，公司专门在湖北武汉、湖南岳阳、江苏南京建立了3个大型汽车中转库，形成了以重庆为中心，辐射西南、西北地区，以武汉、岳阳、南京、上海为中心，辐射华南、华中、华东、华北和东北各地的整车物流网络，这为民生公司的长远发展奠定了基础，为公司全面拓展物流业务提供了保障。

　民生公司是长江上游最早开展多式联运的航运企业，自20世纪80年代中后期开展全程运输以来，为拓展多式联运业务，公司在开展江海联运、货运代理、船舶代理、集装箱运输、班轮运输也采取了一系列措施，经过10余年的努力，如今，集装箱多式联运已经成为民生公司最重要和竞争力的业务。目前，公司拥有的江海集装箱运力超过2000TEU，集装箱运输收入占公司年运输总收入的60%以上。

　为了开展水陆联运，进一步拓展多式联运市场，实现一票到底的门到门全程运输， 1994年，民生公司开始涉足公路货物运输。2001年，为满足客户需要，公司进一步扩大了公路货运运力。到目前为止，公司已经累计投资1000多万元，以国际集装箱运输、商品车运输和大件设备运输为主，购置各型货运车辆100余辆，全面支持公司多式联运业务的发展。

　作为一个国际化的航运企业，公司业务特点决定了公司主要客户大多为区域性生产、流通、贸易大户和国际贸易大户，在区域经济和自行业中具有很大的影响力，物流需求大。这些客户不易获得，一旦获得，对公司的生存发展影响很大。一个大客户的流失足以给公司带来严重的经营危机。因此，客户管理和客户服务对民生公司尤为重要。公司在大客户实行个别管理，小客户实行分类管理的同时，公司还适时提高物流服务能力，以实现客户价值，提高对客户的吸引力和市场占有率。近年来，公司在业务网点建设、滚装船队和集装箱船队建设、公路集装箱车队建设、船舶运行GPS监控系统建设、内容协作和信息传递方面做了大量投入。这些工作极大地提高了公司的物流服务能力，增强了客户的信心，为稳定老客户和争取新客户提供了坚实的保障。

　近几年，随着互联网技术的飞速发展，民生公司领导层十分重视信息技术在物流作业、物流组织和管理中的应用，积极建立和完善物流公司内部的信息系统，适时进行系统的升级换代。20世纪80年代后期以来，公司的信息化建设获得了长足的发展。公司建立了总部和各分公司及各分公司之间联系的信息网络平台。另根据公司业务特点，公司还开发了适合自己公司管理的海运管理信息系统和长江航支管理信息系统。建成后的网络管理信息系统借助于EDI数据交换技术，不仅使分公司与总部之间的业务报表、报告能及时传递，而且相关部门和人员可以通过授权的方式查看公司运行的信息和报表，大大节约了业务工作时间，提高了效率，方便了客户。

　船队和车队是公司最重要的硬件资源，但是船队和车队长期在外，母公司很难实时了解船队和车队的运行并加以控制。为了解决这个问题，2000年，公司投资1000多万元，建立了基于GPS技术的车船运行跟踪监控和调度管理系统。该系统能对车船进行全方位实时导航与定位，对车船运行情况进行实时监控和调度，把车船空驶和违规情况减少到最低限度，改善了船舶航行安全，实现了在公司总部，足不出户就可以对船队和车队进行动态的管理。

　目前，重建后的民生公司，秉承卢作孚先生倡导的以爱国主义为主旨的民生精神，继承和发扬老民生公司的优良传统和先进管理经验，公司船队规模不断扩大，业务领域不断拓展，业务网点不断增大。公司将以国际化、大规模和一体化物流为目标，以长江流域和沿海经济带为核心市场，以集装箱多式联运为核心业务，从创造客户价值和满足客户个性化需要出发，运用现代信息技术，创新物流组织方式，合理配置资源，提高物流效率，共享成果，稳定和不断拓展市场，实现可持续发展。

　问题：

　1.简述物流战略的含义及其内涵？

　2.重建后的民生公司的企业物流战略目标是什么？

　3.简述民生公司的物流发展的战略思路？为什么民生公司物流业务要以江海航运为核心？

　4.为实现公司的物流战略目标，民生公司采取了哪些措施与办法？

　答案：

　1.简述物流战略的含义及其内涵？

　物流战略是企业职能战略的一部分，是企业在充分了解市场环境和物流环境及分析自

　身物流条件的基础上，为适应未来环境的变化，以求得长期生存和不断发展，对企业物流发

　展目标、实现物流发展目标的途径和手段所进行的总体谋划。

　物流战略一般包括：战略思想，战略目标，战略方针，战略优势，战略态势，战略重

　点，战略阶段，战略步骤，战略手段，战略措施。