在现代商品世界,您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品,分割您的市场占有率.但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升并拓展您的客户帝国! 竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得胜利.而要赢得客户,必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法,有效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念,贯彻到每一个流程,体现在我们的日常行为之中,是本课程的关注重点。如何让客户满意是一门艺术。
它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、了解客户需求的提问方法、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，本着客户是朋友，而不是上帝的心态。从小事做起，让客户满意。
谭小芳老师认为，不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。本培训通过大量的日常工作中的案例，讲述如何让客户满意，让员工满意、让老板满意的技巧和方法。
课程大纲：
一、客户服务认知、培养积极主动的服务意识客户服务的概念
1、客户服务的功用
客户服务的原则、宗旨和目的
服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
2、客户服务评价
树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
3、回想服务经历
学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值
4、客户服务期望
了解客户为何流失的原因?提升服务标准、 服务标准由谁决定
了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望服务才造就忠诚的客户
如何了解客户的期望值
5、客户服务的价值
学会用成本和利润的眼光看待客户服务
学习运用不同的服务措施实现不同的目的
二、客户服务实战方法
1、规范化服务打造稳定服务品质
构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
客户服务体系的框架与案例
着名企业的客户服务体系案例研讨
服务标准提升与完善的机制保障
2、个性化服务打造优秀服务品质
个性化服务的概念
个性化服务的原则
个性化服务的设计和执行
个性化服务三步服务法:核心服务流程
3、情感化服务打造卓越服务品质
情感化客户服务概念
优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点
三、客户关系管理
1、CRM的发展和历史
从营销的角度看CRM的发展
从信息化的角度看CRM的发展
从管理的角度看CRM的发展
2、什么是CRM？
CRM的定义
企业客户关系管理的现状
整体在市场、销售、服务方面存在的问题
CRM解决的问题
CRM重在管什么？
3、销售、服务、市场一体化管理
过程管理
成本管理
状态管理
4、客户满意度管理客户关系管理的目的和原则
客户关系管理七大内容
客户关系的开发与形成
了解客户生命周期不断开发客户
谁是我们的客户或大客户?
对高端客户关系的管理思路,如何接近高端客户,高端客户与一般客户关系管理的差异
开发客户实战方法
客户关系的形成
四、了解客户是客户关系管理的基础
1、客户资料调研及甄选
客户资料管理分类
2、数据库及数据挖掘
客户特征分析及应对策略
五、客户关系管理的纽带--电话营销
1、呼入电话操作流程
电话沟通前的准备工作
接电话的技巧
2、呼出电话操作流程
拨打电话的技巧
优质电话服务
3、语言表达技巧
选择积极的用词与方式
推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用法则进行
把握至关重要的前三秒
4、了解客户需求
聆听:听出事实和情绪,有效聆听的秘诀,不良的倾听习惯
询问:询问的五种方式,引导方式的使用流程
确认信息--确认你和客户的交流是顺利的
满足客户需求
电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法
六、接触客户
1、接触前的准备、接 触 的 目 的、接触的要领
寒暄
寻找需求
2、客户为什么接受你的产品和服务?
客户沟通
沟通的概念、方式及注意事项
让客户接受你\喜欢你
客户满意度与忠诚度管理、产品/服务与客户需求之间匹配的程度
把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的
客户满意度提升与客户服务的密切关系
让客户信任你\爱上你
3、客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚
确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量
保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析
求问第三方物流企业客户关系如何管理
根据专业物流理论和实务，物流企业中与客户关系管理的信息:1.客户所有内部部门位子和联络细节，交收要求2.客户的客户位置和允许的连络方式 ，交收要求3.前两项地点的工作时间和接收文件物件方式 ，交收限制4.客户相关供应商的位子和允许的连络方式5.所有的货物量和包装方式，交收要求和限制 6.客户在物流方面的预算和历史付款记录7.以上资料得以模式化物流服务的信息和跟催追踪方法。谨供参考!
