连锁物流的swot分析

基于SWOT分析的民营物流企业发展策略研究

孙晓明施国洪

（江苏大学工商管理学院）

摘要：近年来，我国民营物流企业如雨后春笋般涌现，与国有物流企业和外资物流企业形成三分天下之势。但是民营物流企业在取得快速发展的同时，也普遍存在着规模不足，企业竞争优势不强，服务功能单一的缺点。文章通过SWOT分析方法, 具体分析了我国民营物流企业所具有的优势、劣势、机会和威胁, 并在此基础上, 提出了民营物流企业发展策略。

关键词：民营物流企业第三方物流 SWOT分析发展策略

1、引言

改革开放25年来，我国民营经济取得长足发展。民营经济的发展速度成倍的高于全国经济速度，占GDP的比重超过1/3。民营经济已经成为推动我国经济持续发展的重要动力。在物流行业，民营经济同样表现出色，在激烈竞争的物流市场中，涌现出一大批优秀的民营物流企业，它们“披着镣铐跳舞”，硬生生在激烈的竞争环境中开拓出一片天空，形成了与国有大型物流企业和国外物流巨头们三分天下的局势。

虽然民营物流企业的发展令人振奋，但是民营物流企业在我国的崛起时间还很短，散、小、弱、差是民营物流企业的主要特征，大部分的物流企业规模小，竞争力薄弱，如何在激烈的市场竞争中生存壮大，是当前民营物流企业决策者们亟待解决的问题。SWOT分析法就是对企业外部环境中存在的机会与威胁和企业内部能力的优劣势进行综合分析，以寻找企业经营战略和策略的一种分析方法。对民营物流企业进行SWOT分析，认清企业发展面临的机会和威胁，明确自身的优势和劣势，对于制定适合企业自身发展的策略有着重要的意义。

2、民营物流企业的SWOT分析

2.1 民营物流企业的优势(Strength)

我国民营物流企业诞生的时间较短，但相对于国有大型物流企业和国外物流企业，也有着自身特有的优势。国有物流企业还没有完全建立起现代企业管理模式，产权不清晰，企业冗余人员多，操作效率低，在观念上，这些国有企业官本位意识很浓，这也是我国几千年的传统，转变起来很困难。民营企业是适应市场经济的发展而成长起来的，民营企业产权清晰，经营灵活，企业管理制度根据市场竞争需要自主决定和调整，运行效率高。另外企业内部能够建立有效的激励约束机制，[1]企业管理者的经营成果常常与收入直接挂钩，管理者追求利润动机强，富于创新精神，敢于承担风险，因而能善于抓住市场机会。

至于外资企业，尽管它们过去有着强大的资金实力和一流管理经验，但是中国物流市场刚刚开放，加上中国物流市场的不成熟，物流基础设施不完善，它们想完全发挥出自身的竞争优势，还需要一个学习和适应的过程，这就制约了它们的发展。民营物流企业则具有本土优势，对中国市场环境熟悉，能准确地把握顾客的特殊需求，以较低的成本为特定的行业提供解决方案。

2.2 民营物流企业的劣势(Weakness)

与国有大型物流企业和国外物流企业相比，民营物流企业存在着明显的差距。首先，民营物流企业缺乏战略规划。战略规划是企业长期稳定成长的基本前提。民营物流企业在我国还是一个新生事物，学术界和企业界对于民营物流企业的发展模式处于探索阶段，缺少完整、科学的理论基础，缺乏战略规划。[2]

作者简介：

①施国洪(1955- ),男,江苏金坛人,教授,博导,主要研究领域为物流与供应链管理、工业工程。

②孙晓明(1981- ),男,安徽铜陵人,硕士,研究方向：物流与供应链管理。

其次，我国民营物流企业开展的服务功能仍然以传统业务为主, 增值服务不多。据美智(Mercer) 管理顾问公司与中国物流与采购联合会的联合调查统计, 目前物流服务商的收益85 %来自基础性服务, 如运输管理和仓储管理; 增值服务如物流系统集成、物流咨询和信息服务的收益只占15 %。民营物流企业规模小，资金实力不够，增值物流服务能力明显不足。

