物流客户管理是在客户需求的拉动下，为使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式。 在物流客户管理的过程中，需要遵循以下原则： 第一是动态管理。 客户是多层次、多类型的，客户同时又是变化的。因此，客户档案建立后，就应当及时维护和更新。针对客户情况的不断变化，要对客户的资料加以调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。另一方面，要注意对客户的筛选，留住大客户，淘汰无利润、无发展潜力的客户。 第二要突出重点。 突出重点，一是要加强对重点物流客户的管理。管理人员要透过客户资料找出重点客户。二是针对不同类型的物流客户建立不同的客户档案。三是对不同类型的客户应采用不同的策略和管理办法。 第三要灵活运用。 物流客户资料的收集管理，目的是在经营过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后，应以灵活的方式及时全面地提供给管理人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使此资料变成活材料，提高客户管理的效率。 物流客户管理的内容： 客户基本资料的管理 客户基本资料的管理涉及物流客户最基本的原始资料的管理。主要包括物流客户的名称、地址、电话；所有者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间；企业组织形式、业种、资产等。这些资料是物流客户管理的起点和基础，它们主要是通过营销人员进行的客户访问搜集来的。在档案中要反映客户的特征，主要包括服务区域、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 客户关系管理 客户关系管理就是追求物流客户满意，培养客户的忠诚，在此基础上，最终建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系。结果，物流客户获得了满意的服务，而物流企业则获得了利润。更为重要的是在满意的服务中，最终赢得了客户，实现了赢利目标：物流额增加，物流费用降低，建立了他自己稳定的客户关系网络。此外，由于你的服务，客户在很多方面都相继受益，诸如缩短了决策时间，减少了冲突，节省了费用，赢利增加。客户关系管理应注意加强与客户的感情沟通，处理好物流客户的抱怨，达到客户满意最大化。 客户风险管理 客户风险管理是指控制货款的回收，防止因客户倒闭和有意逃债而引发的债务风险。为此，企业要制定相应的风险管理制度，将经营风险缩小到最低程度。 '客户管理的办法 对物流客户进行管理，需要采用N-学的管理方法。一般来讲，客户管理的办法主要有巡视管理、关系管理与筛选管理。 巡视管理 管理客户，必须首先了解客户。而要了解客户，就要多与客户进行接触，倾听客户意见。接触的途径就是实施巡视管理。 关系管理 关系管理能指导物流管理人员如何与客户打交道。管理人员能与客户搞好关系，那么他就能与客户做成交易，进而培养客户的忠诚，建立长久的业务关系。 为每个大客户选派精干的业务代表 对许多企业来说，重点客户(大客户)占了企业大部分经营额，管理人员与重点客户打交道，除了进行业务访问外，还要做其他一些事情，对他们业务提供有价值的建议等。因此，很有必要为每个重点客户安排一名专职的业务代表。这名业务代表既要承当管理人员的职责，又要充当公关经理的角色。其职责一是协调好客户组织机构中所有对购买有影响有人和事，以顺利完成任务；二是协调好企业各部门的关系，为客户提供最佳的服务；三是为客户的业务提供咨询与帮助。 加强对客户的追踪 对客户的追踪是与客户建立长久关系的有效途径。美国销售培训大师汤姆·霍普金斯认为，x,l客户的追踪有四种方法：一是电话追踪。电话追踪也许是最常见和成本最低的，同时也是最难将追踪活动转化为长久关系的追踪方式；二是邮件追踪。这是一种常见的追踪方法，但是邮件应别具特色；三是温情追踪。每个人都喜欢得到别人的感谢，并且我们都同意这个世界上缺乏宝贵的正面激励。所以应利用追踪系统让客户知道你感谢他们为你带来生意。温情追踪应该成为你销售保留节目的永久部分，一般采取短信致谢、电话道谢等的形式；四是水平追踪。水平追踪是在不同的时间采用不同的追踪方式对同一客户进行追踪。 筛选管理 筛选管理是指管理人员每年年末时对于其掌握的物流客户进行筛选。筛选是将重点客户(大客户)保留，而淘汰无利润、无发展潜力的客户。在筛选时管理人员应将客户数据调出来，进行增补删改，将客户每月的交易量及交易价格详细填写，并转移到该客户明年的数据库上。