外企物流主管应具备的十大基本素质和能力

　回顾过去两年德国外企物流主管的工作经历，有许多感触，想把它写出来供同仁参考，也算是总结自己的过去，找到努力方向。我个人认为，要想成为一个优秀的外企物流主管，必须具备以下十个方面的基本素质和能力：

（一）英语交流能力（ Proficient in English ）。

几乎所有的外企特别是欧美企业对主管级别以上的人员英语要求能够进行无障碍的沟通，说写流利。可以说英语水平的高低直接决定了你是否有资格进入主管队伍，它是一个基本的沟通工具，也是决定你在外企能否有更好的发展前途的硬件。因为只有通过与老外沟通，才能让他们了解你的想法和能力，才能准确理解老板的意图，执行公司管理层的决定。

(二) 沟通能力（ Good Communication Skill ）。

物流部是一个后勤保障部门，它与销售、技术设计、采购、车间、财务、IT,供应商、客户等各个方面都有深刻而复杂的联系，因此是否能够进行有效的沟通是公司最终物流目标能够按时达成的关键。物流主管有至少50%的时间在与其他部门和下属沟通，只有有效的与其他部门沟通，才能了解他们的物流服务需求，同时让其他部门了解你本部门产能。也只有通过沟通，才能让下属知道做到什么程度才能达到要求。因此物流部门的主管必须有很好的沟通能力，才能确保物流信息的顺畅和物流目标的达成。

（三）客户第一的服务意识(Customer First Awareness)。

?物流?一词的英文是logistics 原意是军事后勤学，现代物流的思想起源于二战时期的军事后勤保障供给理论，现代的集装箱就是从那个时代发展演变而来的，在当时是用来供应军用物资的，它的方便快捷是一般运输工具不能相比的，从此可以看出物流部门的重要性和服务性质。因此物流部的主管经理要有很强的服务意识，经常会承担消防队救火的角色，不仅要有客户第一的服务意识，还要把其他部门当作自己的客户去服务。

（四）丰富的专业知识技能Abundant of Professional Knowledge Skill)。

作为一个合格的物流主管，必须具备熟悉进出口报关、采购、物料计划、财务、仓储管理、运输配送等相关的业务知识，熟悉ERP、SAP等相关的管理系统，熟练使用EXCEL工具进行数据处理和分析，要对数据十分敏感，通过数据发现存在的问题。所以，有人说，你要想什么都懂，你就去做物流，在公司，你有什么不懂的地方，找物流经理。

（五）极强的压力承受能力和忍耐性(Endurance of Working Under Great Pressure) 。

做过物流经理主管的人对此都深有体会：供应商送货到门口你必须马上安排人卸货，车间生产线缺一个零件物料都会十万火急的找你要，产品生产出来后，销售部门和生产计划会追在你的屁股后面催着包装发运，货刚发走后就有销售人员打电话问什么时候能到客户那里......。所以作为一个物流主管，你必须能够顶住来自各个部门需求压力，即便你做的很好，也经常会有其他部门的抱怨，你是个主管，必须忍耐再忍耐，解释再解释，认真处理每一个投诉抱怨，合理的立即解决，不合理的一笑而过，因为你要利用有限的资源来满足各个部门特别是销售的无限需求，这是有企业的本质--利用有限的资源实现利润的最大化决定的。

（六）人际关系处理能力（Personal Relationship Skill）。

很多人认为在外资企业，人际关系不像国企和私营企业那样有错综复杂的人际关系，而在工作中就无所顾忌，认为我只要有能力，把工作做好就OK 了, 其实不然。物流主管处于管理层和执行一线员工之间，起着承上启下的作用，既要处理好与直接上司的关系，又要处理好部门之间同事的关系，更要处理好与下级的关系。要做到八面玲珑，左右逢源，你的工作才能够顺利的开展。特别是在处理与直接上司的`关系上要特别小心，因为你的上司对你的在公司的生存发展有着至关重要的作用。不要认为只要你有能力，把工作做好了，就可以不顾忌上司的感受，与上司较劲。要知道，山高高不过太阳，有时你宁愿装的笨一些，也不要在上司面前显得你比他强，如果你的能力让上司位置受到了威胁，你在这个公司的职业生涯也就快结束了。工作要经常汇报，重要的事情千万不要私自做主，因为主管处于副手的角色，要摆正自己的位置，不能越俎代庖。经常把你的思路方案向上司汇报，让他感到自己的重要性，并作出决定，这样你的上司才会对你放心，让上司感到你既有能力，又在他的掌控之中。要有甘做绿叶的心态，成绩和荣誉留给上司，遇到工作的失误主动承担责任。