再者，资金缺乏一直都是困扰民营物流企业发展的一个瓶颈。民营物流企业要发展，就要建立相当规模的物流网络，要有先进的信息系统支持，这一切都需要资金投入。民营物流企业整体发展水平不高，企业规模小，贷款抵押担保难，信用度低，再加上我国的银行大多倾向于支持国有大型企业，对民营企业的信贷额度比例低，贷款门槛很高，民营物流企业很难从银行贷到款，这严重制约了企业的经营发展。

最后，民营物流企业缺乏合适的人才。阻碍民营物流企业发展的一个最大障碍就是很难找到合格的物流人才来推动业务的发展。一方面，由于我国物流业处在起步阶段，物流研究和教育方面还很落后, 专门从事物流研究的机构和专业人员很少, 缺乏规范的物流人才培育模式，从而人才缺乏，素质不高。另一方面，民营物流企业自身没有一套科学的用人机制，在一些家族企业里，人才被当作局外人，其积极性和创造性得不到发挥，使得企业招聘人才难，留住人才更难。

2.3 民营物流企业的机会(Opportunity)

民营物流企业的发展机会主要体现在以下几个方面。第一，国家支持民营企业的发展，党的十六大和十六届三中全会为民营企业发展创造了良好的政策环境，2005年5月25日国务院《关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见》的发布，更是表明国家对民营企业的支持已经从政策支持转向制度保障。物流业方面，国家政府相关部门出台了一系列政策措施，支持现代物流业的发展，2004年8月5日，国家发改委联合商务部等7部委出台了《关于促进我国现代物流业发展的意见》；今年5月1日，国家质检总局和国家标准委发布实施了《物流企业分类与评估指标》国家标准（GB/T19680-2005），宣布了中国经济发展史上一种新的企业形态的诞生。这一系列的政策措施的出台和实施，为民营物流企业创造了良好的发展环境。

第二，我国宏观经济形式良好，市场经济体制不断完善，给经济贸易发展注入了新的活力，经济持续高速增长，GDP年均增幅在9%以上，对外贸易总额年均增幅在15%以上，始终保持着良好的发展态势。国际贸易和国内经济第二、三产业的快速发展，带动了中国现代物流产业迅速壮大，使现代物流业迎来了前所未有的发展机遇期，2004年，全国社会物流总额达38.4万亿元，同比增长29.9%。国内现代物流业实现增加值8459亿元，同比增长8.4%。[3]民营物流企业存在着巨大的利润空间。

第三，当前国有企业体制改革的深化也给民营物流企业带来了参与国企改制的机会。传统国有企业受“大而全”、“小而全”思想的影响，一般都拥有自身的物流设备，自营仓库和车队。为了适应市场竞争的需要，国企改革过程中需要将这些不是企业优势的物流功能剥离出去。而民营企业则可以参与进来，承接这些剥离出来的物流功能，再利用自身的专业优势对其进行整合，这样可以一举两得，一来消除企业自办物流的威胁，同时也扩大了物流企业自身的规模，有利于物流企业的发展。

第四，物流业的全面开放为物流企业带来更多的学习机会[4]。随着国外物流企业巨头纷纷进入中国，其先进的经营理念和一流的管理水平，再给我国物流企业带来冲击的同时，也为我们接触世界最新物流理念，了解国际物流规则提供了机会，民营物流企业可以在实践中不断学习，增长才干，提高管理水平和自身素质。

2.4 民营物流企业所受的威胁(Threat)

民营物流企业面对的威胁来自三个方面，国外物流企业的竞争，国有大型物流企业和工业企业自办物流的威胁。随着中国经济的持续快速发展，我国潜力巨大的物流市场，吸引了众多的国外物流企业。世界一流物流企业如TNT、UPS、FedEx、DHL等都已经抢滩中国物流市场，经过多年的苦心经营，它们在中国已有一定的基础。在中国物流市场即将全面开放之际，这些企业频频动作，纷纷在华加大投资。去年底，UPS以1亿美元与中外运分道扬镳，获得在中国23个城市的国际快递业务的直接掌控权，为全国200多个城市提供直接服务。DHL的母公司德国邮政董事会也决定，在近5年内将再向中国投资2.15亿欧元。[5]些物流巨头有着先进的物流设施、技术和管理手段，并且有来自总部强有力的财务支持，资金充裕，将对民营物流企业构成强大的威胁。

