3.1．1初级 职业
功能 工作内容 技能要求 相关知识 一、
快
件
揽
收 （一）快件法规及相关知识 1．能够了解和掌握《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》、、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》和《中华人民共和国道路交通安全法》、《航空法》、《国家安全法》等法规的相关规定
2．能够了解和掌握《快递行业服务标准》及其他相关行业标准与规范
3．能够识记本人所在区域行政区划及街巷分布
4. 能够了解并正确使用简单交通工具、揽收快件工具和设备，确保职业安全和快件要求。
5.能够识别最常用英语单词 1．邮政法等法规规定
2．快递行业服务标准等规范
3．区域行政区划及街巷分布
4．职业安全、交通安全和快件安全知识
5．常用英语单词 （二）快件验收 1. 能够告知并指导快件寄递客户正确填写快件详情单
2. 能够准确告知客户寄递快件的资费和标准
3. 能够准确识别和验查禁限递物品，包括种类和范围
4. 能够掌握快件重量和尺寸的相关规定并准确计算
5. 能够识别国际航协（IATA）的通用标识 1．快件详情单书写
2．快件基地资费和达到时限
3．快件禁限递规定
4．IATA通用标识 （三）快件揽收 1．能够准确计算国内快件资费标准
2．能够准确识别假币
3．能够检查并正确使用快递设备和度量衡工具
4．能够告知客户负责快件查询、更址、撤回和索赔的相关部门
5．能够徒手搬运单件30公斤货物或借助工具搬运单件50公斤货物
6．能够准确结算营业票款 1．快件资费计算
2．真假币识别
3．设备和度量衡工具
的正确使用
4．信息录入
5．物品搬运
6．营业款结算 二、
快
件
派
送 （一）投前准备 1．能够准确交接快件，并核实快件的数量、重量，检查包装是否完好
2．能够对异常快件进行正确处理
3．能够准确判断快件详情单地址是否准确、详细
4．能够按照投送范围进行分拣
5．能够按规定检查投递相关设备和工具
6．能够识记本派送段街道、里巷位置，主要单位并选择合理投递路线 1. 派送前的检查及准备工作
2. 异常快件处理
3. 派送前的分拣
4. 投递设备和工具
5. 派送段地理知识 （二）快件投送 1. 能够正确捆扎并装运快件
2. 能够对1个派送段进行投送
3. 能够按规定投送异常件
4. 能够按规定投送异常件
5. 能够及时回收相关资费或准确填写客户编码
6. 能够掌握安全投送的原则 1．按派送规划投送
2．异常件处理与投送
3．识记街道、里巷和主要单位位置
4．资费回收
5．职业安全、交通安全和快件安全 （三）投送后续工作 1. 能够将投递信息进行录入处理
2. 能够完成投递后相关单据的交接手续
3. 能够及时上交营业款项 1. 信息录入
2. 交接手续 3.1．2中级 职业
功能 工作内容 技能要求 相关知识 一、
快
件
揽
收 （一）快件法规及相关知识 1．能够了解《中华人民共和国海关法》的 相关规定和通关办理程序
2．能够了解并掌握海牙公约、华沙公约和万国邮联章程的有关规定
3．能够识记全国省、自治区和直辖市、省会/首府和主要中心城市名称、简称、代码、电话区号及邮政编码
4．能够识记全国主要航线、铁路和公路干线
5．能够了解并掌握目的地国家（地区）邮政、物流和海关等法规的有关规定
6．能够识别世界主要国家（地区）首都（首府）的英文名称、缩写和电话区号
7．能够识记常用国际口岸名称、缩写和代码
8．能够识记常用国际快递航线和航班
9．能够识记常用国际快件物品的英文名称 1．《中华人民共和国海关法》和通关办理程序
2.万国邮联章程及相关国际公约
3.国内基本地理知识
4.电话区号及邮政编码
5.主要快递交通干线
