联邦快递为顾客提供什么价值？它是如何与顾客建立紧密关系的

（三）顾客价值如何实现？ 顾客追求的是价值抽象，在这种抽象世界中他的生命本质得以进一步展开，占有新的内容，然而只是观念地存在着，顾客与世界的现实关系没有丝毫的改变。所以就要以价值具体把观念中的抽象世界对象化，成为现实的存在。顾客价值因人存在着意识而分化为价值抽象和价值具体，又以价值具体实现价值抽象而达到两者的统一。消费就是生命的活动，是一个价值具体实现价值抽象的过程。价值具体是产品创造的，由抽象而具体以至于产品，是价值的开发、设计和制造的过程，由产品而具体以至于抽象，就是实现价值的消费过程，由此构成价值运动的一个循环。这种过程是人所独有的，是文化对进化的否定，体现了意识对世界演化的深刻作用。物种的进化也表现出物种的价值上升过程，新价值的出现是变异和自然选择的结果，是物态之间的直接关联。所以，若没有认识到顾客价值的主观因素，无异于把人的文化过程等同于物种的进化过程。自然经济中，两者内在地统一在家庭的生产和消费中，需要什么价值抽象，就自己生产相应的价值具体。而分工的社会中，价值运动进一步分化了，家庭分离成顾客和企业，顾客成为价值抽象的需求者，企业成为价值具体的创造者。价值抽象舆价值具体的矛盾在自然经济中只是潜在地存在着，现在则因社会分工展开为直接的对立。它使人类价值的发展突破了家庭经济的孤立和局限，成为社会的运动，每一个人也得以把社会作为自己躯体的延伸，从而破除体力和智力的局限，占有丰富的价值内容，人类社会因此进入了新的历史。作为一种后果和存在前提，则是交换和市场的出现。当代的全球化浪潮使矛盾进一步展开，价值运动终于摆脱了地域、民族和国家的局限，成为全球性的活动。价值内在矛盾的对立的展开是以社会中存在同一的条件为前提的。首先要有顾客和企业间的信息沟通，企业要知道顾客需要什么，顾客需要知道企业能够提供什么。在生产力不发达只能提供比较粗陋的价值的时代里，价格就能起到很好的信息沟通作用。而在生产力发达的当代，顾客价值向丰富和精致的方向拓展，价格就不能完全地表达顾客对价值的需求状况，非价格的因素开始发挥作用。4CS强调企业要重视顾客问题，4RS强调企业舆顾客的关联和关系营销，就是在这种背景下提出的，因为只有深入到顾客的生活中，了解实际的价值过程，体验顾客的所思所想，才能把顾客价值做得比较精细而赢得优势。其次是要有畅通的物流体系，在企业体现为渠道的建设。价值内在矛盾展开的结果，就是产生了多种价值具体、多种产品形式对价值抽象的竞争。分工使价值运动摆脱了家庭经济的封闭性而成为一个开放的体系，价值抽象本身就是开放的，任何一个人只要有价值构思就可以开办企业，任何一家企业只要能够推动价值的展开和复归就能加入这一体系进行竞争，优胜劣汰，结果自然是顾客得到最大的实惠。开始时主要是产品间的竞争，近年来在高科技行业中体现为价值具体的竞争，标准之争就是典型，象DOS和CP/M、VHF和metaMAX的竞争就舆通用汽车和福特汽车的竞争很不相同。产品竞争是诸产品以类似的价值具体实现价值抽象，而价值具体的竞争则表现为不同产品以不同的价值具体实现价值抽象。这样就需要考虑产品的绝对价值和相对价值。前者指产品的价值都要合乎顾客的价值要求，这是无条件的，绝对的；后者指产品的价值是舆其他产品的价值相比较而言的，或者说，产品的价值是从其他产品的功能属性中分离而来的，因而是由条件的、相对的。产品价值是相对价值舆绝对价值的统一体，也就是说，一件产品虽然能为顾客创造价值，但若没有品质、性能上的优势，其价值就会被其他产品耗散掉；另一方面，产品的构造属性虽然异于其他产品，但若没能为顾客带来实际的意义，同样不会有价值。价值意味着差异，但差异不一定带来价值。顾客价值就是在企业对绝对价值和相对价值的竞争中被拓展和深化的，并且推动市场向细分的方向发展。在产品的文化概式中，我们把顾客价值的这一来源、分化和实现的过程概括为VCP范式。V指产品的价值域，是价值抽象和价值具体的统一体，是产品的本质所在，也是产品运动的驱动因素；P指产品的构造属性，是价值域的实现工具；V指决定属性域的诸因素，包括文化习俗、产业经济技术性态、产品使用环境等广泛的内容，本质上体现了人类以属人的性质利用自然力的原则。因而在VCP范式中，不仅产品本身，而且产品的构造，都推动世界向属人的性质转化。价值运动是跳跃性的，历史的继承性是文化域自洽性的结果。传统的产品观却割离了VCP之间的联系，虽然及其强调用户中心主义，却没有揭示出产品舆顾客价值的内在关系。它从功能上理解产品，从技术上理解产品的构造，然而无论是产品还是其构造，只有把它放在人的世界中考察才有意义。在4CS中，劳特明片面地强调“便利”，然而没有渠道又哪能创造“便利”；4RS强调的舆顾客的关系，不过是为顾客创造价值的前提条件，指出的是途径，而没有深入到本原。既然消费是以价值具体实现价值抽象，那么顾客就是以其价值意象为根据评判产品提供的价值。问题就在于顾客往往对其价值抽象心里没谱，个人顾客就很典型，企业顾客可能要好一些，一般也不会完全清楚。尽管这样，每一个顾客都还是希望能买到最合心意的产品来。所以我们认为顾客满意是相对的和发展的。顾客是在使用中或者在观念中对诸产品进行评判，那一家企业产品能体现其价值意象，就对之有好感，而且他的主观标准也不是一成不变的，以前的要求实现了，就会提出新的要求来，这是他的生命主体本质的涌动。同时他的价值意象也会在比较中、在使用中逐步地清晰起来，越来越具体，选择时也会更挑剔。所以企业要把顾客满意作为一个持续的追求过程，在绝对的和相对的价值竞争中，不断地充实、丰富和完善产品的价值构成。需要强调的是，是对顾客生命认知的引导，以价值诉求的方式把顾客的评价标准引向利于企业的方向。顾客价值对营销理论的影响将是革命性的。迄今为止，营销理论依然是半理论半经验的，它侧重于对社会过程的“横截面”的剖析，而不是对社会过程本身的掌握，所以是无“时间”的。引入顾客价值的概念后，将成为掌握人的本质展开的方法论，它的内核是价值的运动，实际上，象4PS、4CS、4RS、市场细分、网络营销、关系营销等观念，都可以从价值运动合乎逻辑地导出。这样，营销理论将成为逻辑更严密的、关于范畴的演化体系，其结果，就是企业盈利与人的发展直接地联系起来，营销理论也将成为推动人的发展，以至于社会进步的工具，以“人”为中心的思想就此得到全面的落实。