物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户（货主企业）与物流企业之间的活动。对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解:
①它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等；
②它是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在24时内实现98%的按订单完备送货率;
③它是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。需要引起注意的是，如果企业把客户服务作为一种经营理念和哲学，那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。
物流客户服务的管理
如何提高物流客户服务水平
客户服务是企业价值提高的前提和基础，从而推动企业的发展和进步。物流活动的实质是服务，如何提供高品质的客户服务，是每一个物流企业都必须面对和解决的问题。只有根据市场要求和企业自身情况确立适当的客户服务水平，处理好客户关系，使客户满意，才能留住客户，才能使企业在竞争中始终立于不败之地。
我国的物流业目前处于一个高速成长的时期，硬件设施和全球的其他物流企业相比，差距相对较小。可是我国目前没有一家物流公司是成长为世界一流的物流公司，归根到底，主要是物流软件中物流服务水平方面的差距较大。
从物流目前的发展角度看，客户服务水平是衡量物流系统为客户创造的时间和地点效用能力的衡量尺度。客户服务的水平会直接影响到企业在市场上的占有率和物流的总成本，并最终影响到企业的市场竞争力以及获利的能力。据统计，流失客户减少5%，利润可以增加50%，所以，在物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。
一、物流与客户服务的关系
客户服务，简称客服，包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。电子商务的不断发展使物流行业崛起，目前物流业所提供的服务内容已远远超过了仓储、分拨和运送等服务。物流公司提供的仓储、分拨设施、维修服务、电子跟踪和其他具有附加值的服务日益增加。物流服务商正在变为客户服务中心、加工和维修中心、信息处理中心和金融中心，根据顾客需要而增加新的服务是一个不断发展的观念。而物流客户服务就是在这时应运而生，它是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
二、客户服务对物流发展的重要性
从企业管理的角度来说，客户服务一直被当作营销战略的基本内容，并未受到非常大的.重视。而物流管理者是否需要关注客户服务，取决于物流客户服务是否影响企业的盈利能力。因此，需要谈谈客户服务对物流发展的重要性。
首先，客户服务可以提高客户满意度。物流客户服务对于保证客户在合适的地点、合适的时间、用合适的价格去获得合适的商品。在新形势下，企业要建立以客户为中心的经营目标，不断提高自身服务水平去吸引顾客、巩固客户资源、赢得客户市场。客户关心的是购买的全部产品，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。在市场竞争中，价格和运作方式容易被竞争对手模仿，改进设备的方法也能被竞争对手赶上，甚至是超越。但是，对客户服务质量上的改进：如送货准时率提高、信息提供及时、订货提前期缩短、生产率提高?这些是竞争对手短时间内难以模仿和超越的。
其次，客户服务留住老客户。针对客户服务的管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户，从而降低企业的成本。企业物流服务的改进应该适度，应该在服务改进的成本与其带来的效益之间进行权衡。而现有的大多物流服务企业的业务是来自现有的客户，因此，由物流客户服务水平决定的客户忠诚度直接影响这企业的盈利能力。客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特性进行分析，因而更具有针对性，进而最大限度的避免制定和执行相关策略的盲目性，节省成本和费用，同时采用信息技术，可以使企业更高效的运作。
最后，提高销售收入也是客户服务的作用之一。客户服务的内容，通常是物流企业的重要要素，它直接关系到企业的市场营销。无论是面向生产的物流还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足客户需求的服务。而且在很多情况下，客户对企业所提供的服务水平的变化与对产品价格的变化一样敏感。因此，只有企业不断的提高客户服务质量，才是能够支持企业在日益激烈的市场竞争中常胜的核心竞争。
三、如何提高客户服务水平
结合企业自身条件，为客户量身定制服务。
物流服务商必须结合自身条件，选择有能力而为之的优质服务客户群，并针对目标客户进行市场调查，了解物流服务需求，针对需求制定服务策略，为目标客户量体裁衣制定服务。
努力提高设施、设备的现代化水平，不断完善服务。
物流企业要达到客户所要求的服务水平，取得高的客户满意，必须具有具备相应的服务硬件。因此，不仅需要购买必要的现代物流设备或在原有的设施基础上进行改造，以满足客户的特定的需求。在同时，也必须重视物流信息系统的建设，提高物流的效率，建立信息化物流平台可以实现电子物流信息系统、物流管理系统以及银行网等的无缝连接。