6. 主要国家（地区）邮政、物流和海关等法规的有关规定
7.国际地理知识，主要城市英文名称、缩写及邮政编码和电话区号
8. 常用国际口岸名称、缩写和代码
9. 常用国际快递航线和航班
10. 常见国际快件物品的英文拼写 （二）快件验收 1. 能够准确识别和验查国际快件禁限递物品，包括种类和范围
2. 能够指导客户正确填写快件详情单
3. 能够指导客户正确包装快件
4. 能够告知客户准备通关所需的文件
5. 能够准确告知客户寄递权利、责任和到达时限
6. 能够掌握快件重量和尺寸的相关规定并准确计算
7. 能够基本了解海关清关知识 1. 快件的禁限递规定
2. 详情单书写
3. 包装知识
4. 合同知识
5. 海关清关知识 （三）快件揽收操作 1．能够准确计算国际快件资费标准
2．能够用英文准确迅速录入快件信息并及时发送上网
3．能够熟练掌握快件查询、更址、撤回和索赔的程序
4．能够掌握支票基本知识
5．能够达到规定的点钞速率
6．能够及时、准确交接详情单等相关单据
7．能够准确迅速录入快件信息并及时发送上网
8．能够结算国际快件营业票款，完成交接工作 1．国际资费标准计算
2．揽收设备和计量工具
的使用
3．英文信息录入与上网
4．英文信息查询、处理及赔偿
5．国际资费营业款结算及交接
6．详情单等单据交接
7.支票基本常识
8.主要货币汇率 二、
快
件
派
送 （一）派送前准备 1. 能够对批译的英文名址及单位名称进行简单核对
2. 能够掌握国际疑难快件投递的处理程序
3. 能够熟记本地区的街道、里巷位置及主要单位并参与快件细分
4. 能够合理规划投递路线 1．英文名址及单位名称
2．疑难国际快件处理 （二）快件派送及后续工作 1. 能够对3个派送段进行派送
2. 能够按规定处理疑难件
3. 能够及时准确录入投递信息
4. 能够复核快件详情单上的妥投信息 1．按派送规划投送
2．疑难件处理与投送
3．信息录入
4．详情单复核 三、
业务推介 快件业务推介 1. 能够使用规范的服务语言
2. 能够用普通话同客户交谈并解答一般性的业务询问
3. 能够讲解公司业务范围和服务项目
4. 能够及时反馈市场信息 1．行业服务规范
2．相关业务知识 3.1．3高级 职业
功能 工作内容 技能要求 相关知识 快
件
收派 （一）揽收 1. 能够设计国内国际快件的揽收段和路线并进行合理调度
2. 能够掌握国际快件清关基本知识
3. 能够妥善处理快件揽收中的主要疑难问题
4. 能够妥善处理客户的特殊要求
5. 能够向客户提供关于包装、产品价值和清关方面的合理建议 1．快件揽收路线设计和调度
2．海关清关基本知识
3．疑难问题处理 （二）快件派送 1．能够处理国内国际快件中的各类疑难问题
2．能够识记本网点和临界网点的街道、里巷位置和主要单位
3．能够熟记本市的行政区划
4．能够对5个派送段进行按址投递
5．具备相关车辆驾驶资质 1，疑难问题处理
2，车辆驾驶知识和交通规划
3，本市行政区划 （三）业务推介 1. 能够及时收集和分析市场信息
2. 能够识别潜在客户
3. 具备一定的客户开发和维护能力 1. 沟通技巧
2. 营销知识 3.1．4业务师 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 管
理
指
导
培
训 （一）质量管理 1. 能够熟练使用快递业务工具和设备并能进行日常维护
2. 能够跟踪、分析和协调快件收派环节，提高工作效率
3. 能够对各环节出现的问题进行分析，并能在突发事件发生时处理有关紧急问题
4. 能够提出合理化建议 1．各种快件工具与设备使用和维护知识
2．跟踪、分析、协调揽收各环节的工作
3．协助经理处理有关紧急问题 （二）培训指导 1．能够为初、中级人员讲授快件揽收、派送和市场开发的相关业务知识