有些客户数据库里仅填写了客户名称及地址，其他资料则空缺，此时就应将客户有关情况记录进去，诸如客户组织的主管人员的性格志向、营业情况、财务状况，甚至将竞争对手情形一并记入。这些数据资料十分重要，是管理人员YI=展物流营销工作不可或缺的。当市场不景气时，管理人员更要加强对客户的筛选。在筛选客户时，管理人员可以从五个方面衡量客户，作为筛选依据： 客户全年购买额。将1～12月份的交易额予以统计； 收获性。即该客户毛利额的大小； 安全性。管理人员要了解业务款能否足额回收，客户今年的业务款没有结清，哪怕他发誓明年购买量是今年的几倍、十几倍，都要他结清业务款； 未来性。管理人员要了解客户在同行中的地位及其经营方法，看其发展前途； 合作性。管理人员要了解客户的购买率、付款情况等。
客户关系管理课程介绍
作为竞争对手，物流企业与其客户之间是纯粹的“价格搏弈”关系。这种情况下，客户仅仅把物流运作外包作为降低运输或仓储等环节成本的措施。所以，物流企业也就无法参与客户物流成本节约的全过程。作为重要资产，物流企业必须创建并维护良好的客户关系。通过提供的物流服务增强客户的市场竞争力。物流企业不仅要使客户的当前价值最大化，而且要使客户的寿命周期价值最大化。物流企业实施客户关系管理，培养客户忠诚度是一个长期的投资行为。
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Ⅰ 客户关系管理这门课程第一章客户关系管理概述的知识点有哪些
客户关系管理这门课第一章客户关系管理概述的知识点包含章节导引,第一节客户关系管理的发展,第二节客户关系管理定义,第三节物流与客户关系管理,第四节互联网+背景下的客户关系管理,。
Ⅱ 客户关系管理这门课程第四章客户生命周期及客户终生价值的知识点有哪些
客户关系管理这门课第四章客户生命周期及客户终生价值的知识点包含章节导引,第一节客户生命周期定义,第二节客户生命周期划分,第三节客户终生价值及其计算,。
Ⅲ 客户关系管理(Customer Relationship Management)，大学里有这个专业课程吗
有这门课的，我们这个学期就上了，我现在是大三学生。
Ⅳ 《客户关系管理》课程讲什么内容
《客户关系管理》向那些有志于从事管理实践的中高层管理人员以及本专科院校从事管理研究工作的学者学习使用,通过本课程的学习可以对客户关系管理的基本理论、方法、工具，以及客户关系管理的实践形成深刻的认识和理解。
Ⅳ 客户关系管理这门课程第九章客户关系管理系统的构建与实施的知识点有哪些
客户关系管理这门课第九章客户关系管理系统的构建与实施的知识点包含章内节导引,第一节客户关系管容理系统的一般架构,第二节客户关系管理系统的技术原则和发展趋势,第三节客户关系管理项目的实施,第四节CRM项目实施的案例,。
Ⅵ 客户关系管理(CRM)的介绍
客户关系管理 (CRM) 是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。 它通常涉及采用相关技术来组织、自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发，全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研究、实际应用的人员阅读、参考。
Ⅶ 《客户关系管理》课程主讲老师是谁
中国商业联合会专家，中国仓储协会仓储设施与装备分会秘书处干事，中国食品物流技术协会回专家。答主要科研方向：物流服务创新，物流客户关系管理。作为主讲教师为多个学历项目和多家企业进行培训，代表性的客户包括：中国商业联合会与法国MOD大学联合培养EMBA项目的授课教师、日本通运物流公司、德国申克物流公司中国国际航空、国家电网宁波公司、上海公司等
主讲课程： 《物流管理》、《物流战略管理》
科研成果：
主要著作：
2015,《物流教学游戏》, 中国财富出版社
2014,《物流企业服务创新》, 中国财富出版社
2014,《中美物流教育与研究合作论坛论文集》, 中国财富出版社
2013,《物流客户关系管理》, 中国财富出版社
2007,《科技园区创新平台研究》, 黑龙江人民出版社。
Ⅷ 客户关系管理这门课程第三章客户满意与客户忠诚的知识点有哪些
客户关系管理这门课第三章客户满意与客户忠诚的知识点包含章节导引,第一节客户满意,第二节客户忠诚,第三节客户满意与客户忠诚的关系,。
Ⅸ 客户关系管理这门课一共有多少章节
这门课一共有9个章节。包括：第一章：客户关系管理概述,第二章：关系与关系营销,第三章：客户满意与客户忠诚,第四章：客户生命周期及客户终生价值,第五章：呼叫中心管理,第六章：客户抱怨管理,第七章：客户关系管理能力,第八章：数据挖掘和数据仓库,第九章：客户关系管理系统的构建与实施,。