民营物流企业的第二个威胁来自国有大型物流企业，这类企业在市场上有影响力的有中远、中海、中邮和中外运等。这些国有大型物流企业大都从传统的运输、存储企业转型而来，拥有全国性的网络、运输和仓储资产,它们凭借原有的物流业务基础、市场和经营网络、设施和企业规模等方面的优势，具备较强的核心竞争力。特别是近年来为了在激烈的市场竞争中取得优势，这些物流企业按照市场经济的需要进行内部改革，实现政企分开，建立现代企业制度，保证企业按市场规则运作，同时学习先进的物流管理理念，极大的提高了企业自身的素质，成为中国物流市场一只生力军。

民营物流企业的第三个威胁来自工业企业自办物流。在激烈的市场经济环境下，消费者更加注重产品个性化需求，对于服务的时间要求也越来越高，企业实施按单制造，我国企业开始认识到物流体系对于企业生存的重要性，认识到良好的物流系统能有效提升企业竞争力。由于物流市场的不成熟，一些工业企业成立了专门的物流部门，为本企业集团提供物流服务，比如海尔的海尔物流，美的旗下的安得物流。这一类物流企业大都依附于自身企业集团的支持，为本企业的营销配送服务。随着这些企业物流服务能力的提高，它们也开始向第三方物流转型，例如安得物流很早就开始开发美的集团外的客户并获得成功，成为珠三角地区重要的第三方物流企业。

3、民营物流企业的发展策略

通过SWOT方法的分析,可以对民营物流企业的优势、劣势、机会和威胁四个方面的情况有了一个深入的认识。随着物流市场的全面开放，竞争必将更加激烈，民营物流企业也将面临更加严峻的挑战。因此民营物流企业要在SWOT分析的基础上, 积极采取有效的措施来应对市场竞争。

3.1 关注核心领域，做强做专。

物流服务是一项综合的系统工程，物流企业都希望能为客户提供更多的物流服务环节，但是民营物流企业与国有物流企业和国外物流企业相比，在人员素质、经济规模、资本实力上都有很大差距，没有能力提供大而全的物流服务。民营物流企业应当更多专注于自己擅长的领域，向强而专的方向发展，如宅急送就专心做自己的速递包裹业务，要做中国的Fedex；而上海百岁物流则重点专注于仓储和配送业务。民营物流企业挖掘企业自身的核心竞争力，致力于提供某一物流环节的物流服务，做好做精做强，才能以自己的专业化、高效化在物流竞争中保持优势。

3.2 加强企业信息化建设

信息技术的不断提高, 互联网与电子商务应用的广泛普及, 改变了传统物流企业由于缺乏信息反馈跟踪, 只能实施粗放管理的状态，信息化管理已经涵盖了物流管理的方方面面, 信息技术成为现代物流企业必不可少的组成部分[6]。民营物流企业要实现自身的快速发展，就应当加快企业信息化建设，利用信息技术提高物流运作效率，提高顾客服务水平。因此，企业要强化使用EDI、GIS（地理信息系统）、互联网以及GPS等物流信息技术，借助信息技术实现对顾客的快速反应，实现快速准确的货物交付，降低物流成本。

3.4 建立物流联盟

物流联盟是为了达到比单独从事物流活动所取得的更好效果，物流企业间形成的相互信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系[7]。民营物流企业数量虽然众多，但普遍规模较小，竞争能力弱，物流网络分散。因此面对大型物流企业的竞争，民营物流企业应在做强做专本企业擅长的物流业务的基础上, 建立物流业务的合作, 形成一种战略联盟, 以弥补功能单一与不完善的缺陷, 构成物流竞争优势。有条件的大型民营物流企业还可以进行跨地区、跨系统的强强联合，组建成能走向国际物流市场的中国民营物流企业的航母。

民营物流企业锦程物流集团，以电子商务平台锦程物流整合分散的中小物流企业，建立战略物流联盟，将遍布全球的客户资源进行分类，实现集中采购，共享资源利益，同时为客户提供从采购到运输的门到门“一站式”综合物流服务。目前加入锦程物流的企业已经有102家，锦程物流集团的营业额也已经达10亿人民币以上，成为我国颇具影响力的物流企业之一。

