上篇CRM核心理念 第1章 CRM概述 开篇案例：得客户者得天下——解读上海大众CRM 1.1 客户关系管理的概念与内涵 1.2 客户关系管理的误区 1.3 客户关系管理的意义与作用 1.4 客户关系管理的动因 1.5 客户关系管理实施现状 案例分析：联邦快递的CRM 第。
香港物流经典案例的目录
案例分析与实践》要点
1、汽车/零部件供应
VC公司的供应链管理困境
课堂案例讨论
SC公司库存改进策略
SC公司是整车厂的供应商，生产零部件。案例分析了存在的问题：部门职责、计划、仓储、库存管理，并提出了解决方案。
重点在库存管理：
—组织结构与职能的调整
—订货方式：ABC分析与需求特性相结合来确定订货方式
—安全库存：根据服务水平设定
—前置期：缩短供应商供货时间
2 、铁路运输设备
PB公司仓储生产率改进
仓储管理如何在生产速率提高后保证供应：分析订单规律、改进入、存、出库流程，调整库位，提高效率
3、制冷设备
BZ公司采购经理工作日记
许多外资制造商在国内发展历程：整机—进口零件组装—零部件国产化。采购部门经历的事件：紧急订货、建立库存、库存积压、对服务水平的协调、供应商选择体现了这个过程。企业各个部门必需有一个整体的协调。
DZ公司物流方案选择
企业生产能力的增加会对物流环节带来影响，解决的方案可以是从部门内部或是从供应链的角度，从资金、成本、人员以及对运作的影响等方面来评估每个方案。
4、家电企业
HZ公司供应商网络优化之路
供应商全球网络优化是该公司的采购战略，案例介绍了优化的过程。但优化过程片面强调供应商的国际化，作者分析了存在的问题，并提出了优化策略：ABC分类和具体零部件分类结合，作为与供应商发展关系的依据。
PS公司销售物流改进
销售物流管理的一个重要方面是在销售网络中分配产品，确定各个分销仓库中存货的品种与数量。成品库存控制的目的：服务水平与库存成本的匹配、避免重复运输。方法是根据产品对利润贡献的大小进行ABC分类，对不同分类有产品实施不同的策略。
5、IT行业
SM公司的库存管理战略
每个物流环节都不是孤立的，相互之间发生作用。仓储管理会对生产、库存管理产生影响。管理仓库作业应实施流程化SOP；盘点作业又对库存准确率产生影响。
超越计算机公司的供应链改造
对打印机产品三个主要部分的采购环节进行描述，并对进货物流成本和时间进行分析，以此来调整生产布局。
（思考：还应该考虑哪些问题？）
6、食品与饮料
CC公司的供应链管理（一）
案例课堂讨论
CC公司的供应链管理（二）
案例对产品配送流程进行了描述，重点对车辆利用率进行分析。物流资源的使用效率受多方面的影响：自身管理水平、订单处理、销售运作、资源配置等。
7、医药工业
SZ制药公司的库存管理与配送方案选择
供应商的表现对会影响到原材料的库存，特别是供应周期对库存的影响。在选择第三方物流服务商时对选择对象的完整考查是必要的。
EH公司客户服务调研
如何设计对客户的问卷调查表，以及绩效评估矩阵和相对绩效矩阵的应用。
HZ公司信息系统的实施
信息系统的实施关系到整个企业的运营，信息系统要发挥应有的作用，要考虑以下方面：最高层的支持，项目计划，项目组织，人员培训，系统与流程的匹配，系统的调整。
8、化工业
RC公司的物流管理
化工企业生产的特点是批量生产和连续性生产，需求模式也变为多品种、小批量，这对生产管理、库存管理提出更高要求。呆货处理也是降低库存水平的方法之一。（思考：呆货处理的办法以及所要考虑的因素）
9、服装业
SP公司的供应链改革项目
了解服装企业的采购、生产、分销整个运作过程，重点是订货方式、OEM和ODM生产特点、季节性和SKU的特点，案例也给出了解决方法。
（学习本案例时可参考库存管理中QR供应链管理办法）
10、图书业
BS公司配送管理
BS公司是以会员制、邮购、电话的形式销售产品，提供送货和收款的服务，配送环节是重点。对配送管理的改进涉及到组织架构的调整、工作流程的改变、人力资源管理、财务风险的控制。
提升物流管理水平可能会涉及到企业一些根本性的改变，所带来的直接收益就是成本的降低。
11、建筑与建材
WQ公司的项目采购战略
了解大型基建项目采购的特点：确保项目进度，特别是关键路线上作业的资源保证；
对于市场价格波动较大的物资，采购中如何规避价格风险，降低采购成本；
采购制度的规范以防止暗箱操作。
采购工作的绩效考核。
MX公司的物流管理
MX公司是建筑装饰企业，全国设有分公司。装饰用的主材是分公司采购，基础材料是总公司集团采购，再通过干线运输到分公司，总体的采购价格居高不下。此外还有仓储、库存、运输等问题。
12、分销与零售企业
AS连锁超市集团公司供应链改进
案例对国有连锁零售企业优劣势、机会与威胁及竞争压力进行了分析，介绍了企业的运作过程，对企业存在的问题进行了剖析，提出了供应链整体战略解决方案。本案例是众多连锁零售企业的一个缩影。
CV公司的物流实践
连锁零售企业在运作中同时存在缺货的品种数量多和库存量大的问题，要解决这个问题，必需把供应、配送、门店这三个环节有机地协调起来。
刘清林DF公司实习经历
本案例是让读者了解一个大型规范的配送中心是如何运作的，从收、存、拣、发每一个环节都有详细的操作程序说明。
