物流企业客户关系管理策略
企业最重要的资源便是客户。现代物流企业正处于发展的黄金时期，发展物流企业的一个重要保障就是与客户建立起长期的信任和合作关系。那么物流企业客户关系管理有哪些策略呢?我们一起来看看!
1 物流客户管理的含义
许多真实案例告诉我们，一个企业的成功不仅仅靠重视客户的需求，还要为客户提供他们所需的服务，最重要的还在于企业要维持与客户之间长期的合作关系。
所谓物流客户管理，就是指物流服务人员通过收集和分析客户的信息，了解客户的需求及行为偏好，有针对性地为客户提供服务，管理与客户之间的关系，培养客户满意度与忠诚度，以达到?双赢?的目的。
2 现代物流企业客户关系管理存在的问题
2.1 缺乏对物流客户关系的认识，服务意识不足
很多物流企业的客户并不是依靠其优质服务和先进的物流技术吸引来的，而是单纯靠行政关系弄来的，就是我们通常所说的?关系户?。这样一来，就不能对客户进行有效的管理，并且，不能依据客户的优劣而适当的淘汰部分客户。随着我国现代物流市场的发展和竞争，物流企业必须扭转对所谓关系户客户关系的认识。
2.2 对客户的分级缺乏有效机制
所谓客户分级，指的是按客户对企业的贡献价值来区分客户，对高价值的用户提供优先的服务。
笔者走访了几家物流公司，询问过关于客户分级的问题，大部分的物流企业缺乏对客户的有效分级意识与方法，他们只是以业务量的多少，货物的净利率来界定客户，片面的认为业务量大的就是重点客户，业务量小的客户就不必太重视。这种客户计量方法虽然能够很容易的将客户进行分级，但是却很难正确的区分那些潜在的客户，从而使得物流企业的潜在客户流失。所以现代物流企业要精确区分客户的大小就要应该从客户的潜在价值区分，而不能把业务量作为惟一的标准。
2.3 缺乏客户关系长期发展战略
目前，因为物流企业与其客户的?特殊?关系的原因，两者之间没有任何战略伙伴关系可言。而就我国现代物流企业的发展特点来看，物流企业急需与客户之间建立起持久长期合作的战略合作关系。在这个战略合作的内部，物流企业之间可以形成相互信任、共享收益、共担风险的合作机制。结成这样的战略联盟，可以巩固联盟之间的客户关系，节省物流成本，增强物流企业的技术创新，进而提高整体物流企业的竞争优势。
3 物流企业实施有效客户关系管理的策略
针对于以上各种问题，物流企业应实施以下改善关系的策略。
3.1 调整物流企业的经营管理理念
现今的物流企业首先要做的就是要调整企业的多年来的管理理念，要转变到以?以客户为中心?这个理念上来。而现在，大多物流企业还没有意识到这种理念，?以客户为中心?这句话还仅仅是停留在表面上。现代物流企业要学习这种理念，重视客户的利益所在，关注客户的需求，同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢，加强物流企业间的沟通和交流。
3.2 提高客户满意度
所谓客户满意度，使之客户通过对一个产品或者相关服务的可感知效果与其期望之相比较之后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。
作为物流企业，以客户为中心，实现客户满意，是企业服务的起点和归宿。物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业不同的方式来提高客户满意度。例如说站在客户的角度研究和设计服务体系，从源头上消除客户的不满;根据客户的'需求变化来调整业务结构。物流企业要建立快速响应机制，建立适应客户需求的组织结构来为客户提供优质、高效的服务。
3.3 对物流企业内部员工的管理
现代物流企业要积极培训自己的员工，让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应该重视企业内部员工，尊重员工，培养员工对本企业的忠诚，这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。
3.4 针对不同客户需求实施不同的关系管理
目前随着科学技术的发展，很多物流企业都能够建立自己的信息系统。在系统的数据仓库中，物流企业是将客户的数据都集中放到了一起，建立了一个比较全面、系统的数据模型，物流企业可以在此基础上进行有效的分析和归类，这样就可以为物流企业的客户管理提供及时的决策信息。现实工作中，很多企业都会把客户按照一定的级别分类，对于优质客户给予特殊的对待方式。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型，从而进行差异化的服务。比如说可以将客户分为成熟型客户和潜在型客户，优质客户和劣质客户。物流企业应对客户进行有针对的区别对待，为物流企业客户提供切合实际的物流服务。