3.4 树立物流品牌

品牌代表着一个产品的质量、性能以及产品的市场定位、文化内涵和消费者对品牌的认知程度等，在一定的市场竞争条件下，品牌已成为产品竞争力的综合表现。 [8]国内物流市场竞争已进入了白热化阶段，客户在选择物流服务商时有着众多选择，此时物流品牌就显得尤为重要，知名物流服务商往往能凭借其良好的品牌形象获得客户信任，赢得业务。因此民营物流企业要在发展过程中树立品牌意识，以优质的服务满足客户需求，在客户中树立良好而深刻的物流品牌形象。

3.5 建立充满活力的人才竞争机制

当今企业竞争说到底是人才的竞争，对于民营物流企业而言, 物流的专门人才是其发展的先决条件。拥有熟悉物流知识，同时了解财务、市场营销和采购工作的物流管理者，将是企业发展的强大动力。民营物流企业不仅要有识才之智，还要学会容才之道；不仅要引进高素质人才，更要合理使用人才，确立合理的薪资结构、良好的福利保障和激励机制来留住人才。

四、结束语

目前我国民营物流企业发展仍处在初级阶段,企业的规模、网络以及服务水平与国外物流企业和国有物流企业相比都有很大的差距,因此民营物流企业应当抓住机遇，扬长避短，通过实施上述策略，以核心能力获得竞争优势，以信息技术提升服务水平，以企业联盟扩大自身规模，以物流品牌树立企业形象，以一流人才推动企业发展。

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全球创业板市场运作模式:

从全球范围来看，创业板的市场定位基本一致，都无一例外的服务于高成长性的中小企业，并为风险资本的退出提供通道。但因不同的市场运作模式而表现出不同的绩效。

三种运作模式风格迥异

依据创业板市场与主板市场之间的依存关系，全球创业板市场的基本模式可细分为三种：独立市场模式、附属市场模式以及以欧洲EURO－NM为代表的新市场模式。

独立运作模式。所谓独立运作模式，是指创业板市场拥有独立于主板市场的交易系统、监管系统和上市标准，完全是另外一个市场。采用这种模式的有美国NASDAQ、欧洲EASDAQ、日本JASDAQ以及我国台湾的OTC市场等。如成立于1971年的NASDAQ市场是在与主板市场的竞争中发展壮大，到1999年12月底，NASDAQ共有4800多家上市公司，市值5万2千多亿美元。并且美国所有高科技公司中，软件类94％、生物医药类87％、电子部件类81.9％、电脑和周边设备类88.8％、通讯设备类86.8％均在NASDAQ上市。

附属市场模式。这种模式是指创业板市场附属于主板市场，与主板市场拥有共同的交易系统、监管标准和监察队伍，所不同的只是上市标准的差别。英国的AIM、新加坡的SSEDAQ和我国香港创业板均采用了此种模式。如香港创业板是香港联交所在主板市场之外建立的一个附属市场，两个市场均由香港联交所负责经营运作，并有相同的运作程序。但两个市场缺乏竞争关系，尤其科技企业扩大规模后有可能转往主板市场，将影响创业板市场发展。如香港创业板首批挂牌公司之一的浩伦农业科技集团正申请其股票由创业板转往主板市场挂牌。

新市场模式。该市场由通过联合若干已经存在的小盘股市场的交易系统而形成，其会员市场达成最低运作标准，具有实时的市场行情，承认彼此的会员资格。典型的是欧洲的EURO－NM市场，该市场成立于1996年3月1日，是一个专门为高成长公司设计的各个股市间的网络，由法国、荷兰、德国、比利时、瑞士新市场等5个股票市场组成。到1998年底，共有165家上市公司，市值达369亿美元。欧洲新市场的目的是要建立一个完全统一的泛欧洲高成长股市网络，网络上的任何一点都可以取得全欧洲的信息和实现交易。其中德国新市场由法兰克福证券交易所于1997年3月10日成立，是欧洲二板市场中运作最成功的市场，截止1999年4月，共有80家上市公司，市值为400多亿美元。