XF公司的物流战略推进
物流系统每个环节的改进如合适的仓库选址、合理的运输安排、更准确的预测、合理的补货方式等都可以提高物流系统的效率、降低成本。这可以通过所学到的物流知识达到。
ZZ公司的配送中心
在配送中心的作业中，要根据作业的物资、设施结构、设备、人员选择合适的拣货方式，达到提高效率的目的。
13、物流企业
联邦快递供应链解决方案
联邦快递利用自身具有的物流知识、技术、网络、信息系统这些方面的优势，结合客户的实际情况，为客户提供了一整套的供应链解决方案。
HB公司与MD公司伙伴关系发展之路
HB公司是为连锁餐饮企业服务第三方物流商，案例首先分析了自营物流存在的问题，HB公司接手物流体系后在组织结构、采购流程、库存管理、仓储管理、运输管理这些方面进行改进，降低了物流成本。
从案例中可以了解许多物流企业在为客户企业提供良好服务的同时伴随着客户企业共同发展的历程。
天津中远物流的困境与出路
本案例展示了物流企业如何拓展壮大的问题。
物流企业必需对商业环境、竞争势态、企业的优势、不足以及经营特点进行充分的分析，在此基础上决定经营战略和发展策略。接着对行业情况、产品特点、客户分布、市场进行了解，同时还必需对具体客户企业的优劣势、存在的问题有清晰的认识，只有这样才能为客户提供其真正所需要的服务。
SK公司的配送管理
SK公司是一家主要提供包裹快递业务的物流服务商，案例介绍了此类物流业务的经营特点、运作流程，并分析了存在的问题。它的管理重点在网点发展与管理和财务风险的控制。
AB公司国际贸易纠纷
案例介绍了口岸货运代理公司业务处理中问题，以及涉及AB公司的一起国际贸易纠纷。
第三方物流的作用
（一）加快物流产业的形成和再造
（二）为企业注入新的资源，提高企业竟争力
（三）分担风险和降低成本
1 香港物流发展概要
1.1 物流使香港成为“东方之珠”
1.2 香港政府的物流角色
1.3 香港的需求链管理
1.4 香港的物流管理
1.5 香港陆运物流
1.6 香港海运物流
1.7 香港空运物流
1.8 香港的物流人才战略
2 香港物流企业博览
2.1 郭氏集团的物流帝国——嘉里
2.2 开拓国内配送市场的东方储运
2.3 新鸿基物流配送高价值商品
2.4 大中华货运网助威电子商贸
2.5 铁行渣华组织完整的需求链
2.6 李嘉诚和记黄埔的物流
2.7 物流设备制造商——怡丰
2.8 新物流为客户提供电子物流服务
2.9 香港国际机场发展海运货站
2.10 联邦快递(香港)亚太运输中心
2.11 盈运网——物流解决方案供应商
2.12 远东为客户提供全方位的服务
2.13 敦豪国际(香港)有限公司
2.14 肯德基——在香港由悲转喜
2.15 判决——托运人不明确引发的官司
2.16 东源大地应用***连接深港物流
2.17 健成物流的空运和海运
2.18 伟程为客户铺平“钱途”
2.19 利丰集团的需求链管理
2.20 耀天科技——一站式供货商
2.21 亚洲货柜物流中心设施完备
2.22 东方海外——全球最具规模的物流商
2.23 香港中旅货运有限公司
2.24 太古货运的“一条龙服务”
2.25 通境集团解决供应流程问题
2.26 香港全球国际货运有限公司
2.27 世界快递巨头——德国敦豪在香港
2.28 华润物流——专业化一站式
2.29 现代货箱码头有限公司网站
2.30 必事利全勤有限公司
2.31 智联——手机物流的老大
2.32 裕利——医药物流的榜样
2.33 京广速递——敢为天下先
2.34 怡和——第三方物流经营集团
2.35 保昌物流服务覆盖全球
2.36 国泰巩固了香港物流枢纽的地位
2.37 奴保诗提供一站式物流服务
2.38 ONEPORT推出的三项服务使之受益
2.39 信用卡大大促进物流的发展
2.40 新络亚洲——优质物流服务供应商
2.41 报业物流的全方位解决方案
2.42 中远香港集团——最大的干散货船航运企业
2.43 香港机场货运中心的物流水平领先世界
2.44 邮政物流——葡萄酒越洋专递程序
2.45 沪港两地合作抢占物流市场
2.46 某企业提供的全面物流服务项目
2.47 马士基——港口堆场信息管理系统
2.48 屈臣氏在15年内迅速发展壮大
2.49 招商迪辰的发展战略
2.50 八佰伴(香港)的破产
2.51 和黄天百量身定造超市物流
2.52 中正商航提供国际物流服务
2.53 大和运输(香港)集团
2.54 雄记提供完善运输
2.55 卓德提供特殊的陆运服务
2.56 中百仓储“淘”的采购处
2.57 港龙引领航空文化
2.58 货柜码头商会提供一流的航运服务
2.59 华民——唯一的香港货运航空公司
2.60 慎昌高效的物流服务
2.61 香港百佳独特的经营风格
2.62 港澳德荣船务的一条龙贴身服务
2.63 发记——多元化的运输服务系统
2.64 九广铁路——客运与货运及多式联运
2.65 四维运输——大型搬运工程服务商
2.66 以客为先的适时运轮工程公司
2.67 欧亚走廊国际联运的整体实力
2.68 广运船务——致力提高服务素质
3 香港物流与内地物流
3.1 香港物流影响内地物流
3.2 香港物流联盟内地物流
参考文献