在处理与其他部门同事的关系上，工作上要热情主动，因为物流部是个服务部门，很多部门的人大小事情都可能找你帮忙处理，不论是分内分外，只要你能帮上的，要尽量帮，如果实在无能为力，也要要耐心解释原因，争取他们的理解，委婉的说NO,因为很多时候，你的工作还需要得到他们的支持和配合。

（七）团队建设能力(Team Building)。

上面我提到了关于处理与下级的关系，我没有仔细谈，因为我认为处理好与下级的关系其实就要做好团队管理，建立一个持续高效的工作团队。你的工作能否得到管理层和上司的认可，最关键的体现在你的下级的工作绩效，所以他们的工作表现决定你的前途和命运，而不要片面的认为和你的上司搞好关系就行了。我认为在平时工作中应从以下几个方面做好团队管理：

1.让下属参与你的决策。如果你有什么新的想法，遇到工作上的问题，制定出新的流程制度，不要急于说出来或公布，应先征求下面的人员的意见，看他们的反应，这叫问计于民，收集他们的意见和建议，这让你的决定和流程才能有效的贯彻执行，让你的下属有参与感，让他们感到这个决定是他们自己做的，而不是让他们去被动的适应你的决定。2.定期与每个员工谈心聊天，及时了解他们的思想动态，发现矛盾和问题，及时疏导处理。3.公平公正的对待每个人，作为主管，对每一个人必须一视同仁，不要厚此薄彼，更不要拉帮结派，卷入下面圈子。4.发现他们优点及时表扬鼓励，人都是夸出来的，你的一句真诚的赞美会让他几天高兴的为你工作。批评对事不对人，不要在公开的会议场合把一个人和另一个人进行对比，这样会在下面造成矛盾。5.要宽容员工的错误，只要不是屡教不改故意为之，应该允许他们犯错，因为人都是在犯错中逐渐成长起来的。7.坚决去除害群之马。如果你发现你的团队中有这样的人，你将永无宁日，说服你的老板让他离开。

（八）计划执行能力(Planning and Implementation )。

作为主管，你每天要接受到来自各个部门的工作需求，制定月度计划进度的EXCEL 表格，把每个部门的需求列进去，根据自己部门人员配置情况按工作的轻重缓急安排工作计划，每周进行更新，并及时与下属、生产计划、物料计划、车间和销售进行双向沟通，以确保计划的可执行性和灵活性。另外，对于你个人需要做的工作（必须是你本人去做的，例如流程起草，员工谈话，会议和上司安排的特殊事情，刚才的计划表格适合例行安排下属的工作）建议最好准备一个笔记本，每天早期把当要安排的工作列一个Daily Priority List,按轻重缓急把你当天的要做的工作列出来，一般最多部超过7个，做完一个钩一个，下班前看一下是否都完成了，如果没完成，列入第二天，力争做到把每个计划清单都完成，这样每天下班你就会有一种成就感。也可照此把做Weekly Priority List和Monthly Priority List,坚持做下去，对培养自己的工作的计划性和执行力大有帮助。

（九）抓住重点，把握全局(Catch the Key Point, Situation Control )。

作为物流部门的主管，你需要有敏锐的判断力，在繁杂的工作中能够迅速在短时间内做出判断，那些工作是重要而紧急的，那些是紧急但不重要，那些重要而不紧急的，那些既不重要又不紧急，按这个顺序安排你的工作时间，把重要而紧急的事情安排在你精力最充沛的时间去做，而且要想法排除一切干扰，优先安排，把这类工作放在你Daily Priority List的最前面，只有这样才能抓住重点，总揽全局，工作才能有条不紊的开展。