不同模式的绩效比较

从不同模式的二板市场的运作绩效来看，比较成功的二板市场往往是独立型市场，而大多数的附属型二板市场没有达到预期的效果，市场规模较小，交易也不够活跃。如附表所示，我们以NASDAQ、香港创业板以及欧洲Euro－NM为三种模式的代表，分别从上市公司数量、总市值、平均市盈率、日均交易量以及正式会员数等5个指标来比较三种模式的运作绩效。不难看出，以美国NASDAQ为代表的独立市场模式最为成功，而附属市场模式的绩效最差。

不同模式的创业板市场在运作绩效方面的差异较大，其原因是多方面的：

创业板与主板市场之间竞争秩序与竞争规则的制度安排不同。在独立市场模式下，竞争机制得以在公平公正的秩序和规则下展开。相对于主板市场，创业板市场尽管起步晚、初始规模小，但优势则是面对新兴产业和中小企业、门槛较低、未来发展潜力巨大。因此，如果展开公平竞争，创业板市场的成长速度往往更快，通过不断创新而扩大后发优势。但在附属市场模式下，二板市场的成长性更多地被主板市场所利用，如附属市场模式中二板市场中的科技企业随着规模的扩大和盈利能力的提升随时有可能被转至主板市场交易，在一定程度上削弱了二板市场的活力。

创业板市场所处经济体的产业结构和技术实力有别。美国NASDAQ堪称运作最为成功的二板市场，德国的新市场也成绩不俗，而英国、日本和我国香港创业板市场则一直低迷。这与其所在国家或地区的经济发展水平、产业结构状况和科技实力密切相关。美国的高新技术企业实力强劲、产业升级速度大大领先于英国和日本，从而为NASDAQ市场提供了大量素质一流的蓝筹高科技公司，促进了创业板市场的繁荣。德国的技术水平和经济实力在欧洲首屈一指，支持了本国二板市场的兴旺，而英国、日本的产业升级步伐就相对缓慢，二板市场得不到经济基础的强力支撑，同样我国香港地区也缺乏充足的创业板上市公司资源。

各创业板市场的国际化程度不同。美国NASDAQ市场具有非常高的国际化程度，吸收了众多的海外高科技企业加盟，壮大了自身实力，而英国、日本以及我国香港的创业板市场都面临着进一步提高国际化程度的艰巨任务。

独立模式是最佳选择

目前我国创业板筹备已有一年多的时间。从全球创业板运作实践来看，如何保证创业板市场的健康发展，又继续壮大我国主板市场，将是管理层进行制度设计时所面临的重大难题。而从上面的比较来看，独立运作模式是最好的选择。

所以，我国创业板市场应当借鉴美国NASDAQ市场的作法，采用独立的运作模式，使主板与创业板在竞争与合作中共同发展。预计创业板市场推出后不久即可形成一定的规模，通过强化竞争破除主板市场的垄断、降低成本及提升服务质量，并提高证券市场的效率。竞争是指在一级市场上，创业板和主板将分享上市资源?中国潜在的上市公司；在二级市场上，创业板将分流主板的资金资源。但同时创业板作为依从国际惯例运作的高度规范的市场，对主板必将产生示范效应和扩散效应，促进主板市场解决历史遗留问题，引导其加快结构改革和制度建设，推动主板市场的市场化、规模化进程。还有下面的也供你参考吧!国外物流市场运作模式及其启示

一、物流服务商的基本类型

1、专门服务提供商（Focused Service Provider）

专门服务提供商提供标准的运输或仓储服务给各个行业的用户，通常以资产为基础。那些没有感到市场压力或没有准备好整合或改变供应链结构的企业可以使用专门服务提供商，以解决功能性问题。

根据其核心业务情况，这类企业主要包括：

l 基於仓储服务的服务商（Warehouse-Based），如EXEL、USCO、TIBBET&BRITTAN

l 基於运输服务的服务商（Carrier-Based），如MAERSK、APL、RYDER

l 基於货运代理的服务商（Brokerage/Forwarder-Based），如BAX、MASA、AEI、EMERY、SCHENKER

l 基於包裹递送的服务商（Package Carriers），如UPS、FEDEX、TNT

l 基於资讯服务的服务商（Information-Based），如ACCENTURE、IBM

2、解决方案提供商（Solution Deliverer）

解决方案提供商大都由传统的专门服务提供商通过拓展业务范围、增加服务内容而形成，或者是传统的专门服务提供商的无资产运营的一体化物流分支机构，主要通过技术手段为客户提供智慧化的运输、分拨和仓储解决方案，通过增加分装、拣选和贴标签等功能为客户提供增值服务。20世纪70年代，这种新型的物流服务形式在美国逐步形成，被称之为第三方物流（3PL），以物流服务的提供方、需求方以及最终客户三方共蠃为特徵。解决方案提供商以某些行业为专门服务物件，对行业知识有着深入的了解，拥有丰富的行业服务经验。他们可以自己管理一些专门服务提供商，作为解决方案的一部分。