2．能够为初、中级人员传授快件揽收、派送和市场开发的相关技能 1．快递业规范及操作标准
2．职业培训技能 3.1．5高级业务师 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 管
理
与
指
导
培
训 （一）质量管理 1．能够对快件揽收各环节的质量和各类疑难问题进行监控和处理
2．能够对派送各环节的质量和各类疑难问题进行监控和处理
3．能够设计和改进快递流程及操作方式
4．能够对快件的揽收情况进行统计分析
5. 能够进行成本分析
6.能够了解行业基本现状和发展趋势 1．质量监控
2．疑难处理
3．快递流程设计和改进
4．统计分析
5. 成本分析
6. 行业趋势分析 （二）市场开发 1．能够指导高级快件收派员进行市场开发业务
2．能够制定市场谈判计划和备选方案
3．能够通过谈判开发潜在的客户群和扩大市场份额的方案及建议 1．客户调查与分析
2．谈判计划设计
3．客户关系管理知识 （三）培训指导 能够为高级快递业务员讲授快件揽收、派送和市场开发的相关理论和实践业务知识及实际操作技能 1．快递业理论与实践知识
2. 职业教育和培训技能与知识 3.2．1初级 职业
功能 工作内容 技能要求 相关知识 一、
快
件
分
拣
封
发 （一）国内快件分拣封发 1. 能够正确使用扫描设备
2. 能够正确装卸、搬运和码放快件
3. 能够准确识别IATA安全识别
4. 能够接收、验视、分拣和封发国内快件总包，了解不合规格总包的处理程序
5. 能够检查快件详情单地址是否准确和详细
6. 能够检查并正确使用度量衡工具
7. 能够对进、出快件进行粗分
8. 能够识记全国省级行政区划及省会/首府、直辖市名称、简称、代码、电话区号及邮政编码
9. 能够识记主要国家国名、首都英文名称、缩写、邮政编码和代码
10.能够识记港、澳地区的英文名称、缩写、代码、电话区号和邮政编码
11.能够识记全国主要航空公司名称、代码
12.能够徒手搬运单件30公斤或借助工具搬运单件50公斤货物
13.能够安全使用消防器材 1．扫描设备使用
2．安全装卸、搬运和码放
3．国际航空运输协会（IATA）标识
4．地理、交通和通信安全设施维护
5．消防安全 （二）信息录入 1．能够简单操作和使用计算机和打印机
2． 能够分别把接收、分拣和封发的信息录入电脑 1．计算机操作
2．信息录入 3．2．2 中级 职业
功能 工作内容 技能要求 相关知识 一、
快
件
分
拣
封
发 （二）国际及港澳台快件分拣封发 1．能够识记世界主要城市的英文名称、缩写、邮政编码和代码
2．能够对进、出站快件建总包
3．能够对进、出站快件进行登单
4．能够正确进行快件的经传和直封
5．能够对进站快件进行细分并封发
6．能够制作国际及港澳台快件总包路单
7．能够对进口国际及港澳台快递件批译名址及单位名称进行简单核对
8．能够识别禁限运快件
9．能够操作专用分拣设备
10． 能够对站点的安全及消防设施、设备进行正确操作和简单维护
11． 能够按规定完成快件的现场补码
12． 能够对不合格包装进行再包装
13． 能够正确拆解总包，并核实快件的数量、重量（平衡合拢）
14． 能够掌握快件重量和尺寸的相关规定并正确计算
15． 能够识记本市的行政区划和街道名称、里巷位置及主要单位
16． 能够识别并按规定程序移交疑难快件
17． 能够识记全国主要航空公司的航线分布 1．英文知识
2．国际地理知识
3．国际快件登单
4．国际及港澳台快直封与经转
5．国际及港澳台进出口快件的分拣封发
6．国际及港澳台快件总包路单制作
7.禁限运常识 （二）快件信息录入与统计 1．能够将国际及港澳台快件信息进行录入处理并及时发送上网
2．能够分别把分拣和封发的信息进行统计汇总和分析