（十）流程建设能力(Process Construction and Improvement)。

做物流这个行当是最需要流程管理，但是实际上在很多公司又最缺乏完善的流程，到目前为止，国家职能部门没有一个关于物流方面系统规范和统计体系，这与我们国家整个物流行业发展起步较晚有关，物流牵涉的部门行业众多以及本身的复杂性决定的，因此物流主管们应该在工作不断的探索、建立和完善适合本企业的管理流程。在流程建设的过程中不要过分追求完美，一个不完善的流程总比没有好，先把框架扎起来，再一步步的完善提高，这是每一个物流主管经理们必须要做的事情也是必须具备的素质。 ;

“物流信息显示收件人已签收，但却迟迟等不到快递。”“快递小哥说放快递柜了，但我没找到怎么办？”“下完单等了好几天没到，问快递说放我家门口了。”

双十一购物狂欢过后，许多人满怀欣喜地等待快递时却发生了各种意料之外的问题。比如，有快递员不经过和客户沟通就直接把快件放到菜鸟驿站或者快递柜里，快递放到家门口却没有电话或者短信通知等。

此前一条上了热搜榜的微博称：“快递送到忘了取风险要自己担”，其引用《民法典》第六百零八条中关于买受人的义务的规定来说明这个责任承担。这一说法引起了网友热议。

有网友对“送到”这一行为的定义产生了疑问，“是送到我手上叫送到，还是不和我商量直接放代收点叫送到？”

有律师指出，快递运输行为主要遵守的应该是《快递暂行条例》和《民法典》第五百一十二条。“如果用户同意快递员把快件放在家门口，那这种情况下快件丢失就是用户的责任。但是如果在用户没有同意的情况下，快递员把快件放到了快递柜，用户家门口，或者公司的代收点等，那实际上都不能算快递员已经交付了，也就不能算是快递公司完全履行了合同中的义务。这种情况下快件发生了丢失，其风险就应该由快递公司承担。”

消费者：

快件迟迟等不到怎么办？

北京的何**近日经历了人生中第一次丢快递。她趁双十一促销在网上抢购了一大箱卫生纸，11月6日那天，物流信息显示这个包裹已经到了小区的楼下驿站，驿站也给她的手机发送了取件码，当天晚上八点左右她去取件，但是却找不到，联系快递方也无果，由于是第一次遇到这种情况，她不知道该怎么处理。

双十一购物大狂欢之后迎来繁忙的包裹派送期，不仅快件数量比平常多了许多，随之而来的也有相关的各种问题。在多个社交网络平台上，双十一快件丢失的案例并不少见，快递公司的处理方式也各有不同，有的积极帮助客户寻找包裹，有的及时给予消费者赔偿，但也有的快递站点一直在推诿和扯皮。

在日常购物中，丢失快件的事情也时有发生。北京的仵**告诉新京报记者，她之前花了90多块钱在网上买了一箱酸奶，但是迟迟等不到，也没有接到快递员的电话或者短信通知，她就联系快递员询问情况，但是快递员找了两天也没有找到，最后快递员让仵**添加微信发了产品付款的截图，然后就按照商品的原价把钱转给仵女士作为赔偿。陶女士也丢过一次价值十几块钱的小件。她也是一直没有收到自己的快递，于是就询问快递员，快递员查了一下物流信息，然后就退钱给了她，“快递员说可能是别人拿走的，因为是在快递点丢的。”陶女士说。

刘女士的情况则有所不同，她的快件一直没有消息后，她最开始先联系了商家，但是商家不愿意给她处理，于是她又联系了阿里小蜜，然后商家就给退钱了。“我没有联系快递，钱是商家退的，据商家描述，问题出在快递上，貌似是在运输途中掉了，或者发短信的时候漏发了，就没有派件，估计商家和快递内部会有协商吧。”

新京报记者在黑猫投诉平台上看到，快件丢失的案例还有很多。有用户反映，快递员把快递放在了公司大门口，但是自己却没有找到，给快递员打电话也打不通，第二天联系上之后被给了一个新的电话，继续联系之后被要求等通知，但是过去了四五天依然没有消息。也有用户表示，自己的快件超时未送达，客服未能解决实际问题，态度也差，自己也无法查询物流信息。