以美国联合包裹公司（UPS）的发展历史为例。公司成立於1907年，初期以公路运输为主，至1975年完成全美国所有地区的陆面运输服务。至1978年，受联邦快递(FEDEX)进入航空快递的新兴市场影响，因此进入全美航空快递业务，与联邦快递直接竞争。同年为拓展全球业务，由欧洲市场为前导，逐步扩展其服务国家，至今已服务至全球200多个国家。1993正式成立专业物流子公司，积极推动仓储管理以及物流规划等业务。至2000年更积极投入电子商务，整合实物流、资金流、资讯流以及规划、管理，达到五方面的服务。为积极整合航空、路面以及海运多种运方式的整合，提供商品所有者多时效的服务，於2001年购买海运承揽商FRITZ，形成全球一体化服务的解决方案提供商。

3、供应链创新商（Supply Chain Innovator）

供应链创新商提供客户化的有影响的突破性解决方案，既懂供应链理论，又有行业知识，同时有能力将知识转化为解决方案。谘询公司是一类供应链创新商，第三方物流是另外一类，但目前只有少数具备这样的能力。

二十世纪末，一些大型制造商开始认识到要进一步改进绩效，需要针对整个供应链的更加有效的方法，而不只是优化运输、分拨和仓储等单个功能的零星努力。与此同时，I2、MANUGISTICS、DESCARTES等软体商已可以提供成熟的软体来管理供应链资讯，并对以前孤立的功能如生产、客户关系管理、仓储和运输等进行整体优化。在这一背景下，出现了提供供应链管理服务的供应链创新商，如ACCENTURE，SCHNEIDER, RYDER, PENSKE。Bob Evans称之为4PL，并由ACCENTURE公司注册为商标。欧洲则称之为领先物流提供商（LLP），或领先物流管理商（LLM）。

4PL提供商是供应链的集成者（Integrator），通过整合和管理自身的以及其他服务提供商补充的资源、能力和技术，提供全面的供应链解决方案。4PL提供的是全面的解决方案，远远超出3PL的外包领域，涉及预测与需求计划、库存管理、成套服务、采购与订单管理和客户服务管理等。4PL成功的关键是向客户提供最佳服务。4PL借助3PL、技术服务提供商、业务流程管理商的能力来制定解决方案，提供客户更大的跨功能整合和更广泛的运行自主。4PL具有区别於其他服务商的两大特点：一是4PL提供的是全面的供应链解决方案，二是4PL是通过影响整个供应链的能力提供价值。

二、物流服务的方式与内容

1、物流服务的方式

（1）签订长期合作夥伴协定：从部分区域、业务或产品人手，逐步为客户提供全方位的物流服务。这是最为普遍的服务方式，如MENLO物流公司与IBM的合作，就经历了从对美国中央物流中心的运输服务，到增加中央物流中心的管理服务，再到增加对欧洲市场的物流服务，最后到提供全球一体化物流服务、建立长期合作夥伴关系。

（2）系统接管：全盘买进客户的物流系统，接管并拥有车辆、场站、设备和接受原公司员工。接管后，系统可以仍单为此企业服务或与其他公司共用以改进利用率并分享管理成本。这种形式主要出现在传统大型企业的物流外包中，如USCO物流公司系统接管北方电讯（NORTEL）卡尔加物流中心。

（3）合资：客户保留配送设施的部分产权，并在物流作业中保持叁与。对客户而言，与第三方物流的合资提供了注入资本和专业知识的途径，同时又保持了对物流过程的有效控制。这种形式在汽车、电子等高附加值行业较为普遍，如RYDER物流公司与通用汽车（GM）的合作。