如果说ERP帮助物流企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变：首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移;其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。
客户关系管理的重要性
对于第三方物流企业来说，委托它承担物流管理工作的企业就是它的客户。因为企业购买了第三方物流企业的服务，因此，第三方物流企业及委托方之间存在着客户关系，所以对客户关系也要进行管理。第三方物流企业和客户这两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的一个重要保证。第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响两者关系的重要因素。第三方物流企业树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这些策略的实施对于第三方物流企业的发展有一定理论指导意义。
第三方物流与客户的关系
物流业是服务性行业，第三方物流企业必须树立“一切以客户为中心”的管理理念。客户服务水平影响着与顾客的关系，是企业达到利润目标的关键。为客户提供最优的服务，首先必须确定合适的客户服务水平。
一、确定合适的客户服务水平
其一，平衡成本与收益，选择最佳客户服务水平。较高的客户服务水平可以增加客户满意度，使企业留住客户，提高企业信誉和形象，扩大市场。然而，客户服务水平提高必然会带来成本的提高。因此，企业要努力寻找一个合适的收益、成本契合点，即合适的客户服务水平。
其二，确定合适的客户服务水平，改进物流服务。一则了解客户服务的需求。调查显示，美国企业关系的物流服务内容主要有现货供应比率、交货频率、库存、运输时间、交获时间的信息服务。而2000年中国针对第三方物流活动的调查分析表明，生产企业首先关心的依次为物流代理商的作业质量、物流满足能力，最后为经济性；商业企业关心的因素则依次为经济性、物流满足能力、物流代理商的作业质量。改进物流客户服务水平，应该首先了解客户的需求。对主要客户市场进行透彻详尽的调查，准确把握客户真正所需要的服务，这是改进物流服务水平的基础。二则结合企业自身的情况。通过市场调查，了解客户服务的需求后，企业要结合自身的情况和特点，考虑如何去满足客户的需求，内外结合，提出合理的改进方案。三则提出物流服务水平改进方案。最好的客户服务方案可以以最低的服务成本为企业留住及争取最有价值的客户群。市场在不断变化，企业要关注市场变化情况，及时跟进，对方案进行调整，使其与客户服务需求相一致。第三方物流企业应该充分了解客户群体，基于客户需求，结合自身企业的特点，选择最佳的客户服务水平。
二、优化客户服务策略
其一，加强信息网络化建设，信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息共享，促进了物流管理的科学化，极大地提高了物流效率和物流效益。借助信息技术，企业在整合业务流程中，能够融入客户的生产经营过程，建立一种“效率式交易”的管理与生产模式。
其二，提供个性化服务。随着市场竞争的日益激烈，企业的生产经营已逐渐从少品种、大批量为特征的大众营销阶段转向以多品种、小批量为特征的差异化营销阶段。这种趋势下的第三方物流企业要根据不同物流消费企业在业务流程、产品特征、竞争需求等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。如何适应市场的需求，加强与客户的共同协作，重视换位思考，经常站在客户角度考虑问题，保证信息在两个组织的管理层之间流动，是提供个性化物流服务的关键所在。
其三，整合物流资源，优势互补共同发展。我国目前物流产业的发展具有高速增长和高度分散并存的特征。“第五次中国物流市场供需状况调查报告”结果显示，我国物流企业规模仍然偏小，提供的服务还不全面和完备。然而从企业发展态势来看，为了加强沟通与控制，强化物流业务的管理，获得较高服务成本性价比，企业只愿意雇用少数几个物流服务商，希望其能提供全程化服务的同时，要不断加强营运能力，提供全程的综合化服务。
第三方物流企业客户关系管理评价体系
一、客户满意度指标体系
①仓库管理和操作指标体系：库存准确率、入库准确率、出库准确率、仓储破损率。②运输服务指标体系：发货及时率、到货及时率、返单及时率、客户投诉率、客户满意度、货物破损频率、订单完成率、急单完成率。③数据录入人工评价指标体系：数据录入及时率、数据录入准确率。④进出口业务评价指标体系：报关及时性、单证处理及时性、订单处理正确率。⑤费用结算评价指标体系：费用结算及进率、费用结算准确率。
二、评价当前的服务和能力与客户要求之间的差距
一则，检查企业提供的服务与客户要求之间的差距。与客户的及时沟通，能及时掌握客户实际接收的服务水平与企业所提供的服务的差距，而且客户的评价有时也会偏离企业的实际动作。同时，通过分析客户需求，企业有可能通过提供给客户尚未意识到的服务进行某些服务质量的弥补。
二则，充分考虑竞争对手的客户服务水平，识别潜在的改进方法和机会。在考虑竞争对手的服务水平，结合更加详尽的客户调查与物流企业自身服务能力的分析之后，企业管理层通过对比能制定更加完善的客户服务策略，提高物流企业的客户服务能力与竞争能力。
第三方物流正处于发展的关键时期，与客户建立基于信任与合作的长期战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。