四、注重物流人才培养，通过管理从而提高物流水平。
物流的现代化和信息化是实现高水平服务的条件，但这都离不开专业的物流人才。物流业的发展要在大力引进和普及国外先进的物流理论和操作方法的同时，要采取各种形式，培训在职管理人员，努力提高他们的知识、能力和管理水平，建立精干高效的职工队伍，推动我国物流业的发展。
;物流客户服务的管理
客户服务整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。我下面为你整理了关于物流客户服务管理的文章，希望对你有所帮助。
1 物流客户服务管理中存在的问题
1 缺乏客户关系管理系统的构建 伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。
2 客户资源得不到充分利用 客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。
3 物流客户服务水平亟待提升 很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。
2 我国物流企业提高客户服务管理的必要性
我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。
1 可以充分利用客户资源，提高效益 通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。
2 有利于使企业和客户建立长期稳定的关系 客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。?美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。?①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。
3 有利于提高物流企业的核心竞争力 现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌握客户需求，可以积极规避各种市场风险，提高企业的竞争实力。 物流企业若要在竞争中永远立于不败之地，就要依托客户，各种差异化、个性化服务能为物流企业带来独特的竞争优势，也成为超越竞争对手的独特能量。通过改进配送、订单、物流等各环节的服务，以精准的手段，创造持久竞争的'动力，赢得竞争中的优势地位。
3 改进物流客户服务管理的策略
1 建立?以客户为中心?的客户关系管理思想 要在企业内部建立?以客户为中心?的客户关系管理思想，让全员认识到客户对企业生存和发展的重要性。客户的需求就是企业服务的首选，要正确认识到客户对企业服务的期望，了解客户的心理，主动为客户提供完善、多样的服务，针对不同客户展开一定的市场调研，制定可行性计划，设定具体方案，以高标准优质的服务赢得市场先机。
2 有针对性地培育各种客户群 物流客户一般分布较广、层次多级、人员不固定，这种分散性的客户信息会给物流企业造成很大弊端。因此，要在长期的实践中探索各种客户群，满足其特定需要，并与之建立起长期互相协作的稳定关系，以提高市场占有率。对于一些零售企业、加工业、制造业等长期合作的客户以物质的奖励和支持，适当的优惠会使他们能够体会到企业的诚意，也使他们免受竞争对手的挖角，提高他们对企业的忠诚度。也体现物流企业的真诚与关怀。只有这样才能发挥稳定战略联盟的作用，使企业长期保持利润增势。
3 改善售后服务质量 物流企业应切实改善售后服务质量，为客户接收到产品和服务提供支持，以维护客户的权益，使客户能够享受到更多的服务。提供各种创新服务，最大限度地减少货物损坏，对客户实行全程负责制，坚持维护客户的正当利益，牢固树立客户为本的观念。尽可能地为客户着想，提供一些附加配套服务和增值服务。这不仅有利于提升企业形象，而且能够促进在长期、合作、共赢的基础上开展双向交易。以赢得客户的满意为宗旨，提高企业的信誉度和知名度。
4 建立客户服务反馈机制 要改革客户服务绩效方法，建立起客户服务反馈机制。设立留言薄、意见簿等，让客户真实反映服务水平，对客户服务提出各种整改意见。及时处理客户投诉，并调查投诉原因，对于有理由的服务投诉要给与相应的惩处措施。要对客户服务人员进行定期评估检查，对损害客户权益的行为应作出相应的经济处罚，以警示他人。科学的客户服务反馈机制有助于发现平时经营和服务中的不足和缺陷，为正确面对客户提供可靠的依据。
同时也为物流企业客户服务的发展扫清各种障碍，明确未来的发展方向。
5 建立高效的CRM软件交流平台 要建立高效的CRM(Customer Relationship Management客户关系管理系统)软件交流平台，建立强大的客户服务系统，将各个渠道和途径收集的客户信息集中在一个大的数据库网络里，记载相关购买使用记录，回访记录，使用频次等，实现各环节信息传递和共享。通过整合客户信息，来进一步稳定客户关系，协调企业现有资源，为客户提供个性化服务。要根据不同客户做出分类管理，通过信息技术，使企业在营销、管理、服务上实现快捷方便的应用，?通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。?②使企业能够更好地利用电子商务平台，实现自动化服务，优化商务流程。另外，要加强团队化协作，将各种客户信息集中发送到网络终端，实现成果的共享。
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