（4）签订管理型合同：对希望自己拥有物流设施（资产）的客户提供物流管理服务。这种形式在商业企业的物流服务中比较常见，如以为日用消费品零售业提供物流服务为特色的英国TIBBET&BRITTAN物流公司就擅长提供物流管理服务。

2、物流服务的内容

目前的物流企业大都定位於根据客户要求提供一体化物流解决方案，其服务内容十分广泛，可以覆盖企业的整个商务后端。归纳起来，包括以下几方面：

（1）订单履行：包括以运输为特徵的运输模式选择与组织、集货、转运、配送等服务；以仓储为特徵的

存储、分拣、包装、装配、条码及其他增值服务。

（1）

（2）资讯管理：包括订单处理与跟踪查询，库存状态查询与决策、货物在途跟踪、运行绩效（KPI）监测、管理报告等。

（2）

（3）客户交互：包括呼叫中心（Call Center）服务，最终客户的退货处理、安装、调试、维修等销售支援服务等。

（4）相关服务：包括物流系统设计、清关、支付、费用结算，客户销售预测、客户商品促销等服务。

（3）

近年来，物流服务商越来越关注物流规划、管理与谘询层面的服务功能，以实现提升客户经济效益、服务水平及企业竞争力的三大使命。客户使用专业物流公司的绩效体现，也从着重於实体货物的合理流动，转到着重於从物流系统规划、管理以及资讯服务方面获取利益。此外，UPS、德国邮政（DPWN）等大型物流企业开始为客户提供代收货款等金融服务，从而实现客户供应链实物流、资讯流与资金流的“三流合一”。

三、物流服务关系的建立与管理

1、物流服务关系的建立

国外货主企业外包物流服务大致经过以下步骤：

（1）发出建议书需求（RFP）：根据企业总体战略，确定外包专案的具体需求和衡量指标，并向候选的物流服务商发出RFP。这一步骤的关键是认真分析物流外包的目标，包括：

l 需要通过外包解决什麽问题

l 预期外包要达到什麽效果

l 外包与企业总体战略目标是否一致

l 外包能否使企业更好地专注核心竞争力

l 最终客户的需求是什麽

l 外包对客户服务的影响

l 外包的风险与可承受性

（2）物流企业评估：根据候选物流服务商的反馈并结合调查表（Checklist）综合评估其能力，选定合作夥伴。对物流服务商的考察主要包括以下几方面：

l 规划能力：物流系统规划、解决方案设计、供应链优化；

l 物流网路：合理分布的区域物流中心与城市配送中心；

l 运输能力：包裹、零担、整车多种运输模式，铁路、公路、航空等多种运输方式，费率谈判及与承运人的关系，集货运输与货运代理；

l 仓储能力：进、存、出货作业设施、设备、人员，贴条码、贴标签、包装、装配、退货处理等增值服务；

l 资讯水平：电脑、网路设备与应用，物流软体，呼叫中心，资讯服务；

l 管理水平：管理层，标准业务流程（SOP），质量体系（ISO9002），员工培训，企业文化；

l 服务水平：绩效评价体系（KPI），客户群，客户评价。

（3）商谈与签订委托合同：与选定的物流服务商一起详细制定服务性质和范围，建立绩效评价体系（KPI），确定收费方法如成本利益（Cost Plus）定价模式等。根据美国有关调查统计，目前常用的KPI主要包括订单履行率、及时送货率、物品完好率、物流成本降低、交货周期缩短、库存水平下降、最终客户满意度等。合同谈判中最需要解决的问题包括KPI及其基准、服务费率、问题解决机制、保险与责任、利益分享等。

（4）物流业务交接：在签订合同后，物流服务供需双方需要认真进行业务交接，关键是确定合适的人员，建立有效的沟通渠道，制定详细的实施方案，能够迅速发现和解决出现的问题。必要时，组织有关人员进行业务培训，以使其达到服务要求。

2、物流服务关系的管理

为保证外包物流服务的成功，国外物流服务供需双方不仅重视建立良好的物流服务关系，还十分重视在服务全过程管理好合作关系，包括：

（1）建立绩效监测与评估制度：为了保证物流服务的质量，应与物流合作夥伴共同商定绩效监测与评估制度，使合作关系透明化。通常合作双方应保持运作层每天的交流、管理层每月的绩效评估以及不定期的检查与年度评估。