律师：

快件签收应有当面验收程序，

另有约定除外

在“快递送到忘了取风险要自己担”这条微博中，其引用的是《民法典》第六百零八条规定，这条规定的内容是：买受人违反约定没有收取的，标的物毁损、灭失的风险自违反约定时起由买受人承担。也就是说，自己没有及时取快递期间，快递物品损毁、灭失等，责任要自己承担。

这条微博在网上引起了争议，许多网友表示，消费者承担快件丢失风险的前提应该是快件真正地送到自己手上，而不是快递员在不通知用户的情况下，直接把快件放到门口、菜鸟驿站，或者小区的快递柜等。

对此，中闻律师事务所合伙人赵虎律师告诉新京报记者，该微博中引用的《民法典》的这条规定，其实不适用于快递的上述情况，《民法典》的这条规定指的是出卖人也即卖货的人，按照约定把标的物置于交付地点，买受人违反约定没有收取的，这种情况下标的物毁损、灭失的风险由买受人承担。

“《民法典》第六百零八条这个规定它所调整的法律关系不是快递小哥与收货人之间的关系，而是卖东西的人和买东西的人之间的关系。场景其实是货物不需要运输的情况下，出卖人把货物置于交付地点的这种场景。”赵虎说。

关于快递公司，赵虎表示，要遵守《快递暂行条例》相关规定。根据《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。“按照这个规定，快件签收应该有个当面验收的程序，不是说快递员直接把快件扔在那里就可以的，如果没有当面验收的话，快递员是要承担相应的法律责任的。”赵虎强调，《民法典》第五百一十二条也规定，通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。

不过也有例外情况，赵虎指出，《民法典》第五百一十二条还规定“电子合同当事人对交付商品或者提供服务的方式、时间另有约定的，按照其约定”。“也就是说，快递员给你送到了，你不在，给你打电话，你说放在门口或者挂到门把手上，这种情况也算是交付。”

北京云嘉律师事务所副主任、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领对于快件丢失和损毁的具体场景也给出了进一步的分析，他表示，“如果在用户没有同意的情况下，快递员把快件放到了快递柜，用户的家门口，或者公司的代收点等，那实际上这种都不能算是已经交付了，这个都不能算是快递公司完全履行了合同中他的义务。这种情况下快件发生了丢失，其风险就应该由快递公司承担。”

除了《快递暂行条例》第二十五条规定，北京市京师律师事务所合伙人李源律师告诉新京报记者，《快递暂行条例》第二十六条第一款也规定：“快件无法投递的，经营快递业务的企业应当退回寄件人或者根据寄件人的要求进行处理。”

“这就意味着，如果未征得收件人同意，快递企业无权擅自将快件投放在单位前台、快递柜、家门口等地点。如果快递小哥在未经同意的情况下直接将快递放到快递柜，不是有效的送达行为，用户在拿到快递的时候，其送达行为才发生，快递公司将承担在此之前的损毁、灭失风险，如果用户拿到快递的时候发现出现损失的情况，应当直接拒收快递，要求快递公司承担相应的赔偿责任。”李源说。

关于毁损的情况，赵占领指出，如果是在快递过程中损坏，那无论用户有没有同意放在家门口，那实际上还是快递公司的责任。“是否是快递运输过程中的损坏，这个有的时候根据证据也是能判断的。比如说这个快件的包装完全没有打开，然后打开之后发现里面物品有磕碰的地方，那么这种磕碰可能就是在运输过程中导致。”同时他也表示，如果能确定不是快递过程中毁损，而且用户也同意放在家门口，那其他的毁损就跟快递公司没有关系了。

快递员：

发生快件丢失时，

会尽量和客户私聊赔钱

在实际场景中，快件丢失处理的方案和结果可能存在各种情况。

11月11日，北京朝阳区快递员张宇（化名）因为一个快件的丢失刚给一个客户赔了钱。张宇告诉新京报记者，这是10月份的一个快件，那个客户平日里不常在家，他当时在配送的时候也征得客户的同意先放在她的家门口，不过现在却找不到了。张宇觉得钱也不是太多，就支付了赔偿。“70多块钱的东西，她给我减了一半，让我付了39块钱。”