;根据电子商务的发展情况和电子商务条件下物流的特点，结合国外发达国家的经验，我国企业在电子商务条件下可采取的物流模式主要有：
1.企业自营物流模式。企业自营物流是指企业自身经营物流业务，组建全资或控股的子公司完成企业物流配送业务。
对于已开展普通商务的公司，可以建立基于Internet的电子销售商务系统，同时可以利用原有的物资资源承担电子商务的物流业务。拥有完善流通渠道包括物流渠道的制造商或经销商开展电子商务业务，比ISP、ICP或Internet经营者为从事电子商务而开辟销售渠道和物流系统更加方便。
国内从事普通销售业务的公司主要包括制造商、批发商、零售商等。制造商进行销售的倾向在20世纪90年代表现得比较明显，从专业分工的角度看，制造商的核心业务是商品开发、设计、制造，但越来越多的制造商不仅拥有庞大的销售网络，而且还有覆盖整个销售区域的物流配送网，国内大型制造商的生产人员可能只有3000-4000人，但营销人员却有一万多人，制造企业的物流设施普遍要比专业物流公司的物流设施先进。这些制造企业完全可以利用原有的物流网络和设施支持电子商务业务，开展电子商务不需要新增物流、配送投资。对这些企业来讲，比投资更为重要的是物流系统的设计和物流资源的合理规划。
2.第三方物流模式。第三方物流随着物流业的发展而发展，是指为适应电子商务发展而采用的一种全新的物流模式，又称物流代理，是物流专业化的重要形式。物流业发展到一定阶段必然会出现第三方物流，且它的占有率与物流业的水平之间有着非常紧密的相关性。第三方物流的发展程度反映和体现着一个国家物流业发展的整体水平。现代意义上的第三方物流是一个约有 10-15年历史的行业。第三方物流是现代物流服务发展的趋势所在，第三方物流作为我国物流业发展过程中一种新型的管理模式，已经过近几年实践的检验，并在实践中不断发展完善。
(1)物流业务的范围不断扩大。一方面，商业机构和各大公司面对日趋激烈的竞争，不得不将主要精力放在核心业务上，将运输、仓储等相关业务环节交由更专业的物流企业进行操作，以求节约和高效；另一方面，物流企业为了提高服务质量，也在不断拓宽业务范围，提供配套服务。
(2)提供客户定制的物流服务。很多成功的物流企业根据第一方、第二方的谈判条款，分析、比较自理的操作成本和代理费用，灵活运用自理和第三方两种方式，提供客户定制的物流服务。
(3)物流产业的发展潜力巨大，具有广阔的发展前景。第三方物流已经成为适应电子商务的一种全新的物流模式。这种集成模式的发展，来自电子商务成功的经验，并加快了物流一体化的发展进程。
3.物流一体化。物流一体化是以物流系统为核心的由生产企业经由物流企业、销售企业直至消费者供应链的整体化和系统化。它是在第三方物流基础上发展起来的新的物流模式。在这种模式下，物流企业通过与生产企业建立广泛的代理或买断关系，与销售企业形成较为稳定的契约关系，从而将生产企业的商品或信息进行统一处理后，按部门订单要求配送到店铺。这种模式还表现为用户之间广泛交流供应信息，从而起到调剂余缺、合理利用、共享资源的作用。在电子商务时代，这是一种比较完整意义上的物流配送模式，国内海尔集团的物流配送模式基本上达到了物流一体化模式的标准。
4.物流联盟模式。物流联盟 (Logistics Alliance)是指两个或两个以上的经济组织为实现特定的物流目标而采取的长期联合与合作，其目的是实现联盟参与方的“共赢”。物流联盟具有相互依赖、核心专业化及强调合作的特点，是一种介于自营和外包之间的物流模式，可以降低前两种模式的风险。物流联盟是为了达到比单独从事物流活动更好的效果而使企业间形成相互信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系。企业之间不完全采取导致自身利益最大化的行为，也不完全采取导致共同利益最大化的行为，只是在物流方面通过契约形式形成优势互补、要素双向或多向流动的中间组织。联盟是动态的，只要合同结束，双方又变成追求自身利益最大化的单独个体。狭义的物流联盟存在于非物流企业之间，广义的物流联盟包括第三方物流，本文指的是狭义的物流联盟。