（2）持续改进的激励机制：要保持长期的合作夥伴关系，必须建立持续改进的激励机制，如采用利益分享（Gain-Sharing）模式。一般来讲，物流服务商与客户的合作要经历一个从战术配合到战略交互的发展过程，包括：

l 满足客户需求：合作开始时，物流服务商要做到对客户的服务要求具有良好的回应性，使客户感到容易合作，并保持客户服务质量；

l 超出客户期望值：随着合作的深入，物流服务商要加强与客户的沟通，增强服务的主动性，特别要提高资讯系统能力，努力使物流服务超出客户的期望值；

l 叁与和满足客户需求：在熟悉客户物流运作后，物流服务商应主动了解客户新的物流需求，叁与发掘客户物流改进机会，实现从战术配合向战略交互的转变；

l 蠃得客户信任：物流服务商努力与客户共同创造价值，最终蠃得客户信任，双方建立起长期战略合作夥伴关系。

四、几点启示

1、物流市场增长潜力巨大

第三方物流自二十世纪八十年代在发达国家兴起以来，一直在稳步发展。据估算，美国2000年第三方物流为564亿，年增长24%。1998年欧洲物流市场总值1460亿美元，其中第三方物流为380亿，占26%。2000年到2004年，全球与电子商务相关的物流市场将由420亿美元增加至2740亿美元，其中外包给第三方物流的份额分别为110亿和1000亿美元，混合年增长率达70%。与此同时，国外的第三方物流越来越强调以客户为中心，提供客户定制的一体化物流解决方案，不断创造新的增值服务内容，并出现了电子物流、第四方物流等新的服务形式。相比而言，我国的第三方物流市场刚刚起步，一方面，需要货主企业强化现代物流意识，改进物流运作方式；另一方面，需要物流服务商采取灵活的服务形式，拓宽物流服务内容。如此，则我国物流市场的发展前景十分广阔。

2、物流企业日益规模化

随着国际贸易的增长和跨国公司合并其国际物流运行，第三方物流不断向国外扩展以管理货物在全球各地的移动。目前的约1000家第三方物流将逐渐淘汰和合并，越来越多的第三方物流将与物流软体企业结盟。只要少数大型、资金雄厚的第三方物流将继续具备技术、专长和创造性来处理最庞大、最复杂和完全一体化的供应链专案。据不完全统计，1999年美国运输企业间的并购数达23件，并购总金额达6.25亿美元。德国邮政从1997到1999年间，先后并购8家欧美物流企业，成为欧洲最大的全球一体化物流服务商。相比而言，我国的物流企业规模过小，服务能力不足，需要精心打造一批拥有可以信任的品牌、覆盖广泛的物流网路、先进的物流与资讯技术、高素质的人才队伍和丰富的运作经验的物流龙头企业，作为我国物流市场的运作主体。

3、物流服务成功的关键因素

第三方物流服务的特点是物流服务供需双方建立长期合作关系。Michael F. Corbett & Associates公司归纳出物流服务商与客户建立成功关系的十大关键因素为：

l 沟通（Communications）：物流服务商应与客户建立良好的沟通机制，增强相互理解，及时发现和解决问题；

l 灵活性（Flexibility）：物流服务商应对客户的需求变化具有灵活性；

l 创新（Innovation）：物流服务商应不断创造新的增值服务专案，改进对客户的服务；

l 诚信（Integrity）：物流服务商应以与客户实现双蠃为目标，努力与客户建立相互信任的关系；

l 个性化服务（Personal Service）物流服务商应为客户提供量身定制的个性化服务；

l 生产率（Productivity）：物流服务商应努力提高物流运作效率，降低物流成本，缩短供货周期；

l 关系管理（Relationship Management）：物流服务商应从合作关系的建立到维护与发展中自始至终保持与客户的良好合作；

l 回应性（Responsiveness）：物流服务商应对客户的服务要求表现出良好的回应性；

l 技术竞争力（Technical Competence）：物流服务商应采用先进的物流与资讯技术，为改进客户服务提供支撑；

l 价值（Value）：物流服务商应主动叁与客户物流合理化空间的发掘，不断为客户创造新的价值。