张宇说，在他们快递站点，碰到快递丢失情况，如果最后找不到，一般都还是快递员的责任，发生这种事时，快递员会自己和客户私聊赔钱。当记者援引律师方面的解释称，在配送快件时，快递员是否和客户有电话约定可能会使责任和风险转移时，张宇笑道，“你把快递行业想得太理想化了，公司给你定下来，出了问题就是你的，如果你不自己解决，那公司给你解决，公司给你扣钱，就这么回事。”

另一家快递公司的快递员刘林（化名）告诉新京报记者，在他所在的站点，如果客户因为快件丢失的事向公司投诉，公司就会罚快递员的钱，如果客户对处理结果不满意进行二次投诉，公司还会继续提高罚款的额度。“所以如果出现快件丢失并且确实找不到的情况，我们就会尽量和客户私了赔偿解决。尽量不通过公司那边。”

张宇在自己所负责的区域已经配送了三年多，所以基本上了解每家每户的习惯，知道哪些住户的快件可以直接放在门口，碰到心理没有把握的，会再给对方打个电话。“但是打电话的情况很少，一天下来太累了脑袋很空，不想再动脑子，就想着赶快机械地去爬楼放门口。”

刘林在配送时候也会根据客户门口的快件情况来判断，“如果他门口放了很多快件，那你就知道门口是可以直接放的，如果门口没有快递，就需要敲门或者打电话。”此外他补充说，一些贵的东西也需要专门通知下。

平日里丢件最主要的原因，张宇说，一方面可能是快递员太着急送的太快送错，另一方面可能是快件被人拿错了，遇到快件丢失的情况，快递员会先去找，“一般八九成都能找到”。

张宇表示，“我这边比较有经验了情况还比较好，一年内的赔款可以控制在五百块钱之内，像我们站点其它人尤其是一些新人，派送快件时可能直接放在别人家门口或者门卫那里，连通知也不通知，那就赔得多了。”张宇说。

难点：

按照规定送快递为何这么难？

不少消费者对于快递员在不和自己沟通的情况下，直接把快件放在小区快递柜颇有微词。

对此张宇表示，平日里平均每天派送250多个快件，双十一期间这个数字则达到了350多个，实际上，从十月份预售开始到现在，快件数量一直保持高位。他的很多同事因此在配送时都是直接放快递柜或放客户门口，“数量太多，逼的没办法了，没工夫打电话。”

因为快件实在太多，张宇认为快递柜也是为了提高派送效率，另外，他每送一单的报酬是1块2毛钱左右，每个快件放进快递柜，也都要从快递员手中扣掉2毛到5毛钱。刘林则对一些实在不愿意放快递柜的客户做特别标记，在配送时继续给他送到指定地点。

“一直说快递配件要正规，如果真的正规起来，一天送不到100单，还不够吃喝呢。”张宇告诉记者，干快递必须能吃苦，虽然高峰期他一个月能赚1万3到1万4左右，但是他表示，这个行业流动性很大，很多人干着干着就离开了，一个是由于累，“像我们现在的强度，没几个人能扛得住。”另一个则是因为赔钱多，他告诉记者，“站点要求你多长时间内送完多少单，送不完就完不成考核任务。”刘林也表示，身边的同事换的很快，“站点的人我都认不全。”

在黑猫投诉平台上，也有不少网友吐槽，自己的快件丢失时，去找快递员或者快递公司沟通，并不能得到令自己满意的处理结果。有用户表示，自己之前的快件丢失，询问快递站点关于赔偿事宜，但是快递站点拒绝赔偿，打电话给客服，客服也屡次推脱，既不赔偿运费也不赔偿货损。

对此李源律师建议消费者做到以下几点：首先，收件地址要写清方便亲自收取快递的详细地址，尽可能在地址中明确“不放快递柜”“不放前台/门口”等注意事项；当快递员电话联系的时候，如不便收取快递，与其另行协商派送时间，尽量不要让快递在快递员完成送达后处于无人看管或看管不力的环境中；在领取快递的时候，如发现快递包装有变形或毁损，建议先打开快递查验、后签收确认，如发现有毁损的情况，直接拒收快递；第四，对于贵重物品或易碎物品，通过手机录制打开快递和查验物品的全过程，以厘清卖家、快递公司和自己之间的责任分担问题。