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(内蒙古大学 交通学院，内蒙古 呼和浩特 010023)?
摘 要：文章对物流科学的概念及物流科学的形成进行了 阐述，并分析了物流服务的两个基本点，同时对物流质量管理工作提出意见和建议。?
关键词：物流；
物流服务；
物流质量管理；
各户服务?
中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编 号：1007—6921(2008)24—0108—02?
1 物流科学及其形成?
1.1 物流科学?
物流科学是以物的动态流转过程为主要研究对象，揭示了物流活动(运输、储存、包装、装 卸搬运、配送、流通加工、物流信息等)之间存在相互关联、相互制约的内在联系。物流科 学是管理工程与技术工程相结合的综合学科，应用了系统工程的科学成果，提高了物流系统 的效率，从而更好地实现了物流的时间效益和空间效益。?
1.2 物流科学的形成?
20世纪50年代，由于生产机械化的发展，产品数量急剧上升，生产成本相对下降，刺激了消 费，使得市场繁荣、商品丰富，在流通领域出现了超级市场、商业街等大规模的物资集散场 所。这样流通成本相对于生产成本有上升的趋势，流通费用在商品总销售价格中的比重逐渐 增加，影响了商品的竞争能力。流通费用是在运输、保管、装卸搬运、包装等物流活动中产 生的，这些活动具有共同的本质，都是为了实现物资的空间效果或时间效果，与“加工活动 ”是改变“物”的形状与性质的功能有根本的区别。各个物流活动之间存在着相互联系、相 互制约的关系，这个关系是一个大系统的子系统，这个大系统就是物流系统。物流系统的界 定使其原来在社会经济活动处于潜隐的状态显现出来，结束了各种物流活动处于孤立、分散 、从属地位的历史，形成了现代物流科学。?
2 物流服务?
物流服务的两个基本点：①从事有形产品的生产、销售的制造型企业和商业企业的营销基本点理解物流服务作用 是提高物流服务水平和保证物流服务质量与增强企业竞争力之间是何种什么关系，如何设定 物流服务水准，如何进行物流服务的质量控制等。②从专业物流企业服务经营的立场上思考物流服务与传统的运输服务和仓储服务联系和 区别是什么，物流企业的服务与货主企业向顾客提供的物流服务之间是何种关系，如何实现 传统物流企业向现代物流企业的转变等。?
2.1 企业客户服务的物流服务——物流客户服务?
所谓客户服务是指为支持企业的核心产品(或服务)而提供的服务。制造企业和商业企业的 物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务，是顾客对商品利用可能 性的物流保障，称之为物流客户服务。?
用现代营销和消费的观点来看，企业提供给顾客的不只是有形产品，还包括与之相关的服务 ；
反过来说，顾客在购买商品的时候，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、 服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”，物流服务是这个“服务产品组合”的重 要组成部分。对于有形产品制造和销售的企业来说，有形产品是这个产品组合中最重要的因 素，因为缺少了它，产品组合就没有存在的意义了。但是，在当今的竞争中，有形产品并不 一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企 业能够为顾客提供比竞争者更好的服务。?
物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，从以下三个方面来反映物流客户 服务的内容以及衡量物流客户服务的水准：
①保证顾客所期望的商品存货保障；
②在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；
③符合顾客所期望的商品质量保障。?
物流客户服务表现形式是多样的。首先，物流客户服务可以体现为一种具体活动。物流客户 服务是企业物流系统的输出，而企业物流系统的功能是由一系列物流功能活动实现的。这些 功能活动的开展需要投入生产要素，运用一定的技术方法，按照作业流程进行操作并需要进 行全过程质量控制。订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动。其次，物流客户 服务表现为一种执行的标准或绩效水平。第三，物流客户服务表现为一种经营理念。通过物 流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。物流服务成为以顾 客为导向的企业经营理念。?
物流客户服务的衡量执行标准是：①库存保有率；
②订货周期；
③配送率；
④商品完好率 。?
2.2 物流企业产品销售的服务——物流商品?
物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。物流企业的客户服务是用 来支持物流服务商品销售的。因此，物流企业必须重视服务营销，以及支持核心服务产品销 售的客户服务管理。?
物流企业是专门从事物流服务经营的事业主体，它以货主企业的物流服务需求为市场开 展经营活动，利用专业的物流企业在提供物流服务方面的成本优势、技术优势、网络优势等 ，提高物流活动的运作效率，降低物流成本。?
2.3 物流服务的特性
2.3.1 从属性?
由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物流服务必须从属于货 主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主 选择决定，物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。?
2.3.2 即时性?
物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同 时发生的即时服务。?
2.3.3 移动性和分散性?
物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散 的特性，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，给经营管理带来一定的难度。?
2.3.4 需求波动性?
物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有 较强的波动性，容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。?
3 物流质量管理的应用?
企业要想充分发挥物流在促进产品的生产和销售、提高企业竞争力方面的作用，就必须做好 物流领域的质量管理工作。?
物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。物流服务 是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。但是，一定物流服 务水平下的物流服务质量与物流系统运行过程中每一项物流工作的质量，以及物流工程的质 量密切相关；
物流质量不仅体现在服务保障上，还体现在物流对象-商品在物流过程中的质 量保证和改善等方面。?
3.1 物流工作质量?
工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。物流服务质量水平取决于 各个工作质量的总和。工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。重点抓好工作质量，物 流服务也就有了一定程度的保证。同时，需要强化现代企业物流管理，建立科学合理的管理 制度，充分调动员工积极性，不断提高物流工作质量。?
3.2 物流工程质量?
物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。优良的物流质量是在整个物流过程中 形成的。要想能事前控制物流质量，必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。这些因素 包括人的因素、管理体制的因素、设备的因素、工艺方法的因素、计量与测试因素、环境因 素等。?
3.3 物流服务质量?
物流服务质量或者物流客户服务质量与商品质量保证和改善一起，作为顾客直接感受到的服 务质量，会对顾客评价物流质量产生决定性影响。?
服务概念本身是一个比较抽象的概念，与有形产品不同，服务属于无形产品，生产与消费同 时进行的。?
3.4 物流质量管理的基本方法?
①真正形成物流整体质量管理的认识；
②认真做好物流服务过程的整体质量管理；
③整体考核物流服务质量管理水平。?
［参考文献］
［1］ 董千里.高级物流学［M］.北京：人民交通出版社，1999.?
［2］ 王长琼.物流系统工程学［M］.北京：中国物资出版社，2004.?
［3］ 马天山.现代物流基础［M］.北京：人民交通出版社，2005.?
［4］ 吴清一.现代物流［M］.北京：中国物资出版社，2005.