3.能够使用系统自查并纠正录入错误 信息录入、统计和分析 （三）计算机操作 能够熟练使用计算机办公软件和操作系统 计算机办公软件和操作系统 3.2．3高级 职业
功能 工作内容 技能要求 相关知识 一、
分
拣
封
发 （一）快件分拣封发 1．能够对不合规格的快件总包进行处理
2．能够识记国内、国际快件主要经转航空站名、英文缩写和代码
3．能够识记世界主要国际航空公司的标识、英文名称、缩写和代码
4.能够准确验查禁限递物品
5.利用系统能够自查并纠正分拣、封发错误
6.能够按程序处理异常快件和疑难快件
7.能够对快递设备、器材进行简单维护
8.能够对初、中级员工进行现场作业指导 1．不合规格总包的
处理
2．航空口岸和航空
公司的标识、英文名称、缩写和代码
3. 禁限递物品知识
4. 疑难件处理 （二）信息录入与统计 1．能够将国内、国际及港澳台快件信息汇总
2．能够对汇总信息进行分类、统计和分析 1．信息汇总
2．信息分类、统计和分析 3．2.4快递业务师 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 质
量
管
理
与
培
训
指
导 （一）特殊处理 1．能够对各类国内、国际及港澳台快件复杂差错进行验单或复验
2．掌握主要目的地国家海关对进出口快件的要求
3．熟练掌握国家对各类出口快件的要求
4．能够对国际出口特殊单据进行审核把关
5．能够处理国内、国际及港澳台快件中的疑难件 1．质量监督检查
2．验单常用英文词汇
3．疑难件处理
4．快件争议处理知识 （二）质量管理 1．能够对分拣封发各环节的质量进行监督、检查，并提出改进措施
3．能够对生产现场进行质量进行监督检查，并提出改进措施
4.能够实时监控快件收派在途生产效率并对相应情况予以协调和处理
5.能够提供在途生产效率报告并进行初步分析
6.能够识记全国主要铁路和公路干线
7. 能够对分检现场进行现场管理 质量监督检查 （三）培训指导 能够为初、中级快递业务人员讲授业务理论和实践知识与技能 1．快递理论和实践知识
2．职业教育与培训知识 二、客户服务 （一）日常服务 3. 能够对国际快件的一般差错用英文缮发验单或复验
4. 能够将国际验单和复验译成中文
5. 能够将国际业务档案进行整理和归档
6. 能够处理违反规定寄递的禁限物品或信件
7. 能够将客户取件信息准确无误及时地传送给递送员 1.快件赔偿
2.国际验单处理
3.国际业务档案
4.对禁限物品的处理 二、内部信息查询 （一）国际及港澳台快件日常服务 1.能够受理国际及港澳台快件查询及网上查询
2.能够办理国际及港澳台快递件的撤回
3. 能够对国内业务档案进行整理和归档 1.国际及港澳台快递件查询
2.国际及港澳台快递件撤回
3.业务档案管理 （二）国际及港澳台快件特殊处理 1.能够解答各种业务咨询
2.能够处理国际及港澳台快件中转过程中的疑难问题
3.了解报关相关程序和知识 1.咨询服务
2.疑难件处理
3.报关知识 3.2．5高级业务师 职业功能 工作
内容 技能要求 相关知识 质
量
管
理
与
培
训
指
导 （一）特殊处理 1．能够用英文缮发国际业务验单
2．能够完成发国际业务帐单结算和审核
3.能够及时解决操作系统和作业设备出现的各类特殊问题 1．国际业务验单
2．国际业务账单结算 （二）质量管理 1. 能够对新进入公司的调度人员进行业务知识和实践技能的培训指导
2. 对途中发生的异常情况包括车辆故障、车辆事故、车辆管制等进行紧急处理
3. 能够检查和分析快件处理各环节存在的疏漏或问题，并能提出改进措施
4.能够合理设计分拣流程
5.能够提出提高效率和实效的合理意见
6. 能够合理规划快件处理工艺流程 质量管理 （三）培训指导 能够为高级快递业务员讲授快递业务理论和实践知识与技能 1．快递业务理论和实践
2．职业